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.一、对投诉的认识1 、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；2 、宾客为什么投诉？宾客满意与宾客投诉分析：1） ）宾客抱怨与投诉的区分； 一、程度不同；二、表现不同；2） ）宾客满意与宾客投诉分析模型：宾客感受 宾客期望 宾客惊喜； 宾客感受 = 宾客期望 宾客满意；宾客感受 宾客期望 宾客抱怨或投诉 宾客满意（妥善解决）；投诉的原因：饭店方面 服务质量、设施设备、产品质量、突发事件；1） ）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的 答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。2） ）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明
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