大客户服务管理最佳实践.DOC

1、 1大客户服务管理最佳实践报送单位：章丘市供电公司专业名称：大客户服务管理 日 期：2006 年 9 月 摘 要：按照国家电网公司建设“一强三优”现代供电公司的总体目标和“三抓一创”的工作思路，把优质服务与营销管理、开拓市场有机结合起来，更 好 的 实 现 电 力 需 求 侧 管 理 ， 加强与大客户之间的沟通与交流，制定更具针对性、更切实可行的个性化服务，以建立与大客户长期互利的合作伙伴关系。我 公 司 不断创造和完善大客户服务管理体系，成 立 了 大 客 户 服 务 室 ， 建 立 了 大 客 户 服 务 系 统 。 通过完善的服务体系、规范的服务流程为所有大客户提供更加优质、方便、规范、

2、高效的服务。 一. 大客户服务管理的目标1.1 公 司 战 略 对 大 客 户 服 务 管 理 的 要 求我 公 司 的 战 略 是 建 设 “一 强 三 优 ”的 现 代 供 电 公 司 ， 因 此企 业 战 略 对 大 客 户 服 务 管 理 的 要 求 就 是 ： 与 大 客 户 建 立 良 好 的 沟通 机 制 ， 充 分 了 解 大 客 户 的 服 务 需 求 ， 为 其 制 定 个 性 化 的 服 务 方案 ， 不 断 提 升 大 客 户 的 整 体 满 意 度 。1.2 目 标 描 述在 产 品 日 益 同 质 化 的 今 天 ， 将 品 牌 生 命 延 续 的 不 二 法 门

3、就 是把 客 户 引 入 到 品 牌 关 系 中 来 ， 让 客 户 与 品 牌 之 间 长 期 形 成 的 信 赖关 系 维 持 和 巩 固 品 牌 的 发 展 。 如 果 说 客 户 关 系 是 一 个 品 牌 的 根 基 ，那 么 大 客 户 则 是 使 品 牌 根 深 叶 茂 的 水 分 和 营 养 。 大 客 户 的 服 务需 求 逐 渐 表 现 出 标 准 化 与 个 性 化 兼 备 的 特 征 。 所 以 为 了 给 大 客户 提 供 更 优 质 的 服 务 ， 公 司 不 断 改 进 服 务 方 式 、 优 化 服 务 流 程 、缩 短 业 务 受 理 时 间 ， 创 造 和

4、完 善 大 客 户 服 务 管 理 体 系 ， 成 立 了 大客 户 服 务 室 ， 设 立 了 大 客 户 经 理 为 大 客 户 提 供 一 对 一 服 务 ， 专门 接 待 并 代 为 办 理 业 务 ， 营 业 厅 办 理 业 务 有 专 门 的 绿 色 通 道 ；建 立 了 大 客 户 服 务 系 统 ， 对 大 客 户 进 行 负 荷 管 理 和 控 制 、 异 常 信2息 告 警 、 远 程 数 据 抄 表 、 供 电 质 量 检 测 、 短 信 群 发 等 管 理 。1.3 大 客 户 服 务 的 管 理 范 围容 量 在 1000kVA 及 以 上 和 年 用 电 量 在 5

5、00 万 kWh 以 上 的 所 有 客户 及 双 电 源 客 户 。1.4 大 客 户 系 统 管 理 的 企 业 文 化大 客 户 服 务 系 统 管 理 的 企 业 文 化 是 ： 坚 持 真 诚 服 务 、 共 谋发 展 ， 做 到 服 务 理 念 追 求 真 诚 ， 服 务 内 容 追 求 规 范 ， 服 务 形 象 追求 品 牌 ， 服 务 品 质 追 求 一 流 。 快 捷 、 准 确 的 为 客 户 提 供 专 业 性 、个 性 化 的 服 务 。1.5 指 标 体 系3指 标 体 系指 标 体 系大 客 户 满 意 率大 客 户 服 务 系 统业 务 办 理一对一接待用电分析

6、实时数据监测故障处理负荷预测负荷控制信息反馈远程抄表办理用电业务介入服务完善大客户双电源、自备电源停电检修合理化建议电气专业技术指导制定电力故障抢修处理预案大客户回访41.5.1 业务办理满意率：1)一 对 一 接 待 率 ： 设 立 了 大 客 户 业 务 洽 谈 室 和 大 客 户 经 理 ：大 客 户 经 理 为 大 客 户 提 供 一 对 一 服 务 ， 专 门 接 待 并 代 为 办 理 业务 ， 营 业 厅 办 理 业 务 设 立 专 门 的 绿 色 通 道 。2)介 入 服 务 满 意 率 主 动 上 门 为 大 客 户 提 供 服 务 ， 了 解 大 客 户 的 用 电 需 求

7、 、 生 产 状 况 、用 电 情 况 和 设 备 运 行 情 况 ， 向 客 户 介 绍 用 电 常 识 ， 电 费 电 价 政 策 ， 给与 客 户 实 用 、 合 理 的 用 电 建 议 。3)业 务 办 理 满 意 率 大 客 户 经 理 负 责 协 助 大 客 户 办 理 用 电 业 务 ， 包 括 业 务 咨 询 、 信 息查 询 、 报 装 接 电 、 服 务 投 诉 ； 电 力 故 障 报 修 等 业 务 。1.5.2 大客户服务系统满意率：1)远 程 抄 表 率 远 程 数 据 抄 表 系 统 将 自 动 采 集 到 的 电 压 、 电 流 、 功 率 、 电 量 等 数据

8、进 行 自 动 分 析 处 理 ， 形 成 电 压 、 电 流 、 功 率 、 电 量 示 度 曲 线 。2)实 时 监 测 率 实 时 监 测 客 户 用 电 ， 准 确 采 集 和 存 储 典 型 电 力 客 户 的 日 负 荷 曲 线 、分 时 电 量 及 最 高 、 最 低 负 荷 等 关 键 数 据 。3)故 障 处 理 率 发 现 供 电 异 常 情 况 及 时 报 警 ， 及 时 通 知 客 户 和 检 修 人 员 ， 确 保 大客 户 供 电 可 靠 性 和 电 压 合 格 率 ， 同 时 为 表 计 维 护 提 供 依 据 。4)用 电 分 析 率对 远 程 抄 表 和 实

9、时 监 测 采 集 的 数 据 进 行 分 析 和 处 理 ， 分 析 客 户用 电 数 据 , 及 时 掌 握 大 客 户 的 用 电 信 息 , 了 解 电 力 客 户 的 负 荷 曲 线变 化 情 况 及 不 同 时 期 、 不 同 电 压 等 级 客 户 的 负 荷 实 际 需 求 ， 分 析 大客 户 供 电 质 量 是 否 得 到 保 障 ； 分 析 大 客 户 随 市 场 、 经 济 状 况 、 宏 观政 策 、 原 材 料 等 诸 多 因 素 影 响 而 导 致 的 用 电 变 化 情 况 ， 以 及 季 节 、 天气 、 节 假 日 对 用 电 状 况 的 影 响 。5)负

10、荷 预 测 率利 用 长 期 、 连 续 的 有 关 历 史 数 据 ， 综 合 调 度 SCADA 系 统 所 采 集的 有 关 数 据 ， 及 调 度 部 门 所 作 出 的 电 网 总 负 荷 预 测 数 据 ， 对 所 选 定 的5对 象 进 行 负 荷 预 测 。 为 合 理 确 定 城 市 电 源 、 电 网 规 模 和 布 局 提 供 基本 依 据 。6)负 荷 控 制 率根 据 历 史 数 据 分 析 客 户 的 用 电 特 点 ， 制 定 大 客 户 的 用 电 方 案 ， 并存 档 。 从 需 求 侧 管 理 的 角 度 进 行 移 峰 填 谷 ,按 有 序 用 电 控 制

11、 高 峰 负 荷 ,限电 不 拉 路 ,缓 解 电 力 供 需 矛 盾 。 7)信 息 反 馈 率a） 发 现 客 户 的 表 计 故 障 和 异 常 情 况 (如 断 相 等 ),将 表 计 异 常 等信 息 及 时 反 馈 给 计 量 部 门 。 发 现 大 客 户 用 电 异 常 情 况 后 以 短 信 、 电 话的 方 式 发 送 到 客 户 的 手 机 上 。 b） 对 大 客 户 用 电 情 况 进 行 实 时 监 测 ， 对 实 际 数 据 分 析 整 理 后 ，大 客 户 经 理 向 客 户 提 供 合 理 用 电 建 议 ， 使 客 户 科 学 合 理 用 电 ， 帮 助他

12、们 减 少 不 必 要 的 电 力 消 耗 ， 降 低 生 产 成 本 ， 提 高 经 济 效 益 。1.5.3 双电源、自备电源完善率完 善 双 电 源 、 自 备 电 源 供 电 方 式 ， 保 证 大 客 户 安 全 可 靠 供 电 ，供 电 可 靠 率 不 低 于 99.95%， 电 压 合 格 率 不 低 于 98.5%。 1.5.4 停电检修计划合理率根 据 大 客 户 生 产 情 况 ， 制 定 停 电 检 修 计 划 时 提 出 合 理 化 建 议 ，把 对 大 客 户 生 产 经 营 的 影 响 降 低 到 最 低 限 度 。1.5.5 电气专业技术指导率为 大 客 户 提

13、供 电 气 专 业 技 术 指 导 ， 帮 助 大 客 户 培 训 用 电 管 理 人员 和 电 气 操 作 人 员 ； 定 期 指 导 大 客 户 进 行 电 气 设 备 维 护 ， 及 时 消 除 用电 安 全 隐 患 ， 提 高 用 电 设 备 健 康 水 平 。1.5.6 电力故障抢修处理预案制定率提 供 24 小 时 电 力 故 障 报 修 服 务 。 1.5.7 大客户回访率定 期 、 不 定 期 对 大 客 户 进 行 回 访 ， 了 解 客 户 的 生 产 状 况 、 用 电 情况 和 设 备 运 行 情 况 ， 向 客 户 介 绍 用 电 常 识 ， 电 费 电 价 政 策

14、， 给 与 客 户实 用 、 合 理 的 用 电 建 议 。1.6 指 标 的 最 佳 值 :客 户 满 意 率 ： 99%1.6.1 业务办理满意率：100%61)一 对 一 接 待 率 ： 100%；2)介 入 服 务 满 意 率 ： 100%3)业 务 办 理 满 意 率 ： 100%1.6.2 大客户服务系统满意率：100%；1)远 程 抄 表 率 ： 100%；远 程 抄 表 的 小 指 标 ： 成 功 率 100%准 确 率 100%2)实 时 监 测 率 ： 100%；实 时 监 测 的 小 指 标 ： 电 压 合 格 率 98%功 率 因 数 90%3)故 障 处 理 率 ：

15、100%；故 障 处 理 的 小 指 标 ： 准 确 率 100%处 理 率 100%4)用 电 分 析 率 ： 100%；5)负 荷 预 测 率 ： 98.2%；6)负 荷 控 制 率 ： 100%；负 荷 控 制 小 指 标 ： 电 力 负 荷 控 制 面 75%有 序 用 电 实 施 率 100%7)信 息 反 馈 率 :100%;信 息 反 馈 小 指 标 ： 异 常 准 确 率 100%合 理 用 电 建 议 满 意 率 97%1.6.3 双电源、自备电源完善率：100%1.6.4 停电检修合理化建议率：100%1.6.5 电气专业技术指导率：100%1.6.6 电力故障抢修处理预案

16、制定率：100%1.6.7 大客户回访率:100%1.7 多样化的服务1.7.1 介入服务与主动服务电话回访，上门办理各类用电业务，上门解决客户的用电纠纷，上门宣传用电政策、新业务知识等，并认真听取客户的意见和建议，及时反馈客户用电需求信息，保障客户业务受理与技术支持，真正实现联络、沟7通、协调的无故障式服务。1.7.2 大客户联系会议公司每年至少召开一次大客户联系会议，由客户服务中心联系协调，公司主要领导、办公室、纪委、乡电部、相关供电所参加。听取大客户对供电服务的意见和建议，在供电企业与大客户之间架起沟通的桥梁，更好的体现我公司坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，不断提升供电公司服务

17、水平。1.7.3 建立负荷管理 Web 服务器 系统可以通过设定角色权限，使客户能通过浏览器查询、下载和打印本系统所采集的各种数据。使客户通过大客户服务系统的功能及时了解自己的用电状况，为客户提供了一个信息化网络服务平台。1.7.4 数据共享 本系统所采集的各种数据、各种分析统计结果实现与公司 MIS、调度SCADA 系统、营业自动化系统、95598 系统联网，实现真正意义上的信息双向交流、数据共享。1.7.5 大客户服务记录 了解客户生产特点，设备运行检修情况，现场勘探，施工方案，计量方式等问题，做详细的记录.1.7.6 信息服务用短信、网络、电话方式实现客户用电信息的预定和发布，便于客户在

18、第一时间了解自己的用电情况，并给客户提供合理用电的建议（如无功过补、无功欠补、变压器容量过大、过小等建议） 。1）电力通知信息。2）线路停送电信息，配合调度的线路拉闸工作。3）有序用电计划信息，配合政府的有序用电计划。4）越限警告信息，配合有序用电的执行。1.7.7 快速解决客户用电故障 及时发现客户用电故障，为快速解决故障提供了条件。甚至在客户还没有向供电公司反应用电故障时，用电检修人员已经到达故障现场。8二.大客户服务管理工作流程2.1 工作组织机构大客户服务管理组织机构图大客户服务管理领导小组企划部 纪 委 调度所生技部明水供电所普集供电所相公供电 所绣惠供电素刁镇供电所枣圆供电所水寨供

19、电所龙山供电所辛寨供电所高官寨供电所白云湖供电所宁家埠供电所黄河供电所圣井供电所曹范供电所党家供电所官庄供电所闫家峪供电所双山供电所垛庄供电所埠村供电所文祖供电所乡村电管部 政工部客户中心 大客户经理95592.2 大客户管理流程图大客户大客户经理大客户管理流程图客户签名开始审核批准调查处理客户意见记录大客户管理领导小组大客户业务办理统计表结束汇总分析相关部门业务办理满意 ?形成处理意见审核批准制定工作计划批准否合格是否是处理意见返馈表需要与客户沟通否 否是是否介入服务 是介入服务是否102.2.1 终端安装流程图大客户 大客户经理大客户 G R 终端工作流程图客户签名开始审核批准调查处理客户意见记录大客户管理领导小组是否是大客户终端安装统计表结束汇总分析相关部门安装工作单满意 ?审核批准安装 G R 终端安装计划批准合格形成处理意见处理意见反馈表是否上门服务否