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会所突发事件应变及营业中的应变语言一、突发事件：1、客人发生意外：1.1、在看护客人的同时要立即报告上级，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，须立即通知前厅经理；1.2、熟悉救护常识，不要随意搬动客人，维护好的维持秩序。协助有关人员迅速把客人送往医院；1.3、发现客人脸色发青，用手抓咽喉时，应正确及时处理；1.4、站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头拇指背靠在客人肚脐靠上一点的部位，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物；1.5、不取笑客人，应同情而友好的给予帮助。迹象较轻者，送茶水让其吞下；1.6、如属一般小事故，记下客人的住址；1.7、对问题处理细致果断，并能立即通知主管；2、客人对服务员不礼貌2.1、不要与客人争吵并及时报告主管；2.2、主管询问情况时，要耐心听取客人意见，即使自己有理，也能做到把“理”让给客人，向客人表示道歉；2.3、工作中要能做到有理、有利、有节；3、服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上3.1、真诚向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系
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