卓越的客户服务与管理内容摘要.DOC

1、卓越的客户服务与管理内容摘要【主讲专家】陈巍 【出版单位】北京大学出版社 【课程提纲】第一篇 服务经济新时代认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲 客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲 客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的准确概念 3.创造企业客户服务个性 第二篇 客户服务人员的自我认知 第四讲 客户服务对于企业的

2、意义 1.服务品牌的牢固树立 2.好的口碑使企业财源滚滚 3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 4.老客户企业发展壮大的基石 第五讲 优质服务对服务人员的意义 第六讲 客户服务人员的素质要求 1.心理素质的要求 2.品格素质的要求 3.技能素质的要求 4.综合素质的要求 第三篇 高超的客户服务技巧 第七讲 整合最佳形象技巧 1.整合最佳形象技巧 2.形体语言的表达技巧 第八讲 服务语言的表达技巧 1.面对面沟通的成功四要素 2.服务语言的表达技巧 第九讲 客户服务中倾听技巧 1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧 第十讲 客户服务电话技巧 1.用声音描绘最佳形象 2.有效地利用提问技巧

3、 3.服务用语的规范化 第十一讲 满足客户需求的技巧 1.客户需求的心理分析 2.客户类型分析 第十二讲 超越客户满意的服务技巧 1.让更多的客户成为回头客 2.为客户提供附加服务 3.保持永恒的微笑 第十三讲 综合客户服务技巧 1.客户调查获取信息反馈 2.客户满意度调查的技巧 3.如何写客户服务信函 第四篇 迎接客户服务挑战 第十四讲 客户投诉分析 1.客户投诉的影响 2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估 3.有效处理客户投诉的意义认知 4.客户投诉定义及原因分析 第十五讲 正确处理客户投诉的原则 1.双赢客户服务游戏 2.处理顾客投诉的原则 第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤 1.客户

4、投诉的典型案例 2.有效处理投诉的方法和步骤 第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧 1.特殊客户投诉的类型 2.难缠客户的心理和投诉原因分析 3.难缠客户的应对方法 4.处理投诉时的情绪自我控制 第十八讲 客户投诉实战案例分析 1.客户服务热线投诉的案例分析 2.极端客户投诉处理的实践练习案例 第五篇 卓越的客户服务管理 第十九讲 客户服务管理工作认知 1.如何理解服务利基 2.了解企业的服务特征 3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体 第二十讲 如何制定客户服务宗旨 1.企业客户服务质量糟糕的原因 2.客户服务宗旨的制定 第一讲 客户服务的竞争环境分析第二十一讲 客户服务管理的标准化确

5、立 1.确立优质客户服务标准的重要性 2.建立优质客户服务标准的指导原则 3.如何确定优质客户服务的服务标准领域 4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤 第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系 1.企业部门的客户服务管理体系 2.建立合作化客户服务的企业文化 3.创建出色的客户服务职能部门 第二十三讲 客户服务管理的监督与完善 1.如何建立完善的客户服务评价系统 2.客户服务质量的自我完善 第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理 1.客户服务的岗位设计和人员要求 2.客户服务人员的选拔 第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通 1.员工不能发挥出最大潜能的原因 2.员工潜能发挥的动力来源 第二十六

6、讲 打造无敌客户服务团队 1.如何营造有凝聚力的组织氛围 2.卓越客户服务领导者的五项原则 3.客户服务经理的领导力评估 导 言服务!服务! 服务!每当打开报纸、电视或收听广播 时，都会 发现一种信息：请在 这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单 或复杂，客 户服务都已经 成为企业参与竞争的法宝。经济学家认为，我们生活在服务经济时 代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我 们的客户对优质服务的要求也将越来越高。竞争的产生、加剧和白热化电视广告发展初期，传统的思想和 经营观念深深影响着电视广告业的发展。电视广告发展中期，广告的真正

7、目的是 “引导时尚消费”。电视广告发展到现在，“巩固市 场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。1.电视广告发展初期电视广告发展初期，老百姓认为电视 广告是“ 王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企 业总认为“酒香不怕巷子深”。这 种传统 的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。 电视广告发展初期，即 20 年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌” 自行车企业。中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系，托人、“走后门” 才能买到。因此，那个时候的企业有 这样一

8、种观点，叫做“酒香不怕巷子深 ”。他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。当时， “金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。因为那个时候，老百姓总有这样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的 话，你 为什么要去做广告？不然为什么凤凰、永久、 飞鸽不做广告，一样卖得很好!2.电视广告发展中期广告的真正目的是“引导时尚消费”。 这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为企业将商品推向市场的必备武器。随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引 导时 尚消费的作用日渐凸现出来。很多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统都是依靠广告 进 行选择。广告宣 传

9、什么产 品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。这个时候， 电视广告的制作也变得越来越精美。作 为 企业，在将它的 产品推向市 场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。酒香也怕巷子深。电视广告发展中期，广告的真正目的是 “引导时尚消费”。任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占领属于自己的一片市场。【案例】我们经常在电视里看到广告，如 “钙中钙”、“ 高露洁”、“康师傅”等。这些品牌，在它没有做 电视广告之前，大家都是不知道或不了解的。现在只要提起“ 康师傅”，恐怕没人不知道。电视广告发展到中期的时候，人们已经逐渐认可了电视广告这种宣传形式，不会认为 “你做广告就是你的产品不好 ”。正好

10、相反，人们普遍认为，你不做广告说明你的产品还不好，因为你没有实力做广告。或 许，有的企业想把做广告的钱用在产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。 这样 可行吗? 不可行! 你必须有大量的广告投入，才有可能去占 领属于你自己的市场。3.电视广告发展现状企业觉得现在的经营、生产、赚钱和销售太难了，为什么？因为竞争变得越来越激烈了。广告早就超出了 传统的“引导时尚消费 ”这样一种作用，“巩固市 场并保持一种产品的消 费惯性” 成为电视广告新的内涵。如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，“飘柔” 就会逐渐退出这个市场。同行业及同类商品的竞争加剧 ！你不做广告，很快就会被客户

11、遗忘。【举例】美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。 “飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体，同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。但是，“飘柔 ”每年依然有很大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是 为什么？如果说，电视广告的作用 仅仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“ 飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。可是“ 飘柔”依然在做广告，这是为什么？因为，如果“ 飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进 来， 这样“飘柔”就将逐渐退出 这个市场。一个企业产品一旦从电视广告 战场上退出，这个企业很可能就已经倒闭不存在了。现在的市场

12、竞争体现为在同一个行 业中的竞争。目前，同一个行 业中的竞争对手太多太多了。【举例】有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得很烦恼，但 这几年却见不到了。例如，以前有一种录音机的品牌叫“ 燕舞”，做过很多的广告，广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：“这个厂家 还存在吗？这个企业还 存在吗？估计已经倒闭了。”消费者的这种猜测是不是正确呢？事实上，有一半至少是正确的。因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以后，很可能就已经倒闭了，可能就已经不存在了。类似于“ 燕舞 ”这样的厂家还很多，像 “秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台

13、黄金时段做“ 急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰 炸销 售额迅速上升。可是 现在 还看得到这个品牌的广告吗？看不到了，再也看不到了。现在，一提“秦池 ”，人们还是知道的，但是在日常生活中 还会不会想起 这个品牌呢？不会。为什么？因为你的周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为 一个行业里边的竞争， 对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的发展可以看出，现在中国的市场竞争是越来越激烈了。企业在市场竞争中走过的四步历程第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间? 十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个 时候，只要有一个企业投一点钱

14、进 来，就能 够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。第二步叫做众多企业杀入。大家都看到 “暴利时代”的这个市场是一块“肥肉” ，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。第三步叫做市场竞争产生。随着大量 资本的注入，就 产生了市 场竞争。第四步叫做竞争白热化。现在我 们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明 显的体现就是价格战。【“四步历程”举例】中国内地最早的、最大的寻呼台是 “126 台”。到现在， “126 台”也依然是最大的。 这个寻呼台以前叫做“国信寻呼”，是“ 国家”的寻呼台。当时，“126 台”进入这个市场的

15、时候就属于企业竞争的第一步历程。巨大的市场空间，太大了，太诱人了。当时“ 国信公司 ”一统天下，没有任何竞争对手，北京只有几个点卖“126 台 JP5”寻呼机。最早的 时候，P 机还是数字机，价格大概是一千多块钱 。因 为要排队才能买得到，所以便有了“二道贩子” ，他们通过关系从“里边” 拿出一些号码，然后每台呼机加三四百 块钱 再去卖，即使 这样都有利可 图，可见那个时候的市场空间是很大的。后来，很多企业发现这里面有钱 可赚，开始加入 进来。进来以后，“126 台”就不能一统天下了，出现了像“ 海城寻呼” 、“华 奥寻呼” 、“百斯特寻呼”等比 较知名的寻呼台。消费者发现，买呼机的时候不是只

16、有一种选择了，而变成好几种选择了。当时，北京的几家地方寻 呼台提出的理念统统是针对 “126 台”的。他 们的口号是什么？就讲“三声之内接听”，就讲服 务质量。那时还不敢谈网络 ，因为当时“ 126 台”在中国是最大的 寻呼网络，别的台不敢跟别人去提我的网络质量怎么怎么样，而是提服务质量。当 时“国信”的服务质量，公认为是最差的，常占线，好不容易接通了，刚说完，你还想说一句话，他就挂断了，服务质 量极差。北京曾 经评选过十佳寻呼台，但就是没有“ 国信”。当很多企业进来以后，市场竞争就出 现了。各个 寻呼台猛抓自己的服 务质量和寻呼网络的质量。“126 台” 也在抓，可是力度没有其他小寻呼台大。

17、因 为 “126 台”太强大了，不在意，无所谓，其他寻呼台与之相比实力太小了，很悬殊。从那时候开始，我们已经看到了 竞争。 现在，市场竞争已经发展到第四步历程，即竞争的白热化。目前，寻呼市场在中国内地已经 是一个萎缩的市场。随着移 动 通讯的发展，寻呼业迅速地萎缩。即使如此，中国内地目前依然有 6000 家寻呼台，其中北京就有 200 多家。 这 些寻呼台的日子都很难过，因为同行业中“对手” 太多，竞争加剧。 寻呼台在靠什么竞争? 靠网 络服务竞争吗？不是，是靠话务服务质量的竞争。很多企业开始打出服务品牌。 话务服务抓质量不容易，很难。什么容易？价格战最容易，降价是最有利的竞争手段。你卖 10

18、0 元，我就卖 98 元。你 卖98 元，我就卖 88 元。降到最后，寻呼市场从一个“暴利时代”走向了一个“微利时代” 。在竞争中很多寻呼台倒闭，因为已经没钱可赚，无法生存了。价格战不仅仅出现在寻呼行业，在很多行业都出现过。比如说彩电行业， “长虹”、 “康佳”打得不可开交。今天你降价，明天我降价，为的就是抢夺客户。在“四步历程”中，企业展开激烈角逐。哪个企 业都不傻，同 样一个市场，过去一家做，现在变成十家做，客户还是那么多，怎么办？必须要有一种与众不同的、有 别于其他企业 的“ 绝招”。要么是 产品质量，要么是售后服务，要么就是价格，不然怎么可能去击垮竞争 对手，独家占有或与人共享市场呢?

19、市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐产品质量的竞争质量为本；售后服务的竞争实行三包；知名程度的竞争品牌战略；价格领域的竞争价格战。企业在哪四个领域展开竞争呢？产品质量领域 企业之间产 品质量的竞争第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争。刚开始时，企业之间主要是展开 产品质量的竞争。当年，首钢最早提出“质量为本” ，后来很多企业都提出“ 质量求生存” 的口号，都注重抓 产品质 量。传统服务领域 企业之间产 品售后服务的竞争第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争。这里所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务，传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。那个时候， 产品的售后服务就是 “实

20、行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时间。最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以 调换，可以 维修。现在正规 商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或者三个月，甚至还有保半年的。买家 电产品就不一样了。以前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家保修一年，但马上就有厂家保修两年了。那你保修两年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年还不行怎么办？我就终身保修。有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，可以免费给你换新的。 竞争的结果，就把售后服 务领域的竞争推到了极点。品牌领域企业之间品牌知名度的竞争第三个领域的

21、竞争是品牌领域的竞争。品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。这个领域的竞争，企 业依靠的主要是实力。因为品牌竞争早期主要靠的是广告，靠的是广告的投入。广告投入越多，品牌树立得也就越快。而现在所说的品牌价值，与早期是有差别的，其概念也是近些年才 为中国的企 业所认知的。品牌对于一个企业来讲，它有什么作用呢？“百威”冲击“青啤 ”，“青啤” 兼并“崂啤”， 说明一个问题，那就是品牌的价值。依靠知名品牌可以击垮很多竞 争对手。【案例】“青岛啤酒”在中国啤酒行业中算得上一个知名品牌。“青岛啤酒 ”在彭成峰接手之前，其实是一个已经在走下坡路的企业。因 为当时“ 青岛啤酒” 的市场定位于中高档

22、市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了普通老百姓这一消费市场。所以，“青岛啤酒” 统统 外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝“ 青岛啤酒”，只有等逢年过节凭票购买。当然，这 是以前的事情了。由于“青岛啤酒”放弃了山东这块市 场，因此山 东就逐渐出现了像“崂山啤酒”等几十家啤酒厂。几十家啤酒厂开始经营一两 块多 钱一瓶的低档啤酒， 这些低档啤酒受到消费者的欢迎。以前高档啤酒只有“青岛啤酒” 一家，没有一家啤酒厂能跟“青岛啤酒”相比。后来，国外的“ 加士柏”进来了，“ 百威”也进来了，价格与“ 青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好， “青岛啤酒”

23、自己定位的那个市场逐渐出现竞争，受到巨大冲击。受到冲击以后，“ 青岛啤酒”的策略有了 调整，决定回缩山东市场。结果在短短几年的时间里，就收购了山东省十几家啤酒厂。所 谓 兼并只是把商标换成是 “青岛啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是原来的。最终“青岛啤酒”并购“ 崂山啤酒 ”。与 “崂山啤酒”的并购最艰难，因为在“ 青岛啤酒”没有参与竞争的情况下，“ 崂山啤酒” 已经发展成一家很大的啤酒企业。 “青岛啤酒”瞄准山东后，马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和“崂山啤酒 ”的价格一样。“ 崂山啤酒”因此受到巨大冲击。这说明一个什么问题？品牌的问题。因为“青岛啤酒”

24、有品牌，所以在回缩山东市场之后，它不需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。而那些品牌不知名的企业在这个领域的竞争就会被淘汰出局。价格领域 企 业之间的价格 战第四个领域是价格领域的竞争。价格 领域的角逐是企业之间的价格战，而价格 战使许多企业从暴利时代逐渐走向了微利时代，同时又淘汰了一大批实力较弱的中小型企业 。像 VCD 行业的竞争，以前中国内地最多的 时候有 1000多家。朱 基总理当年在作就职报 告的时候说：中国现在什么都好，就是 VCD 企业太多了。而目前只剩下不多几家，其他统统的关停并转了，剩下的都是一些很有实力的企业。只有有实力的企业才敢打价格战，才能花大笔的钱对产品进行包装、宣传，

25、没有实力的企业只能生 产产品，但没有更多钱投入广告，一年用一两个亿的广告投入去争标王，没有那么多的资金。这个领域的竞争 击垮 了很多中小型企业，同 时 也净化了市场。企业在四大领域中的角逐产生平衡企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所 谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质量、服务、品牌、价格这四大领域的竞争达到同一水平、没有什么区别时，硬件的 较量便已无法分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客 户。这便是我们所说的企业在四大领域当中竞争的平衡。【案例 1】在每个消费者的心目中，都会有几个乃至十几个在质量、服 务 、品牌、价格 这四个领域没有太大差距的产

26、品。比如说，你能 说康佳和长虹哪个最好？差距在哪儿？连他们自己都不敢 说。因 为现在是一个信息时代，技术的壁垒不存在了。彩电行业的高层管理者都 谈到， 现在的家电行业特别难 做，为什么？因为已经没有了技术的壁垒。过去，可以靠“祖传秘方”。“ 祖传秘方” 谁也拿不走，别人做出来的就是跟我的不一样。而现在呢，你能 说我的彩电有一个新的功能，这个功能他们十年都学不会，可能 吗 ？不可能。很多彩 电行业 的老总就说，现在彩电的竞争仅仅靠的就是外壳而已。电脑也是一样，提供不同的色彩 满足不同的需求。作 为企业，目前最头疼的问题就是在同一个领域中的竞争对手太多，又没有什么差异性。你每年投一个亿 做广告，我

27、每年也投一个亿做广告，消费者知道你也知道我。降价吧，降到最后，总要保个本吧，不能赔本销售吧 ?那么价格最 终也没有什么空 间了。技术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。冰箱能有多大差异？洗衣机有多大差异？没有。这个时候，企 业发现 在“ 四个领域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了，只能容忍与竞争对手一起分享这个行业的市场，分享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将要谈到的，为什么客户服务现在越来越被企业所重视。【案例 2】“格兰仕”微波炉在全球来讲，是通过价格战抢占市场最成功的一个企业。通过规模化生产，如今已把微波炉的价格降到一台两三百元钱，还送一大堆东西，又送 电饭煲，又送加热板。最早

28、的时候卖三四千元钱一台微波炉，现在卖两三百元钱， 这个市场还有利润吗 ？现 在卖 20 台不如以前卖一台的利 润多。【自检】公司的历史回顾与前景展望：以前你的公司在以下四个领域是如何参与竞争的?你所从事的行业目前处于市场竞争的哪一个历程?你的公司曾经经历过市场竞争的哪些历程?今后的应对措施?产品质量的竞争质量为本第一步早期巨大的市场空间售后服务的竞争实行三包第二步众多企业杀入知名程度的竞争品牌战略第三步市场竞争产生价格领域的竞争价格战第四步竞争白热化【总结】这一讲对竞争环境作了分析，从广告行 业的发展历程谈了市场竞争的产生、加 剧和白热化，介绍了企业在市场竞争中走过的四步历程：巨大的市场空间，

29、众多的企 业杀入，市场竞争产生，最终竞争白热化，从而导致了价格战。作为企业管理者，要努力提升自己产 品的 质量，延 长产品保修期，给客户更多的服务承诺，重视品牌价值。通过原始资本积累，企业 有实力了，就会做广告，通过不断的广告投入来维护产品的品牌和企业的形象。当品牌竞争已经没有什么空间的时候， 发现根本就吃不掉竞 争对 手， 这时候就拼价格，看谁拼得过谁，拼的结果往往是两败俱伤，都没有办法发展了。【心得体会】_第二讲 客户服务产业的发展趋势【内容提要】阐述打破竞争平衡，迫使 传统客户 服务科技化升级的严酷事实分析国内外客户服务产业面临和存在的问题及对策竞争平衡被打破 传统客户服务的升级传统客户

30、服务领域竞争硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。 竞 争平衡被打破，传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市 场空间。如前所述，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一 样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的 销售技巧和 专业知识等。我 们 把这方面叫做软件领域的竞争。销售环节中的服务领域竞争软件领域中，一个最主要的，叫做销售环节中的服务领域竞争。什么是销售环节中的服务领域竞争呢？现在有一个概念叫做服务营销的概念，做 销售的人同 时也是做服务的人，以

31、服务带动销售。作为 sales销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就 变得非常重要。【案例】北京有很多手机专卖店，这些专卖 店都在上述四个领域展开了竞争。首先，他们在硬件方面竞争购物环境。人们越来越不愿意去那些装修破烂、 门面很小的地方，因 为那种地方 给人的感觉就是卖水货、假货的。很多专卖店发现，投钱装饰门面，把门面做得好一点，才有人愿意来。当他 发现满大街的门面大家都装修了，都把以前的木 门变成了无框玻璃门，都差不多了，然后竞争什么呢? 产品都是一样的，无非是那么几个品牌，你有卖的，我也有卖的。价格呢 ?一部手机的利润才二三十元钱。

32、零售店里卖手机的利润是很低很低的，靠什么挣钱呢?靠卖电池挣钱，靠卖配件挣钱。因 为这些配件都是国内一些地方的厂家生产出来的，很低廉的价格，1 元至 20 元钱的东西，标价 200 元，全指望着卖这些东西赚钱了。这个时候有竞争优势吗? 没有，因为利润太薄了。即使天天在报纸上做广告， 说“今天我是全市最低价”，可是有哪个客户愿意便宜 5 元钱上你这儿来买呀?人家为什么不能就近 买呢? 所以很多专卖店的老板开始意识到，必须提升销售人员的销售技巧，让 他们 从不会卖东西变得会卖东 西， 让他们对客户的服务更好一点，专业知识更强一点。通过提升他们的营销技巧来达到提升整个店面销售额的目的。企业十分重视第一

33、个环节，即 销售环节当中的服务领域竞争。如： 银行中的饮水机、座椅等服 务设施，医院里对医生的选择制度，搬家公司的电话追踪，“ 海尔”员工上门服务措施等等。客户服务质量的竞争客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么？比如：去手机专卖店、手表 专卖店或首饰专卖店等，里面都会有一把椅子，供你坐下来挑选 。购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的，这就是在服务质量方面的 竞争， 这些竞争就是硬件方面的 竞争。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。【案例 1】银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。

34、最早的时候， 银行柜台都有铁栅栏，有个椅子也是木头的破木头的条凳。 现 在银行的装修档次提高了，有了饮水机尽管很多饮水机旁边没有杯子。但起码给你一种感觉，有水给你喝，也有座位 让你坐。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如 农行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽 车上的椅子一样，这是为什么?因为工行网点最多，生意最好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重 视客户服务。工行的口号是：“ 工行是你身 边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你

35、的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排 队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。有时候，价格便宜，服务就差。价格贵，服务就要跟上。如果既 贵又差， 谁还会去你那儿？【案例 2】汽车修理行业最为典型。汽车修理行 业的价格差异很大，同 样 修一辆汽车，在指定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不一样。小修理厂价格便宜，服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特 约维修站价格很 贵，在小修理厂花 100 元钱的修理费，到那儿可能要300 元了。 给

36、你提供的服务怎样 呢? 整个修理 过程不需要你参与，你只需告诉车哪儿有毛病就可以了。修好之后，把钥匙连工单一起交给你。维修过程中， 驾驶座位是用一次性的坐套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后，擦干所有的手印、指纹 ，脚 垫也是一次性的。最后 给 你的车是干干净净的车。更好一点的服 务是修完以后，再把车免费清洗一遍。再高级一点，如去本田特约维修站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐， 还有 VCD 看，有各种 报纸可以翻阅。同样是医院，中国与美国就有很大不同。 这就是服务的差异。当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。【案

37、例 3】现在很多医院实行病人挑选医生的制度。把医院里面的一些主治医生的照片和简历贴在墙上，病人看病的 时候就可以选择大夫。这是为病人提供的客户服务。 过去很多医院 规定，探视病人的时间是一个礼拜两次，而且只是下午。去医院看病人，跟到监狱看犯人差不多。 经常偷偷摸摸，躲过值班人员溜进去。在美国的很多医院，可以随时探视病人。尽管这样可能会对医院的环境有所影响，但是对病人却是一种关 怀。所以，现在全美的医院都实行 24 小时探视，你愿意几点来就几点来。客户服务产业的革命科技化升级外包服务这种形式现在国际上很流行，很多都是可以做外包的。很多企业做大以后，都把自己的产品生产外包出去，而自己只留什么?只留

38、研发 机构。自己做研发，而把那些基础工作交给别人去做，分离 给别人，这就是客户服务产业的专业化。【自检】请回答下列问题：举出三种你所了解的企业客户服务手段 论述其服务特点客户服务产业中广泛应用的高科技手段客户服务部门与客户间的互动沟通，日 趋明显地依赖于科技手段。客户服务产业的革命也叫做科技化升级。前面举的一些例子，都是一些通过人可以做到的，通 过服务人员自己可以去做的事情，不算高科技的服务。因为它没有运用任何高科技的手段，只不过给 你提供一些政策，提供一些硬件的设施，培训一下客户服务人员，仅此而已。如果从国际化的趋势来看待客户服务产业， 则 客户服务越来越需要高科技的手段。因为企业的客户太多

39、了，如果为 10 万人同时提供服务，没有高科技手段是不可能实现的。因此，客户服务部门与客户之间的互动沟通，现在都是采用科技手段进行的。下面是一些高科技手段在几种客户服务产业中的应用：(1)服务电话答复中心Call Center有没有听说过 Call Center？目前，它在客 户服务领域当中被广泛应用，全称叫做服 务电话答复中心。很多企业的客户服务都是通过答复中心来实现的。购买一件产品，会得到这个产品的维修电话。有问题可以打电话进行咨询、要求维修、或 进行投诉，这些都是通过 答复中心来完成的。(2)广播传真广播传真是通过电脑来实现那种针对几万、十几万、甚至二十万客户同时来做的一些客户服务工作，

40、是文字上的客户服务。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我国内地还是一个新 兴的产业。呼叫中心涉及很多工作，有点类似于寻呼台。对几千甚至几万个客户提供信息服务，只有一个人或十个人是不行的，可能要有上百人的电话中心。电话中心就是处理企业所有的投诉和对客户服务的，需要运用很多高科技的手段，需要通过微机来进行管理。(4)服务代理服务代理就是替别人做客户服务。(5)声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话800“800”即免费电话，也叫做受 话方付费的电话。“800”、CallCenter 和呼叫中心其实是一回事，只不过“800”规模最小，只是几条热线，而 CallCenter 会是几百条线，通过一套很大的集

41、成系统，对全球客户进 行服 务。(6)视频电话服务客户服务产业日趋专业化目前客户服务产业日趋专业化，客户服务外包业务也正在兴起。日 趋专业化指什么？就是正在兴起的客户服务外包业务。外包业务是指一个企 业自己不做客 户服务，而把客户服务工作包给专业公司来做。【案例】例如，“康佳彩 电 ”就曾经把自己的客户服务工作包给了深圳一家很大的企业瑞讯寻呼。因为他们的话务人员是经过专业培训的，声音很好听。康佳这么多年卖了那么多电视，面对许多客户服务的问题，电话多得没有办法去承受，只得包给瑞讯，每年付给它钱。怎么付钱? 一条电话线一年几万元钱， 连人带线一块儿租。作为瑞讯来讲，可能有100 条电话线，有 10

42、0 人，将其中的 10 条线、10 个人租给“ 康佳” 。这 10 个人在接到电话的时候就说：“你好，我是康佳客户服务中心。” 这就起到替康佳做客 户服务工作的作用。国内客户服务产业面临和存在的问题国内虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客户服务，但是国内的客 户服务依然存在着很严重的问题：硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷；客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。 软件是指客户服

43、务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供饮水机，或是放个真皮沙 发，或是装修装修门面，木 门变成无框玻璃门等等。好的硬件设施不等于好的服务 。【案例 1】某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比 过去老候机楼好多了，但是服务人员的服务热情和服务技巧没有任何提高，所以给人的感觉 非常差。以前的服 务没有微笑，说话的口气统统都是命令式的，给人的感觉不是客户服务人员，而是管理人员。那种服务 方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后，硬件层次已经达到国际一流水准，可是服务人员依然是没有服务 用语，依然是命令式口吻，依然是板着一张脸，反差就特别强烈。因此，光是硬件的完善

44、是 远远不够的。客 户服务人员的素质得不到有效提升，企业同样做不好客户服务工作。【案例 2】很多超市硬件设施非常好，可在 结款的时总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“ 超市的收款通道开放的个数是通 过电脑监视 、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样 ，可以 节约成本。所以 说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。” 只有在 节假日特 别忙的 时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服 务。客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神第二

45、个问题是客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企 业 的角度思考问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔 你” ，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都普遍存在。他 们也说“你好”，也 说 “谢谢你光临”，但是 给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的。比如说去“工行” ，这 几年有服 务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好” ，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他 们言

46、不由衷，是规定他们这么说，不得已。有时候什么都不说，不累的时候说，累的时候就不 说，客户得不到始终如一的服务。企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下第三个问题是企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户部门和维修部门是一对矛盾。客 户产 品坏了，需要 维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部 门压 力特别大，需要排 队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。客户打电话不断投诉“为什么还没有修好啊？你不是说两个礼拜就可以修好吗？现在都一个月了， 为什么还没有修好” 。客 户服务 人

47、员说什么？ “我也没办法呀，维修部门修不完能赖我吗？不是我的责任” 。缺乏沟通协调导致服务效率低下的情况是普遍存在的。有些时 候还涉及到财务部门、管理部门与客户服务部门之间的协调问题。客户服务人员缺少专业的客户服务技巧最后一点是客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务 的人都没有受 过什么真正专业 的培训和训练。他 们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企 业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。【自检】请回答下列问题：您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？原因分析 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善 ?硬件方面？ 软件方面？ 软件方面？ 客户服务人员服务意硕如何？ 客户服务人员敬业精神如何？ 各部门之间的沟通是否协调？ 服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？客户服务产业目前存在的几种服务状态