运营中心管理手册项目运营部分参考.doc

1、河南升龙商业投资有限公司河南升龙商业投资有限公司项目公司运营管理部分（参考）运营中心管理手册河南升龙商业投资有限公司目录4.制度管理4.2各商场/项目公司运营管理制度（参照）4.2.1 商户评估制度4.2.2 客服管理制度 5.运营中心业务流程5.4项目公司运营业务流程（参照）5.4.1商户进驻流程5.4.2办理施工证5.4.3装饰亮化流程：5.4.4招聘营业员5.4.5办理营业卡5.4.6合同政策变更流程 5.4.7进、出货管理流程5.4.8多经点位使用流程5.4.9委托授权流程5.4.10报修流程5.4.11投诉流程5.4.12报失处理5.4.13信件发放5.4.14购买 POP、手提袋等

2、5.4.15开具延时单5.4.16专管员一日工作流程5.4.17客服专员一日工作流程5.4.18广播员一日工作流程5.4.19二次招商签约审批流程5.4.20整体政策调整流程5.4.21票据丢失处理流程5.4.22撤店流程5.4.23 商铺转兑（转让）流程5.4.24 商铺转租流程5.4.25 转向经营流程（经营项目变更流程）河南升龙商业投资有限公司5.4.26延期缴费流程5.4.27履约保证金折抵流程7.运营业务模板及表格7.1经营商户评分标准表 7.2投诉登记表 、 回访登记表 、 意见反馈登记卡 、 礼品申请表 、 维修单 、 商户请假单7.3日巡查表 、 整改单 7.4施工单 7.5装

3、饰亮化验收单7.6商户暂缓收费申请单7.7商户货品出场单7.8促销活动场地使用申请单7.9声明书 、 委托授权书 7.8专管员巡场记录表 7.10专管员巡场记录7.11丢失声明 、 内部查询单7.12商铺撤出通知单 7.13转租、转让商户经营成分审核表 、 商铺转让审批表7.14转租协议 7.15转向申请单 7.16延期交费申请单 7.17商铺履约保证金折抵通知单 8.绩效管理项目公司（参照）8.6.5运营部专管员绩效考核表8.6.6客服专员绩效考核表8.6.7广播员绩效考核表8.7绩效考核结果运用8.8异议与申诉8.9绩效档案管理8.10重要问题（备注：关于集团中心部分已经省略，目录中仅摘录

4、了项目公司运营管理参照部分）河南升龙商业投资有限公司4.制度管理4.2各项目公司运营管理制度（参照）4.2.1商户评估制度4.2.1.1实施目的为配合年度商场商户素质的提高，并且将商户按 A、B、C 三类标准进行分类以此做为项目公司年度运营绩效考核标准需要，现做如下草案。4.2.1.2适用范围各项目公司全体经营商户。4.2.1.3 名词解释商户 A B C ：指通过定期对商户服务及质量的考评，各商场（或项目）根据运营情况每季度或半年评比一次。A类商户所占比例为不低于 30%B类商户所占比例为不低于 50%C类商户所占比例为不高于 20%4.2.1.4 评比程序：a. 成立专门的评比委员会（由集

5、团运营总监、运营经理及项目公司总经理、各部门经理组成） 。b. 先由各项目公司进行指导并将自评评比结果按比例上报评比委员会（按合格高于 80%、不合格低于 20%的比例） 。c. 由评比委员会按项目公司上报标准进行对合格商铺进行复查并打分。d. 最终由评比委员会对合格商铺审核打分，前 30%的商户为 A类商户。e. 空铺直接列为 C类。4.2.1.5 评比标准 装修a. 橱窗：模特新颖，商品搭配合理、佩饰齐全，干净整洁、无杂物，门脸、牌匾、店名设计独特。b. 色彩：和谐统一，包括墙壁、棚面、地面均为一个色系，货品与色彩的搭配有新意。c. 灯光：运用合理，局部照明与普通照明的照明度比例协调，射灯

6、选购使用得当，无违规灯具。 货品a. 陈列方式：多样陈列，充分展示商品，并进行立体式陈列。 （不可以平铺商品）河南升龙商业投资有限公司b. 货品档次：样式新颖，款式独特，质量优良。c. 货量：货量充足，陈列饱满，存货丰富。 经营管理a. 日常管理：积极配合公司各项管理规定，无不良经营记录。b. 财务管理：积极缴纳各项费用，无拖欠公司款项。c. 经营绩效：经营绩效良好，在本区域中排名前列。d. 品项匹配：经营项目完全适合本市场、区域客层定位。 评分标准表见 7.14.2.2客服管理制度 4.2.2.1 实施目的市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争，哪里有好的

7、服务、留住顾客的心，那里就有市场。复合型商场有别与其他商场、百货的一个重要特点就是提高了服务的含金量，在注重商户管理的同时，将五星级的酒店式服务引进商场，用服务提升顾客购物的乐趣、商户经营的质量，实现了商场软件品质的提升。本制度制定实施是为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念，打造优质的服务团队，提升服务质量、提高服务效力，使顾客、商户在最短的时间内得到最好的服务，减少顾客、商户的投诉。4.2.2.2 适用范围各项目公司客服中心4.2.2.3 制度内容4.2.2.4 客服中心工作职责1) 给顾客提供优质服务，保证顾客满意；接待解决跟进顾客、商户的投诉。2) 接待跟进商户的报修情况，通过每

8、月报表反映出当月的投诉和维修情况。3) 为商户提供与经营相关的各项手续的办理服务。4) 对各项信息的传递服务。5) 商户档案的建立和各项资料的整理的存档。6) 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查。7) 负责与其他部门沟通协调工作。8) 保持客服中心环境的干净、整洁。河南升龙商业投资有限公司9) 协助、协调、监督、服务商场各部门。4.2.2.5客服中心工作纪律规范 总服务台接待人员规范 1) 在商场正常营业时间里，总服务台内客服中心接待人员必须在岗（任何情况下不得缺人。 ）2) 当顾客靠近1.5米时，服务人员要主动起立，应于3秒钟内热情并询问“您好！有什么可以帮您？” 。在接待顾客时必

9、须脸带微笑、行礼。上班时间不得做与工作无关的事（聚众聊天、吃零食、相互之间说笑等） 。3) 当顾客告知来意后，接待人员要清楚事情的处理难度，小问题（对现场要求不高的，一般3分钟内可以解决的） ，可以现场处理的要现场处理。4) 对于需要换场地处理的顾客，要及时带领顾客到客服中心的接待室处理。顾客到顾客服务中心要有人专人带路，现场因人员不够要先打电话到服务中心或让其它人员到总台来带领顾客。5) 对商场的商铺及各个方位都要清楚了解，在给顾客提供咨询时要及时给予一个明确的指引，当顾客需要带领时接待人员要积极的给予带领。6) 接待人员一律穿工作服并佩带工作牌，严禁穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起，女员工鞋跟

10、一般不超过5厘米。仪容庄重大方，女职工应化淡妆，佩戴饰物要得体。7) 及时、准确转接好所有来电。 投诉处理接待规范：1) 投诉处理语言选择：a. 请您先说明一下事情的经过。b. “我明白了，您投诉的问题主要是:XXXX.”(用自己的话重复一遍顾客投诉的内容表明自己明白，重视顾客的投诉，同时留有余地来思考如何回答)c. “遇到这种情况，您心里一定会不舒服的.”(表现出同情心说明自己理解 顾客的心情)d. “实在很抱歉，给您带来这么多的麻烦！”e. “很感谢您给我们提供的这些问题 ” （即使顾客的投诉并不成立）f. “您看这样处理（解答） ，您还满意吗？”g. “您反映的问题，我们很重视，接下来要

11、做进一步的详细调查，我们会在 X天内给您回复，您看可以吗？那麻烦您把联系方式留给我们，好吗？”河南升龙商业投资有限公司h. “非常感谢您的意见和建议，我们会向公司反映的，对我们的服务做进一步的改善，谢谢！”2) 投诉处理要领：a. 不要在其他顾客、商户面前接待投诉，可以将顾客引至人少的地方。减少负面影响。b. 保持立场，站在第三方的角色去处理问题。无论问题在谁方，做好让顾客、 商户双满意。c. 顾客投诉的内容应该详细的记录下来，给顾客我们认真负责的感觉，及时分析抱怨的问题所在，抓住重点，尽快找出解决方法，d. 无论有什么怨诉都不要在顾客。商户面前辩解，一定要等他说完，并重复你理解的投诉内容。3

12、） 投诉处理动作标准: a. 保持平静，将其引进至商户、顾客较少的区域。b. 认真倾听顾客的投诉，安慰顾客情绪并道歉。c. 判断确认是否是属于商户、顾客的责任，提出建议、协商。征询双方的意见。d. 如果不能现场解决需在投诉记录表上表明。e. 每次接到投诉需要填写投诉登记表 ，每一项都必须填写清楚。f. 无论投诉是否成立，需热情接待，并表示感谢。4）回访满意度：在投诉处理完毕 1-5天内，回访人员须打电话对顾客进行回访，再咨询一下对处理的看法等，最后对顾客表示感谢！5）重大顾客投诉处理流程：当客服人员或销售人员遇到重大顾客投诉时，务必在第一时间告知客服主管或公司相关领导。 （可参照以下政府或媒体

13、部门的接待程序）6） 适时开展对营业员进行培训，对商场关于售后服务方面的新规章制度、近期投诉较多的问题、日常投诉处理注意事项等进行宣传和讲解。接听并处理投诉电话。 （相关标准见“电话接听规范” ） 7） 电话咨询或投诉在接到顾客的电话后告知是因为产品质量问题或投诉的，先向顾客传达抱歉意思。后问清是什么问题，做好详细的登记，引导顾客到商场解决，后做好回访工作。 接听电话规范1) 电话铃响三声内接听电话：“您好， XX客服中心。请问有什么可河南升龙商业投资有限公司以帮到您？” ，超过三声接听电话，首先向顾客致歉：“您好，很抱歉让您久等了！” 。2) 接听电话过程中，声音甜美、口齿清晰、语速均匀，带

14、有微笑，左手持话筒，右手方便记录。3) 统一话术：3-1询问对方姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？”3-2接到顾客投诉电话时，一定要先认真听顾客讲完并做好笔录，再向顾客解释：“真的很抱歉给您带来不便（真的很抱歉因产品质量给您带来不便） ，请您放心，我们将马上为您处理！”或尽量引导顾客返回商场帮其解决。3-3电话里听不清楚时：“很抱歉，因电话故障，听得不太清楚，请您再说一次好吗？”3-4电话里无声音时：“很抱歉，因电话故障，现在无法通话，建议您再重拨一次好吗？感谢您的来电，再见！” （禁用“喂喂？” ）3-5在能力范围内解决不了的问题一定要做好登记，让顾客留下电话给个准确的时间给与回复，

15、没有把握的事情不要轻易承诺。3-6电话结束时：“感谢您的来电，再见！” ，待对方挂电话后再收线。4) 细节规范：4-1尽量不使用“喂” 、 “你是谁？” 、 “你有什么事？”等不规范词句，多用：“您好” 、 “请” 、 “很抱歉”等文明用语。4-2转接电话或“请稍等”时，务必用大拇指摁住话筒的咪头。4-3“请稍等” ，不宜超过一分钟。在一分钟内应说：“很抱歉让您久等了” ，预计超过一分钟，则向顾客承诺：“您好，先生/小姐，方便留下您的联系电话吗？我*分钟内将复您电话。 ”4-4挂断电话后，要轻放听筒，建议可先用手按下弹簧舌，等电话完全挂断后，再放下听筒。4-5通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在

16、耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处.4-6与顾客通话过程中需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。8） 做好登记事宜：在接到顾客的投诉电话时要对电话的内容、顾客姓名、联系方式做好登记并在24小时内做好回复工作。对相关的媒体和消协等方面的电话做好登记后要及时上报到部门领导。 工作台面纪律河南升龙商业投资有限公司1) 台面工作语言为普通话，一律不准使用地方方言。2) 不得接见亲朋或与朋友会谈（如确实重要事故必须会客时，须经主管同意，时间不可超过 10分钟） 。3) 工作时间不得在台面化妆。4) 不得在台面里吃零食以及读阅杂志以及接听私人电

17、话聊天。5) 不得在台面工作时聊天以及评论顾客。6) 不得利用客服电脑系统从事和工作无关的活动，如聊天、发送私人电子邮件、玩电子游戏，下载音乐等。7) 不得在客服无精打采、无表情或冷漠。8) 不得随意离开工作岗位。9) 不得粗言乱语，不得与顾客、商户发生吵架、打架的行为。10) 收拾客服卫生，若没有商户、顾客在旁，皆应快速处理；若有顾客、商户在旁应该以顾客为先，切勿忽略顾客。11) 不得有任何以单据、收银以及货品等作弊形式从事贪污和损害公司利益的行为。 收银工作标准（纪律）1) 收银钱款需要当面向顾客点清，并将付款单据主动交与顾客。2) 收到顾客钱款时，唱收唱付，需向顾客说明“收您 XXX元，

18、找您 XXX元谢谢！”3) 当天财务负责人收款金额短少或收到假钞，足额赔偿。4) 当天负责财务的人员全部收银财务交接由其负责，如需要其他人代收钱款单据必须交接清楚。 员工仪容、仪表、仪态规范 1) 仪容准则：员工必须仪容整洁，妆容淡雅。具体要求：(1)头发经常清洗，保持清洁，不可染夸张颜色。(2)双手保持干净，不留污渍油渍，不留长指甲，不做美甲。(3)化妆须化淡妆，淡雅口红颜色。(4)饰品不可佩戴耳环、手链、项链为准则。2) 仪表准则：必须仪表端庄、整洁。具体要求：穿着指定、合体工衣；工号牌佩戴在左胸前，工衣整洁，不得有皱纹和污渍。河南升龙商业投资有限公司皮鞋为黑色，肉色丝袜。鞋袜应保持清洁，

19、无破损。3) 仪态准则：必须自然、大方、得体。具体要求：a. 站姿身体重心在两脚之间、腰背挺直、颈脖伸直，头微向下，两臂自然垂下、双手置于身体两侧。b. 沟通脸带微笑、两眼平视顾客、商户，使其产生信任感和获得信心、身体略微向前倾，表示对顾客的尊重。语音语调柔顺。c. 方向指引脸带微笑、微微鞠躬、单臂伸直，手心向上，指示方向。d. 递交物品脸带微笑，双手捧住物品递送到对方的手中。e. 电话接听铃声不超过三声接听，问候对方并自报公司（“您好，XX客服中心” ）留心听讲，并记下要点。未听清楚时，及时告诉对方，请对方重复。结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放电话。 员工语言标准a. 心态态度真诚，

20、满腔热情，一视同仁，禁止怠慢或者是歧视的心态、语言及行为。b. 工作语言普通话c. 语言风格简洁亲切、信息准确。d. 语言反应掌握随机应变的准则。e. 语言准则“请”字当头， “您”为礼貌；“对不起”表歉意， “谢谢”表感谢。f. 语言禁忌禁止使用“不知道” 、 “不行”等语言。g. 目光注视和顾客说话时必须以亲切自然的目光直视顾客。h. 接到顾客投诉的标准语言、动作4.2.2.6相关程序1. 日常工作程序1.1 处理纠纷1) 商场的纠纷大体上可以分为三类。商户与商户之间的跟重货纠纷；商户与顾客之间的商品消费纠纷；商户与商户、商户与顾客及顾客与顾客之间的非经营人事纠纷。纠纷处理现场设置在客服中心，对于处理纠纷应把握下列原则：公平、公正，态度端正，热情周到；认真调查，耐心解释。解决时应尽量控