普陀山景区饭店特殊情况星级评定与管理办法.DOC

1、普 陀 山 景 区 饭 店 “特 殊 情 况 ”星 级 评 定 与 管 理办 法为全面提升普陀山景区旅游服务品质，加强饭店行业管理，规范景区饭店“ 特殊情况” 星级评定与管理工作，特制定本办法。一、 “特殊情况”星级评定定义“特殊情况” 星级评定是指在一年中的特殊时期普陀山景区饭店要求提高相应星级标准而开展的评定工作。特殊时期包括春节（农历十二月三十至正月初四）、 “十一”黄金周、三大香会期（农历二月十七、二月十八，六月十七、六月十八，九月十七、九月十八），共计 18 日。二、 “特殊情况”星级评定工作的组织实施普陀山景区饭店星级评定委员会（以下简称普陀山星评委）设于普陀山管委会旅游与宗教事务

2、处，为普陀山景区饭店“ 特殊情况” 星级评 定的机构，负责景区 饭店“特殊情况”星级的评定、检查、管理与推广工作。三、 “特殊情况”星级评定依据依据关于对普陀山景区住宿餐饮价格实行干预措施的实施意见等相关文件。四、 “特殊情况”星级评定申报对象凡在普陀山景区内开业 1 年以上，并同普陀山星评委签订普陀山景区饭店“ 特殊情况” 星级评定目 标管理责任书的饭店，均可申报“特殊情况 ”星级评定。五、 “特殊情况”星级评定程序（一）申报。遵循饭店自愿申报原则，饭店对照普陀山景区饭店“特殊情况 ”星 级评定标准向普陀山星评委递交申报材料。申报材料包括：评定申报表、普陀山景区饭店“特殊情况” 星 级评 定

3、标准自 查打分表、已签名盖章的普陀山景区饭店“ 特殊情况” 星级评 定目标管理责任书 。（二）检查。普陀山星评委收到饭店申报材料后进行资格审查，对符合申报要求的饭店，于 1 月内对申报饭店开展评定检查。评定检查由普陀山星评委派 2 至 4 名检查员以明查的形式对申请饭店进行评定检查。检查程序包括：现场察看、查阅台账、汇总打分、回馈意见等。（三）评定。检查结束后 1 月内，普陀山星评委根据检查结果、日常检查记录、目标管理责任书完成情况等形成评定意见书，并递交物价部门备案。（四）申诉。申报饭店对普陀山星评委星评工作或评定结果有异议的，可在形成评定意见书之日起 10 日内提出复核意见，普陀山星评委根

4、据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。六、 “特殊情况”星级饭店管理申报饭店应在每年申报期内提交“特殊情况” 星级评定申报材料，并配合普陀山星评委开展评定检查与指导工作。经评定的饭店必须与普陀山星评委签订普陀山景区饭店“ 特殊情况” 星级评 定目标管理责任书 ，并严格按照目标管理责任书要求开展经营活动。目标管理责任书的考核由普陀山星评委组织实施，考核结果作为下一年度“特殊情况” 星级认定的依据之一。普陀山星评委对经评定的饭店价格执行情况进行不定时检查，并形成检查记录，作为下一年度“特殊情况” 星级评定的依据之一。七、 “特殊情况”星级评定申报期与评定结果有效期申报期：每年 11 月 1 日至

5、11 月 31 日。评定结果有效期：1 年。每年评定 1 次，逾期需重新认定。八、其他本办法由普陀山星评委负责解释，自发文之日起施行。附件：1.普陀山景区饭店“特殊情况” 星 级评定申报表2.普陀山景区饭店“特殊情况” 星级评定 标准3.普陀山景区饭店“特殊情况” 星级评定目标管理责任书附件 1普陀山景区饭店 “特殊情况 ”星级评定申报表单位（章） 地址法人代表 联系人 手机申报星级 实际星级申报理由（可 另 附 纸 ）申报时间：附件 2普陀山景区饭店“特殊情况”星级评定标准序号 考核项目 分值 自评 评定1 一般要求 201.1有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动2

6、1.2 应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜 11.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观， 导向系统的设置和公共信息图形符号应符合 GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的规定41.4 应有计算机管理系统 1 1.5应有至少 40 间(套) 可供出租的客房，有不同规格的房间配置2 1.6设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效2 1.7员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。前台员工具备基本外语会话能力2 星评委意见委领导意见1.8有突发事件（突发事件包括

7、火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练2 1.9 有节能减排方案并付诸实施 2 1.10 定期开展员工培训 2 2 设施 60 2.1应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关的报刊5 2.2客房装修良好、美观，应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。电器开关方便宾客使用3 2.3 客房内满铺地毯、木地板或其他较高档材料 2 2.4客房内应有卫生间，装有抽水

8、恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴 间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h 供应冷、热水5 2.5客房门安全有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明3 2.6 客房内应有遮光和防噪音措施 2 2.7 客房内应配备电话、电视，且使用效果良好 2 2.8应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器2 2.9客房内应备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等2 2.10床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾

9、、毛巾等）3 材质良好、柔软舒适2.11客房内应提供有线或无线网络服务，并有使用说明5 2.12 客房内应备有擦鞋用具 2 2.13 设有无烟客房、无烟楼层 52.14有与饭店规模相适应的餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房3 2.15厨房位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉2 2.16公共区域设宾客休息场所，有男女分设、 间隔式公共卫生间2 2.17 应有公用电话 22.18 应有应急供电设施和应急照明设施 22.19走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，墙面整洁、有适当装修，光 线充足。 紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物5 2.20 门厅及主要公共区域应有无障

10、碍出入坡道 3 3 服务 20 3.1 有管理及安保人员 24h 在岗值班 2 3.224h 提供接待、问询、结账和留言服务，提供总账单结账服务、信用卡结算服务。接受包括 电话、传真或网络等渠道的客房预订服务4 3.3设门卫应接及行李服务人员，应宾客要求提供行李服务。提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，设有寄存处3 3.4为宾客办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务13.5客房、卫生间应每天全面整理 1 次，每日或 应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全2 3.6提供留言和叫醒服务。可应宾客要求提供洗衣服务2 3.7客房内应 24h 提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡1 3.8 提

11、供中、晚餐，可提供送餐服务 2 3.9 提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务 1 3.10 为残障人士提供必要的服务 2 备注：以上标准规定了申报单位应具备的硬件设施和服务项目。申报二星级、三星 级、四星级、五星级规定最低得分线：二星级 85 分，三星 级 90 分，四星 级 95 分，五星级 100 分。附件 3普陀山景区饭店“特殊情况”星级评定目标管理为提升普陀山景区旅游服务品质，规范景区饭店“特殊情况” 星级评 定与管理工作， 进一步落 实各被评定单位责任，特制定本责任书。一、责任主体各饭店负责人为本单位“特殊情况” 星级评 定与管理工作的第一责任人。二、具体目标（一）完善单位规章制

12、度、服务标准、管理规范和操作程序。鼓励各单位根据实际制定更具竞争力、高于国家或行业标准的内控标准。（二）落实员工培训，切实提升服务水平。完善自身三级培训体制，每月至少组织 1 次礼仪礼节、业务技能、消防安全等方面培训。（三）制订和完善各项突发事件应急预案，有年度实施计划并定期演练，每年演练次数不低于 3 次。（四）按照统计法等要求，及时有效地在国家旅游局网站等报送统计资料。在重大节假日（包括春节、清明、五一、端午、中秋、国庆）放假前 1 日上午 12 时前将本单位客房预订情况报送至普陀山管委会旅游与宗教事务处。（五）积极参加国家、省、市各级旅游主管部门组织的技能比赛、旅游营销及各类公益活动。（六）倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念，有计划、有投入地完善节能管理措施。（七）景区节庆活动期配合管委会完成各项接待任务。（八）景区发生各类突发事件时积极承担社会责任。遇到极端天气导致停航时，保证当日房价不高于当月平均或前 1日价格，并在特定时段（当日下午 16 时、晚上 21 时）向普陀山管委会旅游与宗教事务处汇报剩余客房数。（九）全年不发生 1 例旅游安全责任事故。（十）不发生因旅游服务不到位、投诉处理不及时等导致景区形象严重受损的事件。