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.目录第一章饭店服务质量管理概述1第一节饭店服务 1第二节 质量管理 5第三节 饭店服务质量管理 11第二章 饭店服务质量管理基本理论19第一节 管理学理论基础 20第二节 质量管理理论基础 27第三节 饭店服务质量管理理论基础31第三章饭店服务质量管理方法41第一节 质量分析方法 41第二节 质量管理方法 45第三节 全面质量管理 51第四章 饭店服务质量管理体系 67第一节 饭店服务质量管理体系概述67第二节 饭店服务质量保证体系 70第三节 饭店服务质量监控体系 86第五章饭店服务质量评价体系93第一节 饭店服务质量评价概述 93第二节 饭店服务质量评价体系 97第三节 饭店服务质量评价体系的改良与影响因素106第六章 饭店产品质量控制管理 113word 资 料第二节
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