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.扬州大学广陵学院旅游沟通与实务作业班级:旅游管理81102 姓名:管淼 学号:110034208试题:酒店前台接待中10种难缠的客人及应对策略答:1.醉酒的客人应对策略:(1)耐心的解释,即使受了一点委屈也不要与之争辩 (2)争取得到他同行未醉酒人的支持和协助 (3)若客人意识不清醒且有攻击性可请求保安部协助 (4)若他在不清醒的状态下损坏了物品待其清醒后再耐心解释 要求赔偿2.举止粗鲁的客人应对策略:(1)在不影响其他顾客和尽量容忍,耐心解释 (2)若其违反酒店规定并多次劝解不听,可请其离开 (3)若他的行为威胁到顾客和服务员的人身安全,立即请求保安部门的协助,若情节实在严重可报警3.蛮不讲理的客人应对策略:(1)顾客说的永远是对的,遇到蛮不讲理的客人的时候要始终微笑面对,耐心解释(2)要给他们更加细致更加好的服务,用优质的服务打动他们
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