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SERVQUAL 服务质量量表要素组成项目对应问题有形性 Tangibles1.公司是否具有现代化设施Q2：该店具有完善的现代化设施(如：WiFi等)2.公司的物理设施是否吸引人Q1：该店具有便利的停车场与吸引人的外观Q3：该店的各项环境设施在感官上有吸引力Q6：用餐区舒适开阔3.公司员工的着装是否整洁Q7：用餐区与洗手间干净整洁Q8：服务人员的着装得体、干净整洁4.公司与服务有关的附属物是否具有吸引力Q4：菜单清晰并且外表独特、符合该店形象Q5：该店的设施与服务人员所提供的服务相匹配可靠性Reliability5.公司对顾客所承诺的事情，是否在时限内完成Q9：该店对顾客所承诺的事情都能及时的完成6.顾客遇到困难时，公司是否有帮助解决的热忱Q10：当顾客遇到麻烦时，服务人员具有帮助顾客解决问题的热忱7.公司能否在第一次就提供完善的服务Q13：该店在第一次提供了准确完善的服务8.公司能否在约定的时间内完成服务Q12: 该店能够及时完成服务，不会让顾客失去耐心9.公司能否坚持无错
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