门户网站绩效评估【外文翻译】.doc

1、外文翻译PERFORMANCEEVALUATIONOFWEBINFORMATIONSYSTEMSMATERIALSOURCEHACETTEPEUNIVERSITY,TURKEYAUTHORANKARAEGOVERNMENTHASEMERGEDASACOMPONENTOFPUBLICSECTORREFORMBYINCREASINGEFFICIENCY,PROVIDINGMORECONVENIENCE,ANDENHANCINGMODERNIZATION,RAISINGTHEEXPECTATIONSOFCITIZENSWHOAIMTOORGANIZERELATIONSHIPSWITHOTHERCIT

2、IZENS,BUSINESS,ANDGOVERNMENTAGENCIESASARESULTOFWIDENINGINTERNETTECHNOLOGIESGOVERNMENTSOFTENEMBRACETHEWEBASAMEANSOFDELIVERINGJOINEDUP,CITIZENCENTRICSERVICESEFFICIENTLYANDCOSTEFFECTIVELYINTHEUK,DESPITESIGNIFICANTINVESTMENTBOTHPROVISIONANDUSAGEOFESERVICESHAVEFALLENSHORTOFTARGETINTHISARTICLETHECURRENTST

3、ATUSOFUKEGOVERNMENTISANALYSEDINRELATIONTONEWLABOURTHIRDWAYGOVERNANCETHEEGOVERNMENTTRANSFORMATIONINTURKEYWASANALYZEDINTHISSTUDY,WHEREGOVERNMENTPROJECTSANDSERVICESWEREEXAMINEDINLEGALANDINSTITUTIONALSTRUCTURESTHEQUALITYOFWEBINFORMATIONSYSTEMSISCLOSELYRELATEDWITHTHEIRUSERSEXPECTATIONSINORDERTOCREATEGOOD

4、QUALITYSYSTEMS,WEBDESIGNERSSHOULDUNDERSTANDHOWUSERSPERCEIVESERVICEQUALITYOFVARIOUSPERFORMANCEATTRIBUTESSUCHASSECURITY,USABILITYANDINFORMATIONQUALITY,ANDWHICHONESTHEYVALUETHEMOSTINTHISSTUDY,USERSSERVICEQUALITYPERCEPTIONSOFTWODIFFERENTWEBSITESWEREINVESTIGATEDDATAWEREOBTAINEDFROM1,900USERSOFWEBSITESOFA

5、FORPROFITONLINEBOOKSTOREANDANOTFORPROFITNATIONALINFORMATIONCENTERTHROUGHTHEEQUALINDEXTHATWASADMINISTEREDONLINEUSERSWEREASKEDTORATETOWHATEXTENTEACHWEBSITESATISFIEDTHE22PERFORMANCEATTRIBUTESINCLUDEDINTHEEQUALINDEXALONGWITHTHEIMPORTANCETHEYATTACHEDTHERETOQUADRANTANALYSISANDGAPANALYSISWEREUSEDTOANALYZET

6、HEDATATOFINDOUTTHESTRENGTHSANDWEAKNESSESOFTHEWEBSITESINVESTIGATEDMOREOVER,PERFORMANCEATTRIBUTESTHATNEEDTOBEIMPROVEDORTHATWERE“UNDERVALUED”BYTHEUSERSWEREIDENTIFIEDFINDINGSINDICATETHATEACHWEBSITESATISFIEDMORETHANHALFTHEPERFORMANCEATTRIBUTESLISTEDINTHEEQUALINDEXUSERSATTACHEDMOREIMPORTANCETOPERFORMANCEA

7、TTRIBUTESSUCHASEASEOFUSE,PROVISIONOFTIMELYANDRELEVANTINFORMATIONANDSAFETYFINDINGSCANBEUSEDTOREMEDYTHESHORTCOMINGSOFEACHWEBSITEANDIMPROVETHEWEBSERVICEQUALITYTHISSTUDYATTEMPTSTOMEASURETHEPERCEIVEDSERVICEQUALITYOFWEB2INFORMATIONSYSTEMSBYMEANSOFTHEEQUALINDEXITAIMSTOUNDERSTANDUSERSDIFFERINGAPPROACHESTOWE

8、BSERVICEQUALITYATTRIBUTESBYCOMPARINGTWOWEBSITESASEXAMPLESCOMPRISEDOF22LIKERTTYPEQUESTIONS,THEEQUALINDEXTESTSTHECONCEPTSOFWEBSITEUSABILITY,INFORMATIONQUALITYANDINTERACTIONQUALITY,INGENERALTHEEQUALINDEXWASUSEDTOEVALUATETHEUSERSPERCEIVEDSERVICEQUALITYOFONEFORPROFITWEBSITEIDEFIX,ANONLINESHOPPINGSITE,WWW

9、IDEFIXCOMTRANDONENOTFORPROFITWEBSITETHENATIONALACADEMICNETWORKANDINFORMATIONCENTER,ULAKBIM,WWWULAKBIMGOVTRFINDINGSWERECOMPAREDTOSEEIFUSERSPERCEPTIONSOFWEBSERVICEQUALITYDIFFEREDINTERMSOFTYPESOFWEBSITESSTRENGTHSANDWEAKNESSESOFEACHWEBSITEWEREALSOIDENTIFIEDTHECONCEPTOF“TRADITIONAL”SERVICEQUALITYSTARTEDT

10、OATTRACTATTENTIONINTHE1980STHESERVQUALINDEXWITH22QUESTIONSANDFIVEDIFFERENTDIMENSIONSTANGIBLES,RELIABILITY,RESPONSIVENESS,ASSURANCE,ANDEMPATHYEMERGEDASATOOLTOMEASURETHETRADITIONALSERVICEQUALITYTHEDIMENSIONSMEASUREDBYTHESERVQUALINDEXHAVESINCECHANGEDASMORESERVICESANDPRODUCTSHAVEINCREASINGLYBEENOFFEREDV

11、IATHEWEBSTILL,MOSTSTUDIESMEASUREDWEBSERVICEQUALITYBYUSINGDIMENSIONSOFTHESERVQUALINDEXSEVERALSTUDIESHAVEBEENCARRIEDOUTONWEBSERVICEQUALITY,FACTORANALYSISWASUSEDTOIDENTIFYTHENEWWEBSERVICEQUALITYDIMENSIONSAMONGTHEMAREUSABILITY,USEFULNESSOFCONTENT,THEADEQUACYOFINFORMATION,ACCESSIBILITY,ANDINTERACTIONRESP

12、ONSIVENESS,COMPETENCE,QUALITYOFINFORMATION,EMPATHY,WEBASSISTANCE,ANDCALLBACKSYSTEMSAND,EFFECTIVENESS,SYSTEMAVAILABILITY,FULFILLMENT,COMPENSATION,ANDCONTACTALSO,THEQUALITYOFINFORMATION,THEFEATURESOFPERCEIVEDUSABILITYANDTHEEASEOFUSEARESIGNIFICANTMEASURESFROMTHEUSERSPOINTOFVIEWTOEVALUATETHESUCCESSOFINF

13、ORMATIONSYSTEMSRESEARCHQUESTIONSADDRESSEDINTHISSTUDYAREASFOLLOWSHOWDOUSERSPERCEIVETHESERVICEQUALITYOFFORPROFITANDNOTFORPROFITWEBSITESINTERMSOFVARIOUSPERFORMANCEATTRIBUTESSUCHASINFORMATIONQUALITY,USABILITYANDSERVICEINTERACTIONQUALITYARETHEREANYPERFORMANCEATTRIBUTESTHATCANBEIMPROVEDARETHEREANYPERFORMA

14、NCEATTRIBUTESTHATARE“UNDERVALUED”BYTHEUSERSTHEWEBSITESOFIDEFIX,AFORPROFITONLINEBOOKSTORE,ANDULAKBIM,ANOTFORPROFITNATIONALINFORMATIONCENTER,WEREUSEDTOCOLLECTDATAUSINGTHEEQUALINDEXWWWWEBQUALCOUK/INSTRUMENTHTMTHISSTUDYWASCARRIEDOUTTOFINDOUT3USERSPERCEPTIONSOFSERVICEQUALITYFORTWODIFFERENTWEBSITES,ONEFOR

15、PROFITIDEFIXANDTHEOTHERNOTFORPROFITULAKBIMITALSOAIMEDTOINVESTIGATETHEPERCEIVEDLEVELSOFSATISFACTIONOFSERVICEQUALITYATTRIBUTESANDTHEIRIMPORTANCEASRATEDBYTHEUSERSFINDINGSINDICATETHATUSERSEXPECTATIONSWERENOTFULLYMETBYEITHERWEBSITEYETUSERSWERESATISFIEDWITHSERVICEQUALITYOFMORETHANHALFTHEPERFORMANCEATTRIBU

16、TESSUCHASEASEOFUSE,PROVISIONOFTIMELYANDRELEVANTINFORMATION,ANDSAFETYANDSECURITY,TOWHICHTHEYALSOATTACHEDTHEGREATESTIMPORTANCEFORPROFITWEBSITEUSERSWEREMORECONCERNEDABOUTSAFETYANDSECURITYOFTHESYSTEMSTHEYUSEDWHILENOTFORPROFITUSERSVALUEDACCURATE,TIMELYANDRELEVANTINFORMATIONUSERSWEREMUCHLESSCONCERNEDWITHA

17、TTRACTIVEAPPEARANCEOFWEBSITESREGARDLESSOFTHETYPEOFWEBSITEULAKBIMWEBSITEUSERSDIDNOTFINDTHEWEBSITEEASYTONAVIGATEANDUSE,ALTHOUGHTHEYTHOUGHTTHESEPERFORMANCEATTRIBUTESQUITEIMPORTANTSIMILARLY,IDEFIXUSERSWERENOTPLEASEDWITHTHELEVELOFDETAILOFINFORMATIONPRESENTEDBYTHEWEBSITETHESEPERFORMANCEATTRIBUTESSHOULDBER

18、EVISITEDTOMEETTHESERVICEQUALITYEXPECTEDBYTHEUSERSSOMEPERFORMANCEATTRIBUTESSUCHASCLEARANDUNDERSTANDABLEINTERACTIONANDEASYCOMMUNICATIONSEEMTOHAVEBEENUNDERVALUEDBYUSERSTHEYWEREMOREFORGIVINGOF,ANDATTACHEDRELATIVELYLESSIMPORTANCETO,SERVICEQUALITYPROVIDEDBYWEBSITESFORPERFORMANCEATTRIBUTESSUCHASPERSONALIZA

19、TIONANDAWEBSITECREATINGASENSEOFCOMMUNITY原文2TITLEEGOVERNMENTARCHITECTUREINJORDANACOMPARATIVEANALYSISMATERIALSOURCEJOURNALOFSCIENCEAUTHORHUSSEINALOMARIEGOVERNMENTCANBEDEFINEDASAPROCESSOFCONDUCTINGBUSINESSBETWEENTHEPUBLICANDTHEGOVERNMENTTHROUGHTHEUSEOFAUTOMATEDSYSTEMSANDTHEINTERNETNETWORKITSMAINOBJECTI

20、VESCANBECATEGORIZEDACCORDINGTOTHEPROMISINGBENEFITSEACHGOVERNMENTPROVIDESTOCITIZENS,BUSINESSESANDOTHERGOVERNMENTALAGENCIESTHEMAINBENEFITSEGOVERNMENTPROVIDESFORTHEITSCITIZENSAREPOSSIBILITYOFPROVIDINGFEEDBACKMECHANISMFROMTHECITIZENSERVICECUSTOMERTOTHEGOVERNMENTSERVICEPROVIDER,CITIZENSABILITYTORECEIVECU

21、STOMIZEDANDPERSONALIZEDSERVICES,POSSIBILITYTOSHORTENTHEDELIVERYTIMEBYAGREATDEALANDABILITYTOACCESSINDIVIDUALORCOMPANYINFORMATIONFORTHEBUSINESSESSIDE,GOVERNMENTSMAINLYFOCUSONOFFERINGGOVERNMENTECOMMERCEANDEPROCUREMENTINITIATIVES,OPENINGCOMMUNICATIONBETWEENTHEPUBLICANDPRIVATESECTORSANDPROVIDINGHUGECOSTS

22、AVINGSANDLOWERTRANSACTIONCOSTSFORMOSTBUSINESSESTHERE4AREDIFFERENTKINDSOFOBJECTIVESEACHGOVERNMENTAIMSATACHIEVINGWITHINITSINTERNALARCHITECTURETHESEBENEFITSCANBENEWWAYSTOINTEGRATEDATABASESANDNETWORKINGWEBSITES,NEWTOOLSTOSUPPORTHORIZONTALSERVICESLIKEELECTRONICPAYMENTS,ONLINEAUCTIONS,CUSTOMERRELATIONSHIP

23、MANAGEMENTANDGEOGRAPHICINFORMATIONANDANEWVISIONTOREALIZEIMPORTANTEFFICIENCYGAINSANDWORKMOREEFFECTIVELYWITHEACHOTHEREGOVERNMENTINITIATIVEISONEOFTHEMOSTIMPORTANTTOPICSRELATESTOEGOVERNMENTPLANNINGANDIMPLEMENTATIONDETERMININGTHEINITIATIVESOFEGOVERNMENTISASSUMEDTOBETHECOMMONSTARTINGPOINTFORPLANNINGHOWEVE

24、R,THESEINITIATIVESVARYWIDELYFROMONEGOVERNMENTTOANOTHERGLOBALLYAPPROVED,THEREARETHREEMAININITIATIVESFOREGOVERNANCEIMPROVINGGOVERNMENTPROCESSESEADMINISTRATIONINITIATIVESDEALWITHIMPROVINGTHEINTERNALWORKINGSOFTHEPUBLICSECTORTHEYINCLUDECUTTINGPROCESSCOSTS,MANAGINGPROCESSPERFORMANCE,MAKINGSTRATEGICCONNECT

25、IONSINGOVERNMENTANDCREATINGEMPOWERMENTWITHINTHEGOVERNMENTARCHITECTURECONNECTINGCITIZENSECITIZENSANDESERVICESINITIATIVESDEALWITHTHERELATIONSHIPBETWEENGOVERNMENTANDCITIZENS,EITHERASVOTERSANDSTAKEHOLDERSFROMWHOMTHEPUBLICSECTORDERIVESITSLEGITIMACY,ORASCUSTOMERSWHOCONSUMEPUBLICSERVICESTHEYALSOINCLUDEABRO

26、ADERREMITLIKETALKINGTOCITIZENS,LISTENINGTOCITIZENSANDIMPROVINGPUBLICSERVICESBUILDINGINTERACTIONSWITHANDWITHINCIVILSOCIETYESOCIETYINITIATIVESDEALWITHTHERELATIONSHIPBETWEENPUBLICAGENCIESANDOTHERINSTITUTIONSSUCHASPUBLICAGENCIES,PRIVATESECTORSERVICEPROVIDERS,NONPROFITANDCOMMUNITYORGANIZATIONSITALSODEALS

27、WITHTHERELATIONSHIPAMONGCIVILSOCIETYINSTITUTIONSTHEYALSOINCLUDEABROADERREMITLIKEWORKINGBETTERWITHBUSINESS,DEVELOPINGCOMMUNITIESANDBUILDINGPARTNERSHIPSWITHINTHECOUNTRY译文门户网站绩效评估资料来源HACETTEPE大学，土耳其作者安卡拉电子政府如今已经成为了政府面向外界的公共机构。然而提高工作效率，提供更多的便利，以及加强政府现代化建设以是公民、企业和政府机构的共同期望。总之，电子政务平台提供了成本效益更高，前景更好的电子政府服务。

28、5政府利用网络来构建社区化、信息化的服务模式。减少了公众的猜疑，拉近了政府与公民之间的距离，提高了公众的参与度。在欧盟信息化的引领下，土耳其的电子政务项目已经开始运作，同时其政府门户网站职能开始了向服务型政府的转变。目前，世界各国政府都将电子政务的发展作为提高政府管理水平、建设服务型政府和适应经济现代化的手段。而各个国家和地区都对电子政务的发展模型进行了探究。在发展战略方面，美国作为电子政务的开创者，在1993年克林顿政府就建立了“国家绩效评测委员会”；经过4年时间，开通了第一政府网站。而在网站评测方面，美国布朗大学与世界市场研究中心在2001对196个国家和地区的2288个门户网站进行了评测

29、。在评测时主要针对了出版物、数据库、门户网站和网上公共服务的数量四个方面。新加坡是发展电子政务起步较早的国家，1989年提出建设科技岛，而在进入二十一世纪，经过两次行动计划，实现了政府服务的全面电子化。在网站评价方面，新加坡南洋理工大学2002年发布了ELECTRONICPUBLICSERVICESINSINGAPORESTEPPINGTHROUGHTHESCREEN，该报告对新加坡的政府门户网站的服务指标进行了细分。如FAQ，导航系统，用户的满意度和忠诚度等。韩国政府“运用现代化信息通信技术发展生产力”作为国家发展的重要战略。加拿大政府在电子政务评价方面也一直处于领先地位，所建立的“电子政务

30、绩效评估体系”受到了国际的高度关注。传统的服务质量观念开始于20世纪80年代，当时国外政府建立了以22个小指标和5个大指标（有型SERVQUAL指数、可靠性、反应性、保证性、变更性）为主的服务质量评价体系。而现在更多的是通过因子分析的方法来评价网络服务的质量。它主要通过信息的可用性，易用性和实用性，内容的充足性和互动性，网站反应能力，网络援助，系统的可靠性等方面从用户的角度来评价信息系统的质量。政府门户网站中信息系统的质量与用户的期望值密切相关。为了创造良好的信息质量系统，政府应了解与用户期望值密切相关的服务属性，如服务的安全性、可用性和信息质量属性。在这项研究中，选取了营利性网站和不以营利为

31、目的的国家信息网站为对象，分别做了EQUAL指数研究，并对数据进行了差距分析。研究结果表明，用户更加注重的信息服务指标是网站的易用程度，提供信息的及时程度和信息服务的安全保障程度。研究结果可以帮助政府门户网站抓住重点项目，提高网络服务质量，从而拉近公众距离，提高政府门户网站使用率。在这项研究中涉及的研究问题如下1用户如何看待以营利性为目的网站和不以营利为目的的网站在网站服务6质量属性的差异。2哪些性能属性是用户最看重的网站服务质量属性。3营利性和不以营利为目的的网站各自的优缺点。针对这些问题对营利性网上书店IDEFIX和ULAKBIM，不以营利为目的的国家信息中心网站做了调查。其结果表明，两家

32、网站的服务都没有完全达到用户的期望值。以营利为目的的网站更关心用户的安全性和系统的安全性，同时他们根据用户潜在的价值来提供及时实用的信息服务。用户对于该类网站明显较少关注其美观程度，他们最关注该类网站的服务质量和网站的安全保障。而不以营利为目的的政府门户网站的用户更加重视网站的易用性和实用性。但该类网站不太重视服务的个性化和服务的质量。标题约旦的电子政务结构体系资料来源科学杂志作者侯赛因铝奥马里电子政务是通过自动化系统和互联网的使用进行公众和政府之间传导信息。它在不同国家提供给公民、企业和其他政府利益是不同的。电子政府为公民提供的主要好处是向政府（服务提供商）提供反馈意见的公民（顾客服务）能够

33、接收定制和个性化的服务，缩短访问个人或公司信息传递的时间来完成交易，对于企业方面，政府主要提供电子商务和电子采购的计划，开放为大多数企业公营和私营部门提供巨大的成本节约和降低交易成本之间的沟通。每个政府在目标范围内实现其内部结构都有不同的优势，这些优势可以是新途径整合数据库和网络站点，新工具支持横向服务（如电子付款，网上拍卖，客户关系管理和地理信息）和一个新视觉来提高工作的效率。电子政务的规划和实施是电子政务计划中最重要的主题之一，确定电子政务的实施被认为是共同规划的出发点。而这个出发点是被全球范围内的政府所认可和批准的，对电子政府来说有三种主要的实施方法提高政府流程电子政府处理与改善公共部门的内部运作。它们包括消掉过程中的成本，管理工艺性能，在政府的战略决策和连接在政府内部建立权力架构。连接公民用网络的平台来处理政府和公民之间的关系，如行驶合法权益的选民和利益相关者或者是享受公共服务的消费者，他们还包括一个更广泛的职权范围公民如讨论、听取公民的建议和来改善公共服务。建立社会之间的相互关系电子社会的关系处理措施公营机构和其他机构，如公共机构，私营部门的服务提供者，非利润和社区组织。它还涉及民间社会机构之间的关系。他们还包括更广泛的职权范围商业如与商家的更好的合作关系，发展社区和建立国家内部的合作伙伴关系。7