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.学习导航通过学习本课程,你将能够: 了解如何满足客户的基本需求; 清楚如何满足客户的期望需求; 熟知如何满足客户的渴望需求; 懂得如何满足客户“意料之外”的需求。客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求1.什么是基本需求在各行各业,客户对服务都有基本需求。比如,在吃饭上,客户的基本需求就是能够“吃饱”。2.满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己的竞争力,一旦无法保证基本的利润,就会有“地沟油”等现象的出现。例如,有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京的物价和成本,凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确,但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。二、满足客户的期望需求1.什么是期望需求企业要想具有战略上的竞争力,有两种途径:一是低成本,二是差异化。差异化意味着满足客户更高层面的需求。仍以吃饭为例,除了吃饱的基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好的就
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