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1 引言 CNNIC最新发布的第39次中国互联网络发展状况统计报告的数据显示，截止2016年12月，我国网民规模达7.31亿，普及率达到53.2%，网民规模相当于欧洲人口总量。艾瑞咨询最新数据显示，2016年我国网络购物市场交易规模为4.7万亿元，占社会消费品零售总额的14.2%，平均每100元的消费中有约14元来自线上。而在校大学生更是网购的主力军。虽然网购市场发展势头良好，但商家也不能忽视对消费者网购满意度的关注。及时掌握网购过程中影响消费者满意度的因素，进而有针对性的采取改进措施，对提高电商企业的核心竞争力至关重要。 2 理论依据 美国心理学家弗雷德里克赫茨伯格于20世纪50年代后期，对2000多名白领的工作状态进行了研究，提出了著名的双因素理论。 双因素理论指出引起人们满意和不满意的所有因素中可以分为两大类，也就是激励因素和保健因素。激励因素能够使人们感到满意，如果商家在激励因素方面做得不足，引起的后果是没有引起消费者的满意，而不会引起消费者的不满。而如果商家在保健因素方面做得不好，结果会引起消费者的不满；如果做得好并不会给消费者带来满意的体验，只是不
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