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天猫客服工作流程.doc

.工作流程1、 查看天猫后台:1、 查看是否有三个月未完结退款售后订单,有的需及时处理;2、查看订单备注,客户和客服备注。如客户备注内容无法满足,需致电客户解决,订单中赠品产品,客服需及时备注清楚赠品赠送内容和告知仓库;3、查看是否有物流异常订单,如物流显示已签收(联系信息有误,不可抗力延迟,买家拒收,学校件),及时致电客户核实情况,是否已签收。情况分析如下:客户已收到货,感谢亲的惠顾,祝亲生活愉快,再见!客户未收到货:一般情况:客户告知没有收到货,告知客户耐心等待,我们已经帮客户催快递派送请保持手机通话畅通;马上致电物流信息显示的快递网点公司电话和派件员电话催派件;特殊情况:物流显示客户已经签收很多天,但客户表示还没有收到货,联系快递网点公司查看快件情况:如核实后已丢件;客服需及时通知仓库补发,并要求快递理赔月结扣除运费及产品的金额,如超区派送,重新致电客户到网点自提,如快递公司漏派送,催当天派送客户。物流异常的订单,需当天及时处理。2、 处理昨天晚上客服的售后问题及好评返现1、好评返现,直接发给店长2、售后问题

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