毕业设计（说明书）：客户关系管理系统(CRM).doc

1、平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 毕 业 设 计 （说 明 书） 题 目： _客户关系管理系统 (CRM)_ 姓 名： _ _ 编 号： ( )字 号 平顶山工业职业技术学院 2011 年 05 月 22 日 平顶山工业职业技术学院 毕 业 设 计 （论 文） 任 务 书 姓名 _ _ 专业 _多媒体技术 _ _ 任 务下达日期 _2010_年 _12_月 _15_日 设计（论文）开始日期 _2010_年 _12_月 _25_ 设计（论文）完成日期 _2011_年 _05_月 _22_日 设计论文题目 _客户关系管理系统（ CRM） _ A.编制设计 _ _ B.设计专题（毕业论文） _

2、_ 指 导 教 师 _ 系 (部 )主任 _ _年 _月 _日 平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）评语 第 _页 共 _页 学生姓名： _， _ 专业 _年级 毕业设计 (论文 )题目： _ 评 阅 人： _ 指导教师： _（签字） 年 月 日 成 绩： _ 系 (部 )主任： _（签字） 年 月 日 毕业设计（论文）及答辩评语： 平顶山工业职业技术学院 毕业设计（论文）答辩委员会记录 系 专业，学生 于 年 月 日 进行了毕业设计（论文）答辩。 设计题目： 专题（论文）题目： 指导教师： 答辩委员会根据学生提交的毕业设计（论文）材料，根据学生答辩情况，经答辩委员会讨论评定，给予学生 毕业

3、设计（论文）成绩为 。 答辩委员会 人，出席 人。 答辩委员会主任（签字）： 答辩委员会副主任（签字）： 答辩委员会委员： ， ， ， ， _， _。 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 I 摘 要 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户， 北京信息技术有限公司 决定实施客户关系管理系统。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。通过该系统的设计，一是，可完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；二是，通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；三是，在客户将

4、要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失；同时，通过系统提供相关 报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 本论文首先分析公司与客户关系的现状及公司的体系结构，论述了建设一个基于 B/S 结构的“ 北京信息技术有限公司 CRM 客户关系管理系统 ”的必要性，以此系统为平台，研究了用户权限的管理， 营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据管理功能模块的实现技术。最后以 Jsp 动态网页设计、 Css 样式的应用、静态网页的制作、 Javascript 语言、 Jav

5、a 语言、 SQL Server 及对系统的功能模块为基础，开发并实现了以上各功能模块。 本系统以权限管理控制为用户分配不同的管理控制权限及工作内容，专人专事。 为客户关系的管理提供了极大的方便，能够为用户提供及时丰富的客户信息，从而提高了员工 的工作效率，使公司的管理更为清晰方便。 关键词： CRM 客户关系管理， C/S 模式，权限控制， MVC 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 II 目 录 第 1 章 绪论 . 1 1.1 课题的提出 . 1 1.2 课题的背景来源 . 1 1.3 课题的内容及意义 . 1 1.4 解决的主要问题及应达到的技术要求 . 1 1.4.1 解决的主要问

6、题 . 1 1.4.2 技术要求 . 2 1.5 论文组织结构 . 2 第 2 章 系统概述和可行性分析 . 3 2.1 系统概述 . 3 2.2 设计的可行性 . 3 2.2.1 经济上可行性 . 3 2.2.2 技术上可行性 . 3 2.2.3 运行上可行性 . 4 2.3 关键技术介绍 . 4 第 3 章 系统的总休分析与设计 . 6 3.1 系统需求分析 . 6 3.2 功能需求描述 . 6 3.3 目标系统要求 . 错误 !未定义书签。 3.4 数据库设计图 . 7 第 4 章 CRM 客户关系管理系统总体设计 . 10 4.1 系统总体设计用例图 . 11 4.2 各模块用例设计图

7、 . 11 4.2.1 营销管理设计 . 11 4.2.2 客户管理设计 . 13 4.2.3 服务管理设计 . 13 4.2.4 统计报表设计 . 14 4.2.5 基础数据设计 . 15 第 5 章 CRM 客户关系管理系统的功能实现 . 17 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 III 5.1 营销管理实现 . 17 5.1.1 销售机会管理实现 . 17 5.1.2 客户开发计划实现 . 19 5.2 客户管理实现 . 21 5.2.1 客户信息管理实现 . 21 5.2.2 客户流失管理实现 . 22 5.3 服务管理实现 . 22 5.4 统计报表实现 . 23 5.4.1 客户

8、贡献分析实现 . 23 5.4.2 客户构成分析实现 . 24 5.4.3 客户服务分析实现 . 24 5.4.4 客户流失分析实现 . 24 5.5 基础数据实现 . 24 5.5.1 数据字典实现 . 24 5.5.2 查询 产品数据实现 . 24 5.5.3 查询库存实现 . 25 5.6 权限管理模块实现 . 25 5.6.1 角色管理实现 . 25 第 6 章 CRM 客户关系管理系统的测试 . 29 6.1 登陆安全性测试 . 29 6.2 权限分配测试 . 30 第 7 章 总结和体会 . 错误 !未定义书签。 参考文献 . 错误 !未定义书签。 致谢 . 33 平顶山工业职业技

9、术学院毕业设计说明书 1 第 1 章 绪 论 1.1 课题的提出 企业信息化，已经成为国内软件工程领域一个众所周 知的课题。不言而喻，企业高管们都意识到信息化必需在企业内很好地实施以便改善管理上的不足。 所以， 北京信息技术有限公司 决定根据公司的情况做出一套能有利于公司信息化管理的客户关系软件，以便于公司的信息化管理。本系统的主要业务是公司客户关系的管理。 1.2 课题的背景来源 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户， 北京信息技术有限 公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；

10、希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记 录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.3 课题的内容及意义 课题的主要内容是 CRM 客户关系管理。本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限的分配。 这

11、几个模块都是客户关系管理中不可缺少的环节，将这些环节中的有关信息有利的保存起来方便查找管理，系统提供自动管理功能大大减少不必要的资源，信息及时的提供给用户，用户可以根据作息采取相应的措施来的开发管理客户。实现企业的信息自动化处理，提高工作效率产生更大的价值 。 1.4 解决的主要问题及应达到的技术要求 1.4.1 解决的主要问题 本系统主要是解决企业客户关系信息的信息自动化管理，将客户的信息及时准确的展现给企业用户，方便企业对其客户信息的管理提高工作效率。 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 2 1.4.2 技术要求 本系统采用 Microsoft Sql Server20005 数据库，使

12、用 JAVA 进行开发，采取 C/S 架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序需使用 MVC 模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 1.5 论文组织结构 第一部分：绪论。介绍了论文的选题背景、主要内容和研究意义，解决的主要问题及应用到的技术要求。 第二部分：系统概述与可行性分析。对系统进行总体的概述和可行性分析，以及对一些关键技术的介绍。 第三部分：系统的总体分析与设计。对系统的功能需求进行概述，对整个目标系统进行透彻的分析和详细的设计，以及对各个功能模 块进行大致的介绍，然后就是对系统整体模块框架的设计。 第四部分：管理系统分析。包括对页面功能的设计，数据库

13、的系统分析，数据库的关系。 第五部分：系统管理模块设计。包括对系统管理的综合描述，对系统管理部分功能进行详细的设计和代码的实现与分析。 第六部分：系统功能测试。对系统的一些主要的功能进行测试于分析，对这些功能进行更全面的解析。 第七部分：总结和体会。对整个系统设计进行总结并分析不足。通过这次设计抒写自己的感受和体会。 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书 3 第 2 章 系统概述和可行性分析 2.1 系统概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户 的价值，并开发更多新客户， 北京信息技术有限公司 决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服

14、务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处 理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 2.2 设计的可行性 2.2.1 经济上可行性 现在，计算机的价格已经十分低廉，性能却有了很大的进步。而本系统的开发，为学校的工作效率带来了一个质的飞跃，为此主要变现有以

15、下几个方面： 第一， 本系统的运行可以代替人工进行许多繁杂的劳动； 第二， 本系统的运行可以节省许多资源； 第三， 本系统的运行可以大大的提高企业的工作效率； 第四， 本系统可以使保密文件更加安全，等等。 所以，本系统在经济上是可行的。 2.2.2 技术上可行性 本系统的开发利用 Microsoft Sql Server2005 作为本系统的数据库，它是一 个支持多用户的新型数据库，适用于大中规模的数据量需求，学校校园网的建设也为系统服务器 /客户端的结构提供了硬件的支持。使用 MyEclipse8.5 作为系统开发环境，它作为一种现代的编程语言，提供完善的指令控制语句、类与对象的支持及丰富的数据类型，给开发高性能系统提供的保障为开发满足用户要求的系统，保证了代码的模块化要求，而代码模块化的提高，非常有利于以后对新系统的扩展与修改。 综上所述，本系统的设计与开发在技术上和硬件设备上的条件都是满足的。因此，它在技术上是可行的。