行政管理类应用系统技术服务2012018.DOC

1、 1 行政管理类应用系统技术服务（2016-2018）项目（包一）业务技术需求书（版本号：1.0）国家税务总局电子税务管理中心2015年6月 2 目 录1 项目内容概述 .42 项目目标 .43 项目所含应用系统概述 .43.1 税务综合办公信息系统 .43.2 公文处理系统（旧版） .83.3 档案管理系统 .103.4 税收违法检举案件管理系统 .104 服务方式 .124.1 热线支持 .124.2 网上支持 .124.3 现场支持 .124.4 培训 .124.5 会议（集中办公） .124.6 其他 .125 服务内容 .125.1 问题受理和一般问题处理 .135.2 问题回访与确

2、认 .135.3 数据维护 .145.4 程序问题确认 .145.5 需求问题确认 .155.6 紧急问题处理 .155.7 重大配置变更 .165.8 系统资源优化 .165.9 系统（数据）迁移 .175.10 现场支持 .175.11 健康检查 .185.12 补丁发布 .195.13 配置管理 .195.14 知识提取和维护 .195.15 应用系统运维培训 .205.16 问题协同解决 .215.17 质量控制和保证 .225.18 技术支持 .235.19 工作衔接（对前序工作环节支持及主动知识转移） .245.20 其他 .256 服务管理与要求 .256.1 指导理念 .256

3、.2 组织要求 .266.3 人员要求 .296.4 服务质量要求 .326.4.1 基本服务规范 .326.4.2 用语规范 .326.4.3 质检制度 .346.5 服务指标要求 .366.5.1 服务标准指标要求 .366.5.2 服务岗位指标要求 .37 3 6.6 日常管理 .396.6.1 人员管理 .396.6.2 场地管理 .406.6.3 安全管理 .406.6.4 值班制度 .416.6.5 办公环境管理 .416.7 文档管理 .426.7.1 文档清单 .426.7.2 文档流转要求 .446.7.3 技术档案管理 .457 项目验收 .457.1 项目验收准入条件 .

4、457.2 项目验收标准 .457.3 项目验收流程 .467.4 验收交付物 .468 投标应答要求 .478.1 对投标人基本要求（技术） .478.2 投标应答基本要求 .488.2.1 投标书应答要求 .488.3 投标服务方案要求 .49 4 1 项目内容概述为了保障国家税务总局行政管理类应用系统运行维护支持工作顺利开展，协助各级税务机关用户在系统运行和操作使用过程中遇到的各类业务、技术问题提供支持服务，国家税务总局决定向IT服务供应商采购行政管理类应用系统运行维护支持服务。本项目招标内容为国家税务总局行政管理类应用系统运行维护支持所需的技术运维支持服务。在本项目中支持人员所服务的应

5、用系统、采用的服务方式、提供的服务内容、遵循的服务规程、需到达的服务质量标准以及支持人员的组织管理和项目过程文档等，需满足本招标技术需求书中所描述的内容或超过相关标准要求。2 项目目标保障行政管理类应用系统安全、稳定运行，做到“网络不断、应用不停、数据不丢”，满足各软件进行业务处理和系统运维工作的需要。行政管理类应用系统运行维护支持服务项目目标如下：一、 为国家税务总局、全国各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局及其下辖各级税务机关，提供税务总局统一推行的行政管理类应用系统的业务、运行维护支持服务，按照税务总局的服务流程和规范标准，通过运维一线（注：也称为“呼叫中心一线坐席支持

6、”）和运维二线（注：也称为：“二线高级技术支持”、“高级技术支持”）支持两种形式，以电话、远程网络或现场服务等方式，及时、高效处理解决行政管理类应用系统运行使用过程中出现的操作、数据、程序、需求、资源优化、系统迁移、软件补丁升级和系统实施等各类事件、故障和服务请求。二、 为预防应用系统发生严重性故障，除被动解决已发生故障及问题外，必须采取健康检查、健康评级等主动运维手段，通过每月定期对各地税务机关行政管理类系统从主机、数据库、中间件、数据质量、系统运行状况等方面进行全面的检查，消除隐患、减少故障、预防问题的发生。三、 按照用户需求不定期组织系统运维培训，帮助各地税务机关信息系统运维人员提升运维

7、水平，提高事前或事后解决故障或问题的能力。3 项目所含应用系统概述本服务项目所涉及的应用系统包括税务综合办公信息系统、公文处理系统（旧版）、档案管理系统、税收违法检举案件管理系统4个行政管理类系统。 5 3.1 税务综合办公信息系统税务综合办公信息系统是国家税务总局按照税务行政管理规范化、制度化、科学化的要求开发的综合性办公系统，是税务行政管理的核心系统。其中包含了文件管理、信息服务、工作安排、信访管理、督查督办、会议管理、信息采编、宣传管理等八个业务模块。一、 系统技术体系结构税务综合办公信息系统的技术体系结构为B/S架构，采用J2EE 技术路线。系统支持在税务局专网上运行，为了保证系统的安

8、全性，专网与Internet网物理隔离。技术体系结构如下图：核心应用服务器集群A p p l i c a t i o n S e r v e r核心业务组件文件处理会议管理 信息采编公共服务平台.用户权限管理 工作流服务日志服务 数据缓存服务异常处理服务 服务接入平台(Facade)SessionBean,MDB,WebService.防火墙I I O PG U II n t r a n e tR M I - I I O PS O A PV P N / 专 线G S M / G P R S / C D M A渠道接入网关I I O P内网 w e b 服务器集群内网门户服务器I n t r a

9、 n e t内网浏览器H T T P /H T T P S工作日程L D A P企业应用集成 ( E A I )M D B , I I O P , S o c k e t , W e b S e r v i c e , J C O M / D C O M税收业务其他业务数据库信息服务决策日程会议 政府办公系统统一数据交换与传输平台数据传输数据发送数据接收数据访问应用层 资源层交互层客户层专 网V P N业务领域层资源访问层数据存储 文件本系统是一个分布式系统，部署模型支持两级（总局，省级），总局和省级的系统之间有双向的业务数据交换。基本环境包括网络环境、数据库服务器硬件环境、数据库服务器软件环

10、境、应用服务器集群环境、新老系统转发服务器、MQ消息队列服务器环境、文件服务器环境、以及客户端IE 浏览器版本检查及文档处理器的安装。税务总局办公平台 省级办公平台业务数据双向交换 6 这里的部署模型，主要是针对软件产品，这其中包括数据库、中间件产品等。本部署图为两级系统中的一个部分： 信息服务 W e bO r a c l e 数据库服务文件服务磁盘阵列磁盘阵列M Q 服务W e b & 应用服务器集群a p p S e r v e r N ( 7 0 0 1 )M Q 检出模块 & 后备P r o x y S e r v e r ( 8 0 )A d m i n S e r v e r (

11、 9 0 0 1 )M Q 服务备份文件服务备份O r a c l e 数据库服务备份管理服务器备份P r o x y S e r v e r 备份新老 M Q 转发服务备份如图所示，应用系统采用三层架构、应用服务器技术，符合J2EE1.4 规范，包括以下几类服务器：1.应用服务器，是由几台应用服务器组成的集群，负责处理所有的业务，其中中间件采用的是 Weblogic。2.数据库服务器，存储结构化数据，数据库软件采用 Oracle。3.文件服务器，主要完成综合办公系统中的物理文件的存储。由于文件服务器要求对容量及吞吐能力都有较高的要求，因此该服务器一般要求挂接阵列设备。推荐有独立的文件服务器并

12、且使用 NAS 或 RAID5 阵列。4.MQ 服务器，配置综合办公系统专用的队列管理器，建立队列管理器，通道以及进程定义等，用于总局与各省局之间的通信。5.即时提醒服务器，实现为综合办公系统提供即时提醒功能的相关功能。6.信息服务 WEB 服务器，综合办公系统为内部网站系统提供的数据访问服务。7.TRS 全文检索服务器，实现为综合办公系统提供全文检索的相关功能。8.消息队列服务器完成跨地域文件及消息的传递。需要安装 IBM MQSeries6.0 软件。配置综合办公系统专用的队列管理器，建立队列管理器，通道以及进程定义等。服务器的操作系统支持Unix、Linux、Windows等主流的操作系

13、统。此外，综合办公系统还包含局长办公、信息采编两个子系统。 7 局长办公子系统基于Windows平台，采用C/S结构，主要实现对局领导的公务安排日程的建立、发布及定期汇总，方便各级人员了解领导的日程，做好相应的工作。局长办公子系统为国家税务总局局机关的内部用户所使用，数据库软件为MicroSoft SQL Server2000。此服务器需要定期检修、数据备份、故障排查等维护工作，保证系统的不间断并且可靠地运行。信息采编子系统基于Windows平台，采用C/S结构，实现省局办公室与总局办公厅综合调研处进行信息报送与采集的功能。信息采编子系统应用于国家税务总局局机关和全国各省、自治区、直辖市和计划

14、单列市的税务机关，有两台信息采编系统的服务器，一台用于部署信息解压与采集的服务器端应用程序，另一台用于存放信息采编的数据库，数据库软件为MicroSoft SQL Server2000。二、 系统应用结构综合办公系统数据业务总局和省级分别是集中式业务办理的应用系统，总局和省局采用两套系统框架结构一致，基础业务基本相同的系统平台，系统间采用统一的数据交换方式进行数据传输与交换。税 务 综 合 办 公 信 息 系 统用户系统管理员内 网 门 户系统管理组 织 维 护 人 员 角 色 维 护 公 文 维 护 业 务 维 护权 限 管 理 日 志 管 理 流 程 管 理 系 统 设 置业 务 流 程标

15、 准 流 程流 程 定 制业 务 功 能文 件 管 理信 息 服 务督 查 督 办信 访 管 理系 统 存 储系 统 扩 展 模 块 及 接 口（ 党 群 管 理 系 统 、 全 文 检 索 接 口 等 ）会 议 管 理 工 作 安 排信 息 采 编宣 传 管 理业务数据库配置数据库文件数据库基础业务P C 客户端P C 客户端个性化列 表 设 置 收 藏 夹 个 人 设 置其中，蓝色区域部分是综合办公系统的主要应用范围及内容。左侧是面向与用户的交互，根据不同的用户提供不同的管理操作权限。右侧是面向与主要数据库之间的数据交互，根据数据特征和存储规划划分为主要的三类库：业务数据库，存放业务数据；

16、配置数据库，存放配置和组织机构数据；文件数据库，存放物理文件数 8 据。上方是位于本系统之上面向全体用户进行信息共享的内网网站，下方是系统扩展与兼容的新增业务或接口。综合办公系统的应用体系的系统框架结构如下图所示，Web框架层将业务操作情况进行简单的筛选、分类处理后将请求提交至业务领域层框架。系统框架中的流程控制体系截获业务的相关流转信息通过过滤分析后转交相应的业务处理对象进行处理。业务处理对象在业务处理中通过持久层框架提供的各类数据访问对象来操作数据和文件的入库和出库处理。W e b 框架分派器过滤器控制适配业务代理业务代理F a a d e集群支持E J B 接入M e s s a g e

17、接入S O A P接入数据传输对象数据传输对象业务领域层框架流程控制过滤器 业务代理对象状态保存业务对象事务控制资源控制持久层框架数据库访问对象文件访问对象L D A P 访问对象缓存访问对象文档访问对象三、系统部署运行模式综合办公系统是省级集中应用系统，运行在省、市、县三级节点的税务广域网上。数据库服务器、中间件服务器均部署在省级节点，市、县两级节点设置客户端连接省级服务器进行日常业务的操作。目前系统已在总局及全国36个省市国家税务局、19个省市地方税务局部署使用。3.2 公文处理系统（旧版）一、 系统技术体系结构公文处理系统（旧版）是基于 Windows 平台的通用办公自动化软件，采用Cl

18、ient/Server 体系结构，总局、省局、地市局和县局四级分级部署模式。数据库使用SQL Server（Microsoft SQL Server 7.0 或以上版的数据库管理系统）。系统网络部署结构示意图 9 二、 系统应用结构（一）收文处理应用：处理所有与收文有关的工作。包括收文登记、填写收文处理签，分送、拟办、批办、注办、催查办等。收文处理应用图（二）发文处理应用：处理所有与发文有关的工作。包括拟稿、改稿、初核、复核、初审、复审、会签、签发、登记发文、分送、送外部会签结果、发文编号、 校对及远程收发文等。 10 发文处理应用图三、 系统部署运行模式公文处理系统（旧版）采用C/S体系结构

19、，总局、省局、地市局和县局四级分级部署模式。目前有6个省市地方税务局和扬州税院使用此系统。3.3 档案管理系统一、系统技术体系结构档案管理系统基于Windows平台，采用Client/Server体系结构，主要适用于总局机关及全国税务系统机构的档案管理工作。二、系统应用结构档案系统以适应档案管理的新规则、新要求，贴近现代化的管理方式，减少手工操作流程，以文件的形式管理每份档案，并提供各个角度的档案检索方法，同时还可以进行网上借阅和审批。通过与公文处理系统（旧版）的无缝集成，在档案系统中可以直接对办理完毕的公文进行归档，实现公文收、发、存一体化。同时，在公文处理系统（旧版）以外的文件也可以通过拷入、扫描等方式进行档案著录。通过使用档案系统，使档案管理工作更加规范化、标准化，提高档案管理效率，更有效地利用和保护档案资源。三、系统部署运行模式档案管理系统采用 C/S 体系结构，总局、省局、地市局和县局四级分级部署模式。