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高等教育自学考试客户关系管理试题及答案.doc

.一、填空题:(每空1 分,共 15 分)客户关系管理试题1、以美国劳特朋( Lauterbom )为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“ 4C”分别指 : 消费者 (Consumer) 、成本 (Cost) 、便利(Convenience) 和 沟 通 (Communication) 。2、CRM按功能分类,一般划分为运营型, 分析型 , 协作型3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值( 或企业给客户创造或提供的价值( 企业- 客户 价值 ), 另一方面是 关系价值 ( 或客户为企业带来的价值 ( 客户- 企业 价值 )4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。5、CRM系统结构分三个层次:界面层, 功能层 ,支持层。二、选择题(每题 1 分,共 10 分)1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品 B 、服务 C 、竞争 D 、 价格2、著名经济学的 2:8 原理是指 D

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