郑州物业管理五星级住宅小区考评标准.DOC

1、1一、郑州市物业管理五星级住宅小区考评标准评分项目评分内容分值自检分数考评分数标准内容 评分细则 分值 备注 100建设工程竣工验收合格，并经建设行政主管部门备案，竣工备案表。1道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求。1电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得合格证书。1规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料。11按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。设施设备安装、使用和维修保养技术资料 1缺少1项扣0.5分5物业承接查验

2、方案。 1按照承接查验办法第十四条移交有关资料。 1查验确认问题的记录，复验记录。 1签订物业承接查验协议。 12已办理承接查验手续。物业交接手续。 1缺少1项扣1分5物业服务企业营业执照、资质证书齐备。 1一、综合管理100分3由一家物业服务企业实施统一专业化管理，小区内管理机构、办公设施齐备。专业服务委托外包的，外包单位的资质条件、选定程序符合相关规定，并有完善的监管措施；专项服务合同或协议符合物业服务合同约定。1.5缺少1项扣0.5分52项目管理的组织架构、职责明确。 1现场办公设施齐备。 1.54建设单位在销售房屋前，与选聘的物业服务企业签订（前期）物业服务合同，双方责权利明确。（前期

3、）物业服务合同时间有效、责权利明确。 3缺少 1项扣 3分3签订装饰装修服务协议。 1告知业主或物业使用人装修须知。 1装修流程、申报登记资料齐全（申请人身份证明、装修方案等） 。1装饰装修巡查表、装修验收手续齐全。 1对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关资料） 。 15装饰装修管理规定、(临时)管理规约等制度完善。管理规约（或临时管理规约）权责明确，业主签有承诺书。 1缺少 1项扣 1分6客服接待服务制度健全。 1业主投诉管理制度健全。 1报修服务制度健全。 1消防工作制定有火灾应急预案、安全巡查、检查、值班、培训制度、消防设施与器材维护保养制度；消防工作奖

4、惩制度等。16建立健全客服接待服务制度、业主投诉管理制度、岗位考核制度、报修服务制度、消防工作等制度，制定具体的落实措施和考核办法。考核制度及考核实施记录。 1缺少 1项扣 1分57项目管理人员着装统一。 岗位值班人员统一着装。 51 名未按要求着装人员扣 1分538应用信息化、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。应用信息化、智能化设备等现代化管理手段。 5 5建立有收费等相关财务管理制度。 2每半年公示一次物业收支情况，公示要有照片。 29企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业服务费用收支情况。 收支公示与项目收费面积、收费标准、成本费用真实。

5、2缺少 1项扣 2分6客户服务部设立有业主报修、投诉处理流程。 2.5区域明显位置公示有 24 小时服务电话，现场报修或投诉能及时处理 。 2.5有完整的报修、维修、回访记录、以及顾客投诉处理记录。2.510设立服务电话，对业主报修、求助、建议、投诉等各类信息做好收集和反馈，并及时处理，维修及时率 100%，返修率不高于 1%。 维修及时率、返修率有统计。 2.5缺少 1项扣2.5 分10建立有客户满意率调查制度。 2业主满意率调查表客观真实。 2业主满意率统计达到 90%以上。 2全年调查户数不低于现住户总数的 70%。 2制订有问题整改措施。 211每年对项目进行满意率测评，业主满意率达到

6、 90%以上,对测评结果进行分析并及时整改。抽查业主提出的问题有后续的处理和回访。 2缺少或不达标1 项扣2 分1212无因企业自身服务问题被媒体曝光现象。无因企业自身服务问题被媒体曝光的现象得满分。5 5公司建立网格化制度，有巡查制度、工作台账制度、问题解决上报制度等网格化制度。313建立完善的物业管理网格化管理工作制度（包括巡查制有明确的公示。 21 项不符扣 1分74度、工作台账制度、问题解决上报制度等） ，工作运行顺畅。 项目工作运营记录完善。 2制度上墙公示。 2发现问题及时按照程序上报处理，有工作记录。 314建立矛盾调解机制，发现问题严格按照网格化管理工作程序处理、上报，各项记录

7、齐全。建立跟踪记录及整改措施完善。 21 项不符扣 1分7设置消防宣传栏进行消防安全宣传及培训，定期更换公示内容。 2每年至少组织一次消防演练并有策划、照片和总结。 2制订有社区文化策划案，社区文化实施有方案有总结。 215设置消防宣传栏，开展消防安全宣传。小区文化氛围浓厚，组织开展各项社区文化活动。社区文化活动丰富，业主参与度高。 21 项不符扣 2分8电动车的管理规范，有公示、告知、制止的管理档案。 2电动自行车充电设施无安全隐患。 216电动自行车日常管理规范。没有电动车私拉电线充电的现象。 21 项不符扣 2分6标准内容 评分细则 分值 备注 100大堂、走廊、步梯墙面洁净，地面无垃圾

8、、无灰尘、无污染；无杂物堆放。4墙面、镜面、装饰带、大堂信报箱等无积尘，无乱贴乱画，无蜘蛛网。21地面、墙面无积尘、无污渍，大堂、门厅地面保养良好。大堂、门厅保养良好。 17楼梯扶手、百叶窗表面无积尘、无污渍、无死角。 32楼梯扶手、栏杆、窗台等部位表面无积尘、无污渍。 栏杆、窗台、管道、支架表面无积尘、无污渍。 36二、保洁服务1003消防栓、指示牌等公共设施目视无积尘、无污迹、无蜘消防栓、手报按钮、灭火器目视无积尘、无污迹、无蜘蛛网、无乱贴乱画。3每 1 次项不合格扣 1分，扣完为止55蛛网。指示牌、标识牌、公告牌等处洁净无积灰、无污染，无乱贴乱画现象。2天花板无积尘、无污迹、无乱贴乱画乱

9、挂现象、无蜘蛛网 34天花板、公共灯具洁净、光亮、无灰尘、无污迹。 公共灯具、温感洁净、光亮、无积尘、无污迹。 58单元门、防火门、管井门清洁、无污迹，入户门无乱贴乱画及广告。45门、窗、玻璃等清洁、无污迹。 公共区域窗、窗纱、玻璃干净整洁，无积尘，无乱贴乱画及广告48单元或楼层垃圾收集点位置统一，并由防护措施。 2垃圾收集点无垃圾溢出、无散落垃圾。 26单元或楼层设置垃圾收集点，周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。 垃圾收集点周围地面无污迹、无异味。 26电梯轿厢地面干净，地板表面光亮。 1轿厢顶和四壁保持无积灰、印迹、污渍、污垢。 1轿厢内顶灯无积灰、无污渍，灯罩内无杂物、无明显积灰。 1

10、操纵面板保持无积灰、印迹、污渍、污垢。 1轿厢内壁装饰表面无浮灰、无污渍、无印迹。 1电梯层门表面无浮灰、无印迹。1轿厢门槽处无垃圾杂物、无污渍。 17电梯轿厢干净整洁，表面光亮、无污迹。电梯内无小广告。 18道路地面清洁、无积水，无烟头、纸屑、白色垃圾、包装袋等。5公共区域无杂物堆放。 2绿地、绿化带内无杂物、白色垃圾等。 2分8道路地面、绿地、明沟定期清扫保洁，广场地面无杂物，无积水。沟、渠、雨水口定期清理，保持干净、无杂物、无积水。 2每 1 次项不合格扣 1136广场地面无杂物、无乱贴乱画、无积水，物品摆放整齐。 2路灯、草坪灯、景观灯无积尘、无乱贴乱画、无蜘蛛网。 2宣传栏、公告牌、

11、广告牌、温馨提示牌等定期清洁无积尘、无乱贴乱画、无蜘蛛网。2休闲椅、健身器材定期清洁无灰尘。 29.路灯、宣传栏、小品等目视无灰尘、明亮清洁。建筑小品、电器控制柜、天然气表箱、反光镜、车棚定期清洁无积尘、无乱贴乱画、无蜘蛛网。28水系建筑物表面清洁，无乱贴乱画现象。 2水体清洁，水系底部无杂物。 3水体表面无漂浮物。 310.水景水体清洁，无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，无异味。水系无异味。 210垃圾厢（房）定期清理、冲洗，保证其干净、整洁、无异味。 3垃圾厢（房）无垃圾溢出，周边无散落。 211.垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。有完善的灭害及防护措施。 27果皮箱

12、、垃圾桶的设置位置合理，有防护措施。 2垃圾箱、果皮箱外表干净，无破损，无明显污染。 312. 合理设置果皮箱、垃圾桶，及时清理擦拭，无异味、无污迹。 垃圾箱、果皮箱无垃圾外溢现象，并定期消杀。 38有消杀计划及相关记录。 2现场消杀结果良好。 313.及时对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水，开展灭鼠工作。 对鼠饵洞定期投放鼠药，有明显安全提示。 1分，扣完为止6标准内容 评分细则 分值 备注 100培训资料、记录齐全。 2三、公1.公共秩序维护人员，工作认真负责并定期接受培训，掌握基本消防知识和消防技能。公共秩序维护人员熟悉消防知识。 1一项不符合扣1 分,扣完为止57掌握基本的火灾报警和火情处置

13、常识，会使用基本消防设施器材，会组织人员疏散。2对各类器材、设备功能及分布情况熟悉。 42正确使用各类器械和设备，熟知各类突发事件的应急预案。掌握各类突发事件处理流程。 5一项不符合扣2 分,扣完为止9标志清晰、佩戴整齐。 2制服统一、干净整齐。 2装备齐全、佩戴规范。 23上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐。仪容仪表清新自然、干净整洁。 2一项不符合扣2 分8对讲装置、防护装置及其他工作器械齐全。 24配备对讲装置和其他必备工作器械。 保存完好，能正常使用。 2一项不符合扣2 分 4值班无空岗。 4交接班记录、外来车辆登记等记录登记完整、书写工整。 25主出入口

14、 24 小时值班，有详细交接班记录和外来车辆登记记录。规范保存，无缺失。 1一项不符合扣2 分,扣完为止7外来人员出入小区问询、凭有效证件登记。 4登记完整、书写工整。 26外来人员出入小区登记完整。信息登记准确。 2一项不符合扣2 分,扣完为止8出入口道路畅通，无乱停乱放现象。 37进出小区的车辆疏导管理有序，出入口道路畅通。车辆刷卡或登记出入。 3一项不符合扣1.5 分,扣完为止6按规定路线对辖区进行巡查。 4共秩序维护服务100分8公共秩序维护人员按指定时间和路线巡查，重点部位（小区道路、单元出入口、楼重点部位巡视到位。 2一项不符合扣2 分,扣完为止88层和地下车库）设巡更点，有巡更记

15、录。巡更记录，登记完整。 2接到警情后 5 分钟到达现场。 29接到警情后及时到达现场。协助保护现场，并报告管理处与警方，做好详细记录协助保护现场，并报告管理处与警方，做好详细记录。 3一项不符合扣2 分,扣完为止5遇到异常情况或住户紧急求助时，能及时赶到现场。 210遇到异常情况或住户紧急求助时，能及时赶到现场，采取相应措施，做好详细记录。采取相应措施，做好详细记录。3一项不符合扣2 分,扣完为止 5小区监控中心定岗、定人、定责值班，相应的报警处理记录、监控记录等齐全、登记完整, 并存放基本的消防器材。411小区监控中心定岗、定人、定责值班，做好各项记录的保存工作。设置独立消防监控室的消防系

16、统操作人员，应持证上岗。独立消防控制室有持证上岗的消防监控员值班，消防处理记录、报修记录等齐全，登记完整，并存放基本的消防器材。4一项不符合扣2 分,扣完为止 8监控中心接到报警信号后，立即准确通知到该区域公共秩序维护人员。212监控中心接到报警信号后，公共秩序维护人员及时赶到现场进行处理。 该区域公共秩序维护人员接到通知后，按规定时间到场。 2一项不符合扣2 分,扣完为止4悬挂应急预案，监控员熟悉各类应急预案处理规程。 3年应急演习有计划，并按计划实施，演习记录完整。 313监控中心控制室内悬挂应急预案，每年组织不少于 1 次的应急演习。监控中心内设置消防器材存放点。 设置消防器材存放点；消

17、防器材编号完整，摆放整齐。 2一项不符合扣1 分,扣完为止 8道路指示牌或地标清晰醒目。 114道路指示牌或地标清晰醒目，车辆行驶有规定路线，车 车辆行驶有规定路线。 1一项不符合扣1 分,扣完为79车辆停放有序。 1辆停放有序，无占用消防通道现象。 消防车通道保持畅通；公共楼道、楼梯间等严禁堆放杂物占用；楼内疏散通道、安全出口保持畅通。4止非机动车辆放置整齐、无乱停乱放现象。 415非机动车停放有序，无私拉乱扯电源线现象。无私拉乱扯电源线路现象。 4一项不符合扣4 分8标准内容 评分细则 分值 备注 100有专职、专业养护人员。 2服装统一，仪容仪表规范。 2制定有年度养护方案和计划。 2有

18、突发事件或灾害天气应急实施预案。 11有专职的绿化养护人员，制定有本年度详细的绿化养护方案及突发情况或灾害天气应急方案。 月度养护计划和周、日工作记录完善。 310边缘（沟）清晰无草屑、杂草。 2无漏剪、重剪。 2无草屑及其他杂物。 1修剪后及时进行后期养护。 22草坪保持平整，边缘清晰，无明显起伏，无明显漏剪痕迹，无遗漏草屑、杂物。整体综合效果良好。 29每杂草不超过 5 株。 23杂草清除及时,做到基本无杂草。 杂草清除及时。 13无漏浇或未浇水未超过 1。 1浇水后（溢出）路面无明显积水。 24常年保持有效供水，草坪生长良好。 草坪生长态势良好，无明显病虫害现象。 25四、绿化养护服务1

19、00分5草坪区域无裸露地面现象， 裸露面积不超过 0.5。 2每 1 次项不合格扣 1分，扣完为止610补栽品种一致。 2补栽品种应保持一致。补栽方式、方法正确。 2有根据各种苗木的生态习性制定的修剪标准和计划。 4主要树木有修剪及养护记录。 36乔灌木生长健壮，修剪及时，无缺枝、枯枝现象。要有详细的修剪方法和标准。现场查看无明显缺株、死株及干枯树枝现象。 310开花后有枯萎花蒂及时修剪或清扫。 2绿化带内枯草、枯枝、落叶及时进行清理。 27及时清除枯萎花蒂、黄叶、杂草及各种垃圾。 绿化带内无建筑垃圾、石块等杂物。 268及时清理修剪后的树枝树叶，做到人走场净。工作结束后绿化带或路边无绿化垃圾

20、、及时清理。 6每 1 次项不合格扣 1分，扣完为止6乔木无倒伏现象。 2苗木无缺株、死株，及时补种或有补种计划。 3种植草花位置有时令草花。 2种植的草花无踩踏、缺损现象。19树木基本无倾斜，对缺株倒伏现象及时补种扶正。时令草花及时更换。更换及时或有年度更换计划。 210无人为破坏绿地的现象。 2无利用绿地种菜和农作物。 1无在树上扯绳、订钉、刻划现象。 110绿地内整洁，无杂物堆放、搭棚、侵占、裸露地面现象。绿地内无杂物堆放。 26绿化用水井无漏水现象。 1水井（管）盖无缺失，使用后及时盖住且或结合密严。 1无园林设施损坏现象。 2水系无淤泥或垃圾，及时清理、换水，有工作记录。 211绿化景观设施完好，保养及时，要有保养记录。水系要定期进行清扫和换水。 有景观设施保养计划及保养记录。 2812按植物品种、生长、土壤有根据各种苗木的生态习性、本地土壤状况制定的施肥计划。 3格扣 1分，扣完为止5