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1 引言作为一种有效的质量管理措施，国内越来越多的企业或服务组织开始尝试设计和推行服务承诺制度，实践范围从餐饮、酒店宾馆等少数行业延伸到旅游、航空、物流、互联网服务、金融服务和政务服务等大部分服务组织。曰趋广泛的企业实践为服务承诺带来了深刻的影响，许多组织因此改善了服务质量，提升了经营绩效，树立起企业声望。图书馆作为服务组织，其中心工作是读者服务，如何更好地为读者服务，始终是图书馆不断追求的目标。图书馆的大部分服务都要求读者的高度参与，在这高度涉入的服务过程中，服务质量和服务水平一直是图书馆和读者之间矛盾的焦点。尽管图书馆做了大量的工作，采取了不少措施，但很多措施难以操作，基本流于形式，效果不如人意。服务承诺的出现为图书馆服务水平保障提供了新的制度选择。服务承诺有利于提升员工的责任意识和读者导向意识，帮助图书馆与读者建立信任，还能促使图书馆聚焦于读者需求和质量控制，改善整体服务质量，促成更多读者更高的到馆率。2服务承诺的源起服务承诺概念是从产品保证演变而来，产品保证是生产商对消费者购买产
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