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.一、 填空：1. 想要做好服务，先学会 ，因为完美的服务从 开始。2. 有效沟通有三个要素是 、 、 。3. 最有价值的人，不是善于说的，而是善于 和 的；我们要牢记我们是客户心态和情绪的 者。4. 最有效的沟通是 沟通，当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“ ”。5. 沟通需要诀窍，多说不如少说，少说不如 ；应对客户投诉的黄金法则是 ， 。二、简答题：1. 沟通中为什么有时要适时并真诚地赞美客户？2. 应对发怒的客户，我们可以采用哪三种方法？三、模拟题：1. 客户：你们大热天的停电，把我们猪场的猪都热死好几头，这个损失得你们赔！供电服务人员：
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