银行经理基础知识及岗位服务规范.DOC

1、银行经理基础知识及岗位服务规范课程背景：在竞争如此激烈的今天，客户可选择的金融机构越来越多，银行产品同质化现象严重，服务成为了客户选择银行的非常重要的因素。银行的定位也从金融业变成了服务业，银行如何提升服务成为了一项关键的任务。虽然各家银行都意识到了服务的重要性，然而仅仅采用微笑服务是远远不够的。再加上客户的用户习惯已由线上转成了线下，仅仅只提升网点面对面的服务质量是不够的。新型的银行服务不仅仅是停留在基础服务的层面，而是全方案的深入服务，成为客户的贴身金融管家。另外，新时代的客户对于服务质量不满会采用各种方式进行发泄，如何在第一时间帮助客户解决问题，提升客户的满意度也是银行需要重点关注的。通

2、过标准化流程的引入，升级各岗位的职责及服务规范，适应智能化时代的微服务，使得银行的服务能够更上一个台阶，达到客户满意的标准。本课程通过对新时代用户习惯、思维模式的转变为切入点，系统的为银行员工分析现阶段服务的变革，最终落实到提升客户服务体验中，为学员构建一个系统化的网点服务进阶思路和执行标准，将服务与营销融为一体。课程收益：1.思维转型：建立正确的网点服务思维，掌握如何从服务的各个层面来夯实网点经营理念，提升银行管理人员的职业素养2.服务标准化：通过标准化客户服务观念的引入及提升，使得网点营销人员更加专业化。3.智能化服务：学习以客户为中心的全新智能化时代服务理念4.服务进阶：建立网点服务“无

3、有优特”的进阶理念，进而实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革5.服务模型：学习并掌握以网点经营理念为核心，以服务功能、服务产品以及服务渠道为三大要素的服务模型搭建6.八大体验：通过互联网客户价值模型的剖析，掌握网点服务如何带给客户八大体验7.完善后期服务：明确各岗位职责，协作提升服务水平，掌握客户投诉处理的原则与技巧课程特色：实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：2 天，6 小时/天课程对象：大堂经理、理财经理课程模型：课程大纲导

4、论：一、新时代转型下银行业面临的六大挑战1.新 28 定律客群价值挑战2.O2O 金融竞争模式挑战3.零售产品同质化营销挑战4.特色网点情景化体验挑战5.智能化转型岗位效能挑战6.客户需求升级专业性挑战二、新常态下银行服务的变革模式1.一站式服务2.体验式服务3.O2O 服务案例分析：从咖啡银行到超市银行，这些年我们到底在做什么？第一讲：服务规范要点一、何为服务1.服务的基本概念2.服务的特点( 有形的和无形的服务 )讨论：银行服务的提升与转变二、服务的要素1.人性化服务（结合我行智能化网点等举例）2.精准化服务3.便捷化服务（自助设备的广泛使用）4.差异化服务（客户的分群）5.体验化服务（举

5、例咖啡银行）6.延伸化服务三、为什么要提升服务意识1.银行角色的转变（金融业- 服务业）2.简单分析当前市场竞争形式（以提问讨论的方式引导学生思考）3.结合银行厅堂、理财专区文明优质服务规范准则，分析服务要点讨论：对于熟悉的客户，是像朋友一样随意好还是按照标准化服务好？4.讨论学生犯过哪些文优差错5.如何避免服务过程中的差错互动：采用互评的形式，由学生提出解决方案四、标准化销售服务流程的重要性1.标准化销售服务流程图2.服务与销售的关系3.传统服务模式与线下服务模式相结合案例：微信服务的利与弊讨论：该不该对你的客户开放朋友圈权限？使用工作号还是私人号与你的客户联系？4.为客户提供全方面的金融咨

6、询服务五、互联网时代网点服务的八大体验1.环境服务2.大堂服务与管理3.柜员服务与效率4.贵宾服务5.员工服务6.售后服务:人文关怀、互联网服务、个性化服务7.服务文化8.信息服务:及时性、趣味性、可获得性第二讲：用心服务的根本：银行员工素质培养及提高1.职业道德与职业精神案例：我给客户做了“飞单”，但是明确说明了产品非银行产品，可以吗？2.银行员工的素质要求第三讲：客户服务技巧1.客户识别1）客户类型分析（通过望闻问切四点判断客户属性）-如何第一时间判断出客户的属性？从客户的语态、神情判断客户属于一般客户、高素质客户或难缠的客户。（举例）-客户的类型分析( 坐标系分析法及性格分析法 )-大堂

7、经理的厅堂客户处理技巧（需求分析、解决问题、服务评价）2）根据不同类型的客户对应相应的服务处理技巧（案例演练）-理智型客户-情绪性客户-自大型客户-自闭型客户-怪癖型客户3）不良客户情绪的识别与应对案例演练：例如对于理财产品收益不满意、基金亏损处理等。2.客户异议处理流程1）建立客户投诉分层机制（案例）-大堂经理的初级处理-理财经理的跟进处理2）理财经理和大堂经理在遇到客户异议时的处理方法（情景演练）3）处理客户异议中所需要注意的原则和方法4）如何处理微博、微信的客户发帖3.银行服务的升级与转型1）新时代银行服务要点2）银行的营销服务一体化讨论：你眼中的新型银行服务包括哪些？3）智能时代的线上

8、服务准则4.银行服务策略的进阶1）建立客户关系2）提高服务质量3）培养客户忠诚4）引领变革服务5）服务补救与反馈第四讲：银行各岗位服务规范（此部分需要结合银行具体规范丰富内容）一、大堂经理的服务规范1.大堂经理的定位与职责1）大堂经理的定位：厅堂的灵魂人物2）大堂经理需要具备的素质业务能力、协调能力、沟通能力、营销能力3）引导、分流、转介客户4）与各岗位的联动2.日常工作的开展（KPI 表格分析）1）班前班后的检查、准备工作2）客户维护与客户挖掘3）厅堂客户营销3.客户投诉的处理4.全能大堂经理的养成攻略案例演练二、理财经理的服务规范1.理财经理的定位1）专业型2）情感型2.理财经理的工作环境维护1）VIP 室的各类产品的摆放2）VIP 区的使用3）荧光板的设计与使用3.理财经理的日常工作规范1）KPI 报表的填写2）每日晨会宣导的内容3）接待客户礼仪4）电访客户的礼仪及技巧5）与柜员、厅堂的联动营销与跟进6）在产品销售过程中的规范与技巧4.理财经理的服务营销1）合理的资产配置案例演练2）客户的贴身服务管家-全能理财经理养成攻略