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凉山州烟草专卖局（公司）“质量月”质量管理基础知识考题答案 总分：100分 单位（部门）： 姓名： 得分：一、填空题（共40小题，每题0.5分） 1顾客是指接受_ 产品_的 _组织_或个人。 2顾客既包括 组织外部_的顾客，也包括 组织内部_的顾客。 3外部顾客包括_现实顾客_和 潜在顾客 。 4顾客满意是指顾客对其_要求_已被_满足 _的程度的感受。 5顾客满意度是顾客接受产品和服务的_实际_感受与_期望值 _比较的结果。 6顾客满意的基本特性包括主观性_层次性_、_相对性 _和阶段性。 7质量是指一组固有_特性_满足_要求_的程度。 8质量特性是指产品、过程或_体系_与要求有关的固有_特性 _。 9质量职能是指为了使产品或
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