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总台接待服务流程1 范围本标准规定了总台接待服务流程与标准。本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。2 基本工作流程2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。将VIP预订单详细内容报送部门负责人。2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。将前一天的订单进行整理并装订。2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。3 散客接待3.1 问候3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女
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