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装修工程回访流程和规范.doc

.装饰公司回访工作流程和规范一、回访目的1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态;2、在对客户有详实了解的基础上,了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务;4、发现自身存在的不足,及时改进提高,提升服务能力;5、减少客户投诉,增进客情关系,提升客户满意度,促进二次营销;二、回访时间1、有针对性的选择回访时间,不要在客户繁忙或者休息时间去回访;2、建议回访时间为:上午10:30至11:40、下午15:00至18:00;三、回访工作流程1、收集整理回访资料:每周二前收集各片区资料员提交上来的回访客户;2、实施电话回访:待回访客户,按照开工后7天、开工后15天、完工,三个不同阶段按不同话术进行回访;3、记录反馈回访结果:在回访过程中,记录客户提及的问题和建议;接收客户提出的意见投诉、合理化建议,记录信息并及时向相关部门反馈、督促改进及处理,加强内部合作意识,加强对客户的重视程度;四、施工的三阶段回访话术(根据具体情况灵活变通)第1阶段:开工后7天A:您好! 很抱歉打扰您,我是公司客服,

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