连锁企业终端运营指导手册.DOC

1、1终端店铺营运指导手册广州美丽小铺美容品连锁有限公司2目 录 表第一章：开店筹备工作2第二章：店铺工作职能细分4第三章：店务管理6第四章：员工会议与形式13第五章：物流管理14第六章：其他17第七章：员工管理18第八章：客户管理 18第九章：商品管理 19第十章：收银及现金管理 20第十一章：信息管理 21第十二章：顾客投诉管理 22附：货品管理手册及相关表格 243第一章、 开店筹备工作一、资金准备:作为开店的首要条件，无论是自营店还是加盟店，充足的资金是必不可少的。资金分为两部分，自有资金和筹备资金，我们建议筹备资金不超于资金总额的五成（针对加盟商，这样经营过程中不至于压力过大） ，根据我

2、们的过往经验，加盟店的投资总额在 8 万12 万。二、商圈调查：首先加盟商应充分对店铺的商圈进行调查，熟悉店铺周边环境。因为这样对店铺经营活动大有裨益，详细填写店铺评估表提交美丽小铺总部备案审核，为公司提供准确有效的信息。（店铺评估表参考本章附表 1）三、商圈评估：商圈评估是开店的重要环节，如果评估失误可能导致店铺经营失败，所以加盟商一定要对店铺进行评估，公司协助评估（这里希望加盟商能详细的描述店铺周边环境，并书面传给公司总部）。四、店铺选址 6 步曲：1、向中介公司或其他渠道发出店铺租赁需求信息；2、初步筛选有效信息；3、按选址标准要求对店铺进行评估；4、咨询当地城市规划局，了解城市规划动向

3、，避免撤迁导致危机；5、向总部提供店铺商圈具体资料，以便总部协助选址分析；6、确定租赁协议。五、选择合适的店铺位置的基本要求：1、有适合的目标消费群，20 岁至 35 岁女性；1、 交通便利。店铺在车站的附近，并且有两条以上的公交线，或者在车站步行不超过 50米的路程内的街道设店。2、 店铺的周边至少有两个以上的大型、成熟的中档社区。3、 店铺要选择较少横街、障碍物并且是人流量多的一边。许多时候，行人为了要过马路，因而集中精力去躲避车辆或其他来往行人，而忽略了一旁的店铺。而人流量多的一边则4会增加顾客进店人数。4、 店铺前面的人行道要在 2 米以上，以方便人流通行。5、 在店铺的周边要有商业氛

4、围，如有超市、饭店、美容美发店、衣服、五金、杂货店、鞋店、鲜花店、银行、邮局等，可以让人来逛街。6 要选择有广告空间的店面。有的店面没有独立门面，店门前自然就失去独立的广告空间，也就使你失去了在店前“发挥”营销智慧的空间。6、相对稳定的城区规划；7、无飞尘、噪音等的干扰； 必要说明：为确保店铺的经营获利，加盟商的开店选址必须要经总部认可，方可开店。六、租赁签约与注册：认真阅读合同内容，看是否存在不合理的条款；审核相关证件，看其是否有虚假（如需提供房产证或预售证明，房产所有人居民身份证），如方便的还可到公证处办理公证。工商登记注意事项：1、如果加盟商已有公司或个体经营执照，则只需在原经营范围内增

5、加零售贸易类项目即可，不必另行注册；2、如果加盟商申请注册新公司或个体户，则建议交由当地企业服务代办会效率较高；3、总部可为加盟商提供方便，出示产品合格证书、营业执照等相关证件协助注册；4、加盟商注册名称不得使用“BEAUTY SHOP 美丽小铺”等字样。七、招聘及培训员工：1、确定招聘人数：根据营业面积和营业时间安排的实际情况，一般 24名即可；2、选择招聘媒体的渠道：可以在逛街时物色优秀营业员；也可以通过熟人介绍、店前张贴招聘广告；可以去当地的劳动力市场或中介招聘；5当然也可以选择当地适合的报纸等媒体进行公开招聘。总而言之，视自身情况和实际需要而定。3、制定招聘要求。化妆品专卖店一般要求为

6、：店长：（1）形象较好，肤质较佳（2）年龄 22-30 岁，已婚更佳（3）性格开朗外向（4）身体健康（5）具有一定的管理能力和培训能力（6）没有不良嗜好（7）有 1 年以上的化妆品专卖店的管理经验（8）积极、主动、责任心强有创新能力（9）中专或高中以上学历（10）懂电脑基础操作：word、Excel店员：（1）形象较好，肤质较佳（2）年龄 20-28 岁（3）格开朗外向、口齿伶俐（4）身体健康（5）没有不良嗜好（6）积极、主动、责任心强（7）初中以上学历6（对店铺的盈利至关重要的就是营业员，在店铺开张前人员必须经过严格筛选、培训，匹配完整。切记！切记！）4、与总部取得联系，安排最近的培训时间及

7、培训方式。5、店铺开业后，公司根据全国区域店铺情况将定期组织“加盟商会议” 、“店长提升班”的在职培训。八、向总部提供店铺的详细资料及确定开业促销活动，（详细填写店铺评估表提交美丽小铺总部备案审核）：1、加盟商尽可能提供详细的店铺资料。2、内容包括：朝向、层高、尺寸、规格、结构、水电管道、门面尺寸、门外周边环境情况等（里面平面图，店面门头立体图） 。3、员工基本工资、奖励制度、福利制度、店铺租金、水电费、税费等情况表。九、店面装修：1、总部在统一格调和品牌形象的前提下为加盟商设计店铺装修效果图。2、建议交由总部全包装修的预交 23 万，加盟商也可派施工人员到总部了解装修现场效果后回当地自行装修

8、，总部在竣工阶段派人前去验收，合格后准许开张营业；3、装修期间半个月左右，总部监工驻留时间为 13 天；（来回车费由总部出，当地的食宿费由加盟商支付）4、如总部装修，工程完毕后进行核算，以多退少补为原则结算装修费用。5、购买店铺设施：如灯具、空调、消毒设施、影音设备、饮水设备、办公用品、卫生用品、通讯工具等。十、开业筹备：1、订购货品：a、提前十天订货，总部确认订单后支付货款，总部在收到货款的一周内安排发货并按相关比例配送物品；b、订货的品类数量届时另有协议附件说明（未定） ；c、公司按季度划分策划开业促销，并按开业礼包及首批配送 5%的标7准配送开业促销物料，如有根据当地情况修改的开业促销的

9、加盟商申请附加促销（开业促销申请流程参考本章附表 2）2、商品陈列与店堂布置：a、 总部提供陈列指导建议及参考图片；b、 自主办理涉及对外宣传的媒体及广告、现场布置的道具资料，促销的商品或赠品，门面宣传展板、玻璃贴字、店内广告吊牌；总部提供协助。b、建议试营业 3-5 天，使店员熟记产品知识及产品存放位置，促进店员熟悉店铺从开门迎客到关门打烊的每一个细节（如，开门、清洁各台面及柜台、清洁橱窗、门、检查货品摆放、价格标签、检查收银机、打印机、空白单据、零钞、灯具、用具，检查促销展示用品、宣传资料，检查购物袋、封口胶布是否充足，关门前确认现金已存好、各设备已停、电源已关，店内该上锁的柜子已上锁，急

10、待解决的事已记下或知会店主，店门锁好等。 ）3、做好对店铺开业的宣传（如横幅的悬挂、海报的张贴、宣传资料的派送等）十一、试营业指导依据加盟商的要求，总部可派一名优秀的指导老师到当地进行为期5 天的现场店铺试营业指导，顺利开业后，指导老师立即返回总部。如有特殊情况，请提前两天向营运部经理提出申请。十二、正式营业第二章、店铺工作职能细分一、店长职责及权限店长是美丽小铺专卖店的灵魂，是店铺的中流砥柱。她是店铺的形象代表，是店铺的经营者，店铺的管理者。应此美丽小铺店长要求是除了作好店铺的日常经营管理工作之外，还要协助老板作好计划预算和监8控工作，安排和指导店员具体落实执行日常营业工作，在老板和员工之间

11、作好沟通和联系工作，同时认真学习、执行公司相关的营运政策，与公司保持市场信息、数据的及时沟通，起到承上启下的作用。1、负责管理监督连锁专卖店内外的日常事务，认真传达执行公司相关营运政策，如促销、产品投诉处理、特殊节日工作安排、突发事件等；2、安排工作任务，督导属下营业员日常考勤、工作程序，店铺纪律、销售技能，提供必要的协助，处理突发事件；3、身体力行，树立榜样，以身作则，时常与营业员沟通交流，提高团体的合作性和积极性，维持营业员之间融洽的气氛；4、拟定店铺的销售目标，协助提高营业员的工作技能和端正工作态度；5、分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期及促销活动期间，编排适当人手应付，合理安排班

12、次；6、随时与公司保持良好沟通，并负责店铺的补货、换货、配货等工作；7、监察每月的销售指标，留意店铺的销售金额与各指示的差距作初级分析，提供给总部；8、监管销售日报、月库存工作和货款点收、统计工作等；及时安排与公司处理如货款、物料配送额度、等核对工作；9、分析该店铺经营状况，留意竞争品牌的经营变动，并根据情况作出部分经营策略的变化，及时反馈、交流市场信息，为公司营销策划提供切实可靠的资料；10、准确及时地将公司营销意图和有关规定传达给营业员，及时以公司执行标准为根据，结合当地店铺情况反映、解决将要遇到的问题；并组织有效的销售活动。二、营业员职责：在美丽小铺的营业员队伍里，我们把她定位是选拔店长

13、的人才储备库，是提拔、评估店长工作能力主要标准；这个队伍是公司市场政策、店铺老板市场意识的具体执行者与拥护者；是他们演绎了美丽小铺的美丽。1、作好营业前的盘点，从货仓取出须陈列的货品进行及时的补货，注意9货品摆设整齐有序，注意店内四周橱窗、货架等有否异常；2、作好营业前的清洁，保持工作环境整齐、清洁，协助店长更换橱窗及店内摆设，使店铺每一天都有新鲜感；3、作好个人形象、每天销售的准备，接受店长或督察人员的检查，积极热情地迎接一天工作的到来；。4、主动推销美丽小铺给我们的客人，积极询问客人的问题需求，并及时有针对性讲解货品使用方法、功能等，达到销售产品的目的；5、保持微笑，用热情感染客人，用服务

14、留住客人，用诚恳的态度和技艺延续服务，合理推销我们的会员、促销等附加价值；6、及时发现、解决自己在营业过程中出现的产品、服务问题，妥善处理客人投诉，如无法解决的，请示店长协助；7、日事日毕，日清日高，做好交接班的货品盘点工作，并罗列出当班出现的问题及尚未解决事件，方便换班同事的工作；8、保持货品齐全，在协助仓管员进行每日、每月的盘点时，发现缺货或低于公司制度的最低存量，即向店长反映；9、经常向公司提供顾客对货品的意见、竞争品牌活动等市场信息；10、尊重上司，乐意与其他同事合作，认真执行公司营运政策，不断提高自己与同事的专业知识和销售技能，用您的爱心感染身边的每一个人。三、仓管员职责1、了解和熟

15、练掌握公司在产品、物料的配送、退换方面的工作；2、负责仓库的日常管理工作，掌握出仓、入仓的确实情况；3、认真核对仓库产品、物料的数量，准确填写表格、单据；4、协助店长对店铺所有货品的每日、每月盘点，及时收集、统计盘点数据，提出货架补货、店铺进货建议5、空余时间协助店务工作。10三、收银员职责1、收银员要具备细心及冷静的头脑和认真负责、诚实的工作态度；2、熟练掌握操作收银机的各种功能和应急措施；3、懂得鉴别货币真伪的要诀；4、对顾客热诚有礼，收数、找数准确流畅，树立公司良好的形象；5、熟悉和熟练收款程序：如：恭敬地从客人手中接过货物把商品的资料迅速输入电脑或准确地填写于销售单上清楚地读出商品的总

16、金额礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出金额准确及快速地给回顾客找赎并清楚读出金额，同时给予顾客第一联收据把商品用胶袋装好，封口后，交给顾客并道谢。6、每天作好店铺每笔销售的登记，便于营业结束时点算当天营业额及现金和填写每日销售报表（遇休息日，收款工作由店长替上）7、公司接受多收之款项（如顾客不要找赎）纳入“储备基金”中，作为填补日后欠款之用；8、收款员若有收款错误，需对公司的损失做出补偿。第三章、店务管理一、店铺纪律1、所有员工必须遵守店铺一切规则，如有抵触者，将被扣罚、赔偿和被解雇，不作任何补偿；2、营业时内，必须穿着整齐工作服和其他饰物。辞职或解雇时，须交还公司，否则扣除薪金以作补偿；3、员工工作时间内不得在店内进食、吸烟和嬉戏；4、营业时间内不得擅离岗位或未经许可离开店铺，一经发现予以处罚或开除，若因此而造成损失的须负责赔偿；5、必须按照编定的班次上班，若需请假必须向上司申请，获批准后方可休假。无故缺勤者，公司有权将其开除而不作任何补偿；6、由公司发给的工作服、用品等。若有破损或遗失，该员工按价赔偿，