.一、填空题：（每空1 分，共 15 分）客户关系管理试题1、以美国劳特朋（ Lauterbom ）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“ 4C”分别指 : 消费者 (Consumer) 、成本 (Cost) 、便利(Convenience) 和 沟 通 (Communication) 。2、CRM按功能分类，一般划分为运营型, 分析型 , 协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值( 或企业给客户创造或提供的价值( 企业- 客户 价值 ), 另一方面是 关系价值 ( 或客户为企业带来的价值 ( 客户- 企业 价值 )4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。5、CRM系统结构分三个层次：界面层, 功能层 ，支持层。二、选择题（每题 1 分，共 10 分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品 B 、服务 C 、竞争 D 、 价格2、著名经济学的 2：8 原理是指 D
