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.快运投诉管理规定第一章投诉篇第一节 投诉管理规定第一条、目的为及时有效解决客户问题，提高客户满意度，现特制定快运投诉管理规定。第二条、适用范围上海安能聚创供应链管理有限公司（快运） 第三条、名词解释1、投诉定义：投诉是指客户通过对安能服务、时效、费用等各方面问题解决不满意发起的投诉诉求。2、投诉来源：客户拨打400登记投诉、网点系统内申报投诉、客户通过第三方平台发起的投诉。3、投诉登记（网点）：网点不得随意拨打400电话登记投诉，网点之间， 网点分拨之间沟通，通过问题件发布及回复处理，不定责、不视为投诉，正常沟通问题无法解决可通过投诉申报投诉。4、投诉首次响应：责任环节在接到投诉1小时内，针对投诉内容进行处理并在系统反馈初步跟进结果，在鲁班系统内记录反馈后点保存；5、投诉解决反馈：按照投诉类型在投诉发起4-8小时内，明确解决问题或与客户达成一致后，鲁班系统内记录反馈后点处理完成；6、投诉方确认：被投诉方解决反馈成功后，申报投诉网点须在两个小时内进行确认是否解决；如
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