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.如何正确处理投诉一、培训目的1、客人投诉产生的原因（主观原因、客观原因）2、了解客人投诉的目的3、处理投诉的步骤4、如何转化投诉二、顾客投诉的原因：1、客人的期望没有得到满足2、来此之前已对某件事或某人心存不满（怨气、情绪化）3、因其他原因而对酒店所产生的厌恶、不满4、主观性较强的客人认为自己是对的，我提出来的东西就要照自己的思想去做5、专业人士、行家看待别人总不顺眼的时候6、你或同事对客人有所承诺，但此诺言未能兑现的时候7、服务员对客人粗暴，不礼貌的时候，对人冷漠，爱理不理8、服务员对客人指东、指西（两人给客人的答复相反）令客人无所适从的时候9、客人需要接受帮助时而无人理睬的时候，感觉不受重视的时候10、当客人被告知没有权利的时候（签单）11、客人对服务员发型、着装、打扮或房间设备有不同看法或不满意的时候12、客人的信誉受到质疑时13、客人被服务员过多盘查时14、服务员与客人发生争论，有其他同事参与的时候15、没有足够经营验于解决客人投诉而导致处理问题周期过长三、顾客产生投诉的目
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