营销话术学习手册.doc

1、 1 / 201营销话术学习手册四川农村信用社网点转型咨询服务项目营销话术学习手册文思海辉中国金融事业群2 / 202营销话术学习手册目录1. 零售客户经理电话营销话术 .22. 针对各个类型客户的营销话术技巧 .43. 客户反对意见应对办法 .54. 电话营销遇到客户拒绝如何处理 .85. 零售客户经理转介跟进营销话术 .116. 厅堂营销话术 .147. 接触营销 .173 / 203营销话术学习手册1.零售客户经理电话营销话术1.1 贵宾卡电话通用营销话术零售客户经理：XX 先生/女士，您好！我是四川农信社 XX 分处的零售客户经理 XXX，现在能否占用您 1 分钟时间邀请您参加我们的免

2、费升级活动？客户：好啊，什么升级活动？（没空！那什么时候方便与您联系？）零售客户经理：我们信用社现在举办一个免费的升级活动！可以免费将您的普通卡升级成为贵宾卡。客户：贵宾卡和现在的卡有什么不同吗？零售客户经理：升级为贵宾卡，您可以在我社享受优先服务，您办理业务更加方便快捷；同时还有多项手续费优惠， （此外我们还将跟据您的需要为您提供及时的理财资讯服务） 。客户：那我需要办理什么手续吗？（什么时候可以办理或者到哪里办理）零售客户经理：我们希望您能在本周到我们信用社（携带您的身份证与普通卡） ，我们将为您完成升级处理。客户：这周我可能没有时间。零售客户经理：那下周一我再和您联系，确定一下时间好吗？

3、客户：好的。零售客户经理：谢谢您的参与，再见。1.2 电子银行电话营销话术4 / 204营销话术学习手册零售客户经理：XX 先生/女士，您好！我是四川农信社 XX 分处的零售客户经理 XXX，今天给您打电话，是这样的，我们信用社为了回馈新老客户对我们的大力支持，现今举办免费开通网银/手机银行/短信银行（并激活使用） ，送精美礼品一份。您看您什么时间有空过来领取？客户 1：好的，我明天上午就过去。零售客户经理：好的，XX 先生/女士，明天我在信用社等您光临！再见！客户 2：忙，没时间？零售客户经理：这样吧（微笑） ，XX 先生/女士，明天上午十点我再给您打电话确认时间（根据客户反应情况，巧妙定下

4、次回访时间） ，现在我就不打扰您了。祝你生活愉快！再见！客户 3：我一般不怎么用网银/手机银行？零售客户经理：XX 先生/女士， （微笑）像您这样的客户，经常来网点办理业务的客户，如果开通网银和手机银行，以后您办理转账什么的，就不用来网点排队办理了，自己在家就能办理，方便、安全、快捷，随时随地还能查询您账户的余额。如果现在开通使用的话，我们还有礼品赠送给您，这样吧，明天您携带身份证和银行卡过来了解一下，我在信用社等您光临，好吧？客户 3：恩，好吧！零售客户经理：好的，XX 先生/女士，我就不打扰您了，明天见，祝您生活愉快，再见！5 / 205营销话术学习手册2.针对各个类型客户的营销话术技巧3

5、.1 定存族：“先生/女士，我是您的零售客户经理，我看过您过去来我们信用社多是做定存，不知您在其他银行是不是也都是定存呢？现在利率那么低，我社特别推出一系列跟定存类似的产品保本保息（理财产品） ，单是收益比一般定存利率高喔！您要不要到我们信用社来了解一下呢?”3.2 有投资经历（股票、基金等） ，亏损但没有勇气再补平者：“先生/女士，现在市场行情是不太明朗。如果您现在再投资股票会担心有风险，我建议您先买进，进可攻，退可守。未来经济好转可提前支取转回股市；就算经济持续看坏，继续持有也会有比普通定存更好的报酬哦！您要不要明天来我们信用社了解一下？”3.客户反对意见应对办法3.1 零售客户经理面对客

6、户反对意见之心态及反应：a) 表示了解客户的观点，以友善的态度正视客户之反对意见。b) 认同并不表示同意，以同理心面对客户的想法。c) 请求询问的机会，利用询问之过程，发现客户的需求或疑虑。例如：先生，您的疑虑我认为相当重要，我可以问您一个问题吗？是不是“风6 / 206营销话术学习手册险”是您决定是否投资的关键因素。d) 避免争辩，将反对意见视为销售过程的一环。e) 使客户觉得照你的建议去做会很开心。3.2 零售客户经理面对反对意见的营销方法：3.2.1 以柔克刚法：强力赞美客人，从气质、谈吐、身份、事业、家庭，以软性诉求，使得客户信任。a) “先生，一阵子不见，您气色真好，看起来越来越年轻

7、了，最近都在忙什么。 ”b) “您在事业上如此成功，真令人佩服，您的创业经验，真是所有人学习的对象。 ”3.2.2 扰乱视听法：洞察客户关心事物，先将产品放一边，和客户聊梦想、小孩、兴趣等等，聊到客户开心时，再切回正题，利用“正面”之结语。 a) “那么我们这次就做 5 万元的好吗？”b) “请问您要选哪一种礼物？”3.2.3 举例法：a) “收益性很高也很稳定，经常供不应求，许多客户都需事前预定。 ”b) “今天有一位同事的家人申购这个产品，如果不是好的产品，又怎么推荐给亲友。”3.2.4 反问法：a) “先生，在此低利率时代，又还有什么产品比我们这个产品更适合您呢？”b) “您觉得将资产全

8、部放在股市/基金/ 。 。 。 。 。 ，安全吗？”3.2.5 哀兵法：7 / 207营销话术学习手册a) “先生，让我有这个机会为您服务（帮您赚钱） ，对我是很大的肯定，请您务必给我这一个机会。 ”3.2.6 车轮战法：锲而不舍，利用人海战术，包围客户。3.2.7 交换条件法：利用礼物、手续费率、塑造“千载难逢”的感觉。a) “因为今天是 先生要投资，我特别请示我们网点主任，送给您一件精美礼品，错过实在太可惜了。 ”3.2.8 佐证法：利用简报，专业理财建议报告，其他银行、投资分析师的研究报告，暗示客户今天就是最佳进场时机。3.3 建立客户的信任感 销售过程中，采用开放式问句了解客户财务需求

9、与其主要考虑因素，并将其需求与考虑因素做一排序，使用建议式的销售方法，将产品特色与其财务需求、考虑因素为其做一完整说明，让客户对您所提供的专业服务产生信任。技巧：零售客户经理： 先生/女士，您这笔资金大约可以投资多久呢？先生/女士：我目前可能不用，但今年有买房子的考虑。零售客户经理：所以是希望较多收益还是希望保本呢?先生/女士：目前是希望风险不太大，比存款利息好一点。零售客户经理：以您的情形，你可以将资产如此配置 （切入产品营销，为其匹配相8 / 208营销话术学习手册应的产品）注意：在与客户讨论时，态度需诚恳客观，不要只是推荐某样产品，让客户心里产生压力，觉得你就是要卖他什么，将其可以考虑的

10、产品特色作适当说明和风险披露，相信客户对您的专业服务感到满意与信任。3.4 客户分类 3.4.1 久熟客户 - 开门见山法 这类型的客户为转介绍的大客户，也是我们必须不断累积的好朋友，对于此类客户必须勇敢开口，告知目前有开发新客户的需求请其帮忙，达到帮助你也是帮助他的朋友，他自己也可得到额外的介绍礼，一举三得，何乐而不为呢?话术技巧： 先生/女士，我们目前有客户转介的活动，请您介绍几个好朋友开户，不但可以帮你朋友介绍好的产品和服务好的零售客户经理，而且你们都可以得到点数换不错的礼物，也帮我达到银行的要求。3.4.2 喜欢礼物的客户-利诱法 对于此类型的客户，可顺势提到目前的客户转介活动有哪些赠

11、品，并可利用举例法告知某某客户就是因为介绍其某几位亲朋好友来开户，而得到了诱人的礼品，让其有具体目标可以努力。3.4.3 满意投资的客户-顺水推舟法 客户可能对某项投资产品或对其投资组合相当满意，此时必须把握良机，顺水推舟的希望其也能讲这些好产品与好朋友分享，为您提供转介绍。话术技巧： 先生/女士，对的收益感到满意。我相信您身边还有很多亲友9 / 209营销话术学习手册不了解这项理财产品，希望您可以告诉他们或介绍给我，让好东西与好朋友分享！3.4.4 首次成交的客户 对于这些刚成交的新客户，对您所提供的服务或建议充满期待和信心时，可以与其闲聊其身边亲友的投资情形，顺势提到如果其有介绍朋友来，一

12、定要请其事先告知，以维护其得到介绍礼物的权益。4.电话营销遇到客户拒绝如何处理4.1 电话沟通中的几个要点：a) 不要马上拒绝客户的观点，尽可能使用“是的 是的 同时”的模式，即先认同“是的，我的很多客户也有和您一样的看法” 、 “我理解您的意思” 、 “我以前也有和您同样的想法” ，之后再提出自己的观点和看法。如果在一开始就直接拒绝，容易让客户与零售客户经理处于对立面，不利于之后的交流。b) 不要和客户在电话中就某个问题解释过多。对于客户来说，面对面拒绝的成本要远远大于在电话中拒绝的成本，同时能见到客户就是一个好的开始。c) 我们的目标不是一次成交，而是要达到长期维护的效果。如果遇到一些暂时

13、无法沟通的问题不要急于去解决或过度关注此问题，适时结束通话，下次再聊。d) 客户的任何拒绝和疑问都是假命题。要了解其真正的需求，再对症下药。4.2 客户表示“不需要”a) 如果客户是在第一次通话，且还没有具体沟通的时候就提出不需要，很可能是客户并不了解产品。这时需要零售客户经理提前整理出该产品的 FAB，及时向客户10 / 2010营销话术学习手册介绍该产品的突出优势，通过利益从而吸引客户的兴趣。“这款产品相较于以往的产品收益更好，风险也更低，正适合在现如今这种市场环境不稳定的情况管理您的闲置资金。 ”“我明白您一向是很谨慎的人，对一个新产品思考周全也是应该的。我向您介绍的这款产品是您之前购买

14、的 XX 产品的升级版，更符合您的身份和需求。 ”b) 如果客户是在了解过产品之后提出不需要，则需要零售客户经理及时询问客户想要何种类型的产品以及客户近期的资产配置规划，并表示如果有合适的产品会及时联系。“您看过之后是觉得产品期限太长吗？您最近都在关注短期产品吗？”4.3 客户表示“没时间”a) 在客户接听电话时要先询问现在是否有时间接听电话。如果客户表示“忙”的时候，应及时表示第二天或者下周会再联系； b) 如果在与客户沟通的过程当中表示“没时间” ，可以通过有礼品或者有优惠活动等方式吸引客户来信用社，也可以采用主动上门拜访的方式，为了减轻客户的压力也可在对话中表明“顺便”的含义。c) “我现在忙，没时间。 ”“那您先忙，我明天再跟您联系。 ”d) “我最近忙，没时间过去。 ” “我理解像您这样的客户都很讲究效率的，我信用社最近针对您这样的客户有一个回馈活动，特意给您准备了一份精美礼品，一定要请您本人亲自过来领取。 ”e) “我平时工作很忙，没时间。 ”