母婴店基本服务要领手册.doc

1、 长沙子母孕婴母婴连锁服务要领手册子母宣言1.子母遵循服务至上2.子母提供优质商品3.子母讲求企业信誉4.子母构筑共同幸福5.子母致力社区繁荣你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能预知明天，但你可以把握今天你不能样样胜利，但你可以事事尽力你不能延伸生命的长度但你可以决定生命的宽度你不能左右天气，但你可以改变心情你不能选择容貌，但你可以展现笑容欢迎加入子母孕婴欢迎您加入子母孕婴大家庭，祝您在子母孕婴工作期间愉快，事业有成！本手册向您介绍子母孕婴的经营理念，服务的基本要求，应遵守的公司管理制度等，帮助您更快地融入团队，迅速进入工作角色，希望您在充分理解“子母孕婴 的工作方法、基本规则，以及礼仪要求

2、后，尽可能发挥自己的能力，心情愉快地与我们一起工作，和子母孕婴一道成长。本手册是您的工作指南，请您注意随身携带本手册仅供内部使用，请勿外传。在您离开公司时，请务必将其归还公司。一、经营理念子母孕婴从事母婴零售经营，零售业是人们生活中不可缺少的服务行业，它要求按顾客所需的时间、期待的价格和数量，通过服务提供所需的商品，这是一般零售业应该具备的条件。然而，子母孕婴还有自己更高的追求，它立足于“社区发展” ，立志“做社区母婴店第一品牌” ；并以“用双手改变命运，给孩子做榜样” 做为大家共同的创业理想，即用我们勤奋的双手，来改变我们一代人的命运，更要用自己的行为，给自己以及顾客的孩子做好榜样，榜样的力

3、量是无穷的，这就是我们人生的最大价值。二、服务的基本事项：服务的意义：好的服务可以拉近与顾客之间的距离，所有语言、行动，态度的基准都是为了顾客，服务的基本事项全体员工必须要领会、做到。1）基本项目：1.基本用语：“欢迎光临子母孕婴” 迎接顾客时“谢谢” 怀着感激之情送别顾客时2.基本站姿：动作1 脚跟并拢，脚尖打开呈 45 度2 背部挺背3 双手虎口交叉，左手握住右手，自然下垂4 平视前方5 面带微笑，嘴角上扬，露出六粒牙齿时间、场所1 接待顾客时2 早、中午会时3 会议（研修）开始、结束时4 与上司谈话时3.基本的鞠躬15 度鞠躬动作1 在基本站姿的基础上2 从腰部开始身体的上半部向前倾斜

4、15 度3 视线看着顾客15 度鞠躬时间、场所1 一般情况下迎、送顾客时2 要稍微离开顾客一会儿时3 让顾客等待了一会儿时4 在通道与顾客擦肩而过时5 进人，退出房间时30 度鞠躬动作1 在基本站姿的基础上2 从腰部开始身体的上半部向前倾斜 30 度3 视线看着离自己脚尖 1.2 米的地面30 度鞠躬时间、场所1 向顾客表示歉意的时候2 早上开店迎宾、晚上闭店送客时2）重点项目：1、 员工间的问候语：声音洪亮、精神饱满、面带微笑进行问候1 早上好（早上时）2 你好（白天时）3 我先走了（下班时）4 辛苦了（回应下班人员用语）2、电话的对应语言1 打电话接通时：你好，这里是子母孕婴*店2 接电话

5、接通时：欢迎光临，这里是子母孕婴*店3 代传电话时： 请稍等， （不在时）对不起 *不在3、重点用语：1 欢迎光临 子母孕婴 迎接顾客时2 请稍候 请顾客等候时3 让您久等了 使顾客等候之后4 真对不起 出现差错、失礼之时、向顾客致歉5 谢谢，欢迎下次再来 送别顾客时，郑重地表达谢意3、工作方法（一）命令与报告命令必须由上一级直属领导下达注意 5WIH 的原则WHY（目的为什么做）WHAT（内容做什么）WHEN(时间 何时开始何时结束）WHO（人员由谁来做）WHERE(地点在什么地方进行）HOW（方法使用什么方式和工具做，有哪些应注意事项）1、汇报工作时要注意迅速、准确、简洁、明了。2、报告时

6、先叙述结论，再依次报告前景预测，理由及经过。（二）受人欢迎的六种方法：1.主动接近对方（首先以良好的态度问候对方）2.记住对方的名字（加深亲切感）3.了解对方的兴趣、爱好（引发共同话题）4.多接纳对方意见、赞扬对方长处（令对方体现自我价值）5.做一个忠诚的听众（耐心、专注地倾听）6.永远面带微笑（让笑容贯穿迎接、接待、送别顾客的全过程）（三）建立愉快的工作场所1.互相尊重个人人权、相互信赖。每一项工作都是值得尊重的，互相理解不同工作的重要性及内容，用感激之心对待他人所做的工作吧。2.贯彻“问候语”人际关系需通过问候语来保持，用积极主动的态度来贯彻“问候语”吧。3.敞开心扉交流。多说有用的话，少

7、说废话。4.多为他人着想，关心、体贴、爱护他人。5.学会自我控制。我们应该认识到，我们同时生活在肉眼看不到的“感情世界”之中，你快乐或不快乐，都会影响着他人，所以，让自已更富有人情味吧。（四）投诉的处理1.对顾客提出的批评应持有积极、高兴的态度 。2.放下手中工作，先接待顾客。3.仔细倾听，不要打断顾客说话，不要急于解释。4.代表公司向顾客表示歉意。5.做必要的投诉记录，有时要先查一下再做答复。6.迅速判断该问题自己能否处理，不能处理的迅速与上司联络。7.表现出主动解决问题的态度，不能让顾客久等，以免问题扩大。8.有时解决投诉的问题需各部门的协调，但不能相互推诿。9.事后作反省，改进工作，避免

8、以后发生类似的情况。（五）门店的清扫与整理1.见到门店有垃圾马上拾起，即使不是在自己负责的也要如此。2.看商品、货架下面有没有灰尘和垃圾。3.看货架、玻璃上有没有污垢、灰尘及破损的地方。4.看通道上有没有存放着垃圾、空箱、泥、灰、水等脏东西。5.POP 牌脏了、旧了及时更换，过期的及时撤掉。6.商品被翻乱了及时整理好。7.保证每个商品都有价格标签。 （方便顾客，也方便收银员）8.降价商品及时更换价格牌，标识要清楚。9.边整理边做些清扫工作。10.货架陈列的商品要保持“前进立体式”陈列。11.检查价格标签与 POP 是否一致，与商品的实际价格一致。12.补充陈列时遵循“先入先出法” 。子母宣言是

9、子母孕婴创业精神、经营理念的表现，一直实践至今。在入司教育 ，研修或各类会议时，我们已经能作到全熟知，并一齐宣背。然而，随着时间的推移，我们每个人在实践中，会产生不同的理解和想法，所以的必要将具体的行动基准明确化，因此我们总结了如下的 100 条，希望大家以同样的行动基准在工作中去实施，使我们的工作做得更具体，更细致，真正成为社区母婴店一品牌。子母孕婴员工行动指南“七十二条”用心，子母情1.我们在进卖场的时候一定要大声说“欢迎光临子母孕婴”2.我们对待任何顾客都必须微笔并目光相迎说“欢迎光临子母孕婴”3.我们即使在工作操作中也要笑脸说“欢迎光临子母孕婴”4.我们在休息途中被顾客咨询也要微笑并快

10、速应对。5.我们在有人打招呼时要大声回应。6.我们在接待顾客时要放低身体与他们的视线在同一高度7.我们遇见在找东西的顾客要上前说“欢迎光临，请问您在找什么？|”8.我们在被顾客咨询地点时要尽可能亲自带他去。9.我们在送顾客时必须微笑说：“谢谢，欢迎下次再来”10.我们在卖场员工之间的指示联络事项要简洁，绝不聊天11.我们在顾客咨询其他部门事情的时候也要礼貌应对，负责引见给担当者。12.我们在下雨天要考虑道路是否易滑倒，打湿的危险地方要擦拭干净。13.我们要感谢顾客付给我们工资，时刻努力解决顾客的不满。14.我们要努力记住顾客的名字和容貌，让他们成为回头客。15.我们在接受顾客对商品的要求时，一

11、定要做好记录，并努力寻找合适的商品。16.我们在收顾客会员卡时，要两手相接，返还时要正面朝向顾客两手交还。17.我们在交接钱物时一定要使用双手。18.我们遇见对沉重或大宗商品犯愁的顾客时要打招呼并帮助搬运。19.我们看见有 3 人以上顾客在排队付款要主动去收银台帮忙。20.我们帮助顾客将商品装袋。21.我们遇见拿了几个小行李的顾客，要给一个大袋子并帮助装好。22.我们在空闲的时候要去卖场，做先入先出和商品整理工作。23.我们每天要自我检查规定的仪容仪表并严格遵守。24.我们要经常洗涤和更换制服，工作中弄脏了要马上更换。25.我们在接待顾客退换货时要与购买时一样笑脸相迎。26.我们在打电话时，要先说：“您好，再报门店和自己名字。 ”27.我们在接电话时，要先说“您好， ”再报门店名和自己名字。28.我们要在电话铃声响 3 下之内接听，不让对方等待。29.我们在接待投诉时，要将内容仔细听到最后，诚心道歉并迅速处理。30.我们遇见垃圾要拾起，要保持清洁卫生的工作场所。31.我们发现购物篮或购物车，要马上放回规定的地方。32.我们不在卖场放置纸箱、推车、不要的器具要及时撤走。创造，子母情33.我们对鲜度、日期进行巡检，绝不销售品质不良商品。