橱柜店面运营管理手册.doc

1、店面管理手册一、人力资源管理11 人员组织架构老板（出资人）店长（销售）经理（管理）小区拓展团购拓展业务拓展导购业务员设计师安装人员售后人员1.2 人员招聘制度1.2.1 人员招聘管理制度一、员工面试1、 招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写求职申请表2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查求职申请表的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给经理审核，经理审核通过后予以正式录用3、管理人员：由经理进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。二、入职确认经理查验入职资料，并将其存档，并告知入职人员相关要求。三、试用期试用期为 1-2 月，要示员工在试用期内掌握相应技能，

2、试用期期间双方均可以随时终止用工关系；店面经理（店长）根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定职位，并签定正式劳动合同。四、辞职员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向经理提出申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（店面规定发放日发放） 。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给店里造成重大损失的，将追究责任。五、辞退专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前半个月通知本人，被辞退人员应在半个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（店面规定发放日发放）六、换岗经理有考察对所有员工进行换岗的权利，员

3、工应该服从，员工也可以依据自己的专长，要求转换到更能发挥自己才能的岗位，个人要求换岗的，应提交申请，经理审批后可进行换岗。店长对于员工换岗具有建议权，需上报审批。备 注：一、员工离职未经核准，不得擅自离岗二、离职批准后的工作交接1）离职人员应在经理的安排下，与其职务接替人或经理指定人员进行工作交接。要将所负责的工作交代清楚，将自己保管的与工作有关的钥匙、物品列表交接清楚，将工作中未及时结清款项告知接替人员或经理，以便及时解决。2）离职人员将离职手续办理完毕者，其薪资在次月 15 日领取3）离职手续未按规定办理完备者，其薪资暂不予以发放1.3 各工作岗位说明书店长工作说明书姓名： 岗位：店长直接

4、上级： 总经理 直接下级：导购员、业务员、设计师、安装人员、售后人员 主要工作内容：全面负责所辖店内的销售、服务工作一、工作职责1、对所有员工一视同仁，顾全大局。对新入职员工起到传、帮、带的作用。2、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；3、合理派单给设计师，并监督设计师日常外出工作；4、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户（准客户） ，杜绝跑单现象；5、要在第一时间发现并处理店内各种突发事件，包括导购员无法沟通的各种客户，因安装或设计有问题而上门的客户，橱柜使用过程中出现问题而上门的客户等等；6、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；7、对每天所接定单的来源进行跟踪

5、8、客户沟通协助处理问题；二、直接责任及领导责任1、根据经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；2、组织导购员提供优质的讲解服务，设计员为顾客提供专业的、顾客满意的橱柜设计方案。三、主要权力1、对下属的工作有安排、监督、检查权；2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；3、对违规行为和人员有处罚建议权；4、有向总经理汇报工作的权力；5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权；6、对店内员工的岗位调动有建议权。四、任职资格与要求最低要求 二年以上橱柜行业销售管理工作经验经验要求期望要求 三年以上橱柜行业销售管理工作经

6、验年龄性别 26-40 岁，男女不限，个人形象良好必备能力 期望能力能力要求1、 相当的专业知识，沟通协调、组织管理能力较强2、 良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销，有开拓精神和过硬的心理素质1、 善于处理复杂矛盾2、 组织管理、沟通协调能力优秀3、 能很好的实现目标业绩及利润心理态度 能承受较大的工作压力，有耐心，有魄力，有大局观，工作细致，责任心及团队意识强1 级描述 符合最低要求，资历尚浅2-3 级描述 达到较高要求或资历尚可，并达到期望能力中一项以上职业等级评估4 级描述 达到最高要求且资历较深，达到期望能力全部要求五、岗位考核评分办法扣分细则1、 上班或会议时间迟到、早退扣 5 元

7、，无故脱岗 20 分钟以上扣 20 元，旷工扣 50 元；2、 客户总投诉率大于 5%，负领导责任，每增加 0.1%扣 10 元；3、 本店销售总业绩同比出现负增长，扣 20 元，每下降 10%扣 20 元；4、 不能及时提供店内各种统计报表的，或者统计报表马虎潦草，严重失实的，扣 20 元；5、 未按本店要求着装，或仪容邋遢，扣 10 元。奖分细则1、 当月出满勤的，奖励 200 元；2、 因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励 20 元；3、 能积极提出合理化建议， ；合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励 10 元，最高奖 50 元；4、当月零投诉的，奖励 20 元；5、当月销售业绩同比出

8、现增长 10%奖励 20 元，最高奖 50 元；经理工作说明书姓名： 岗位：经理直接上级：总经理 直接下级：导购员、业务员、设计师、安装人员、售后人员 主要工作内容：负责店面的管理、协助店长进行店内销售跟单及售后工作。一、工作职责1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；2、协调员工之间的矛盾，维护专卖店和睦团结，互助友爱的和谐局面；3、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；4、定期组织店内员工讨论、学习，及时了解、传达公司的最新信息；5、检查、指导与安排下级员工日常的工作；6、编制各类相关报表，撰写每月的工作小结及下月的工作计划，店内的日常行政、管理工作；

9、二、直接责任1、负责店内的合同登记、保管；2、负责店面各种经营数据及店内人员考核数据的统计工作；3、店内的日常行政工作：1）确保各种通知、制度、信息及时传递给店内人员；2）店内人员考勤工作、设计师去向登记；4、组织人员对相关合同进行跟踪交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等；5、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉；6、店长不在店内时行使店长职权、维持店内秩序，确保店内工作正常运行。三、主要权力1、对店内的工作有安排、监督、检查权；2、对违规行为和人员有处罚权；3、对店内人员的工作表现、工作评价有参与考核权；4、有向总经理和店长汇报工作的权力；5、对安装及售后工作有督促、监管权力

10、。四、任职资格及要求最低要求 一年以上文职及管理工作经验经验要求期望要求 二年以上文职及财务管理工作经验年龄性别 28-38 岁，女，个人形象良好必备能力 期望能力能力要求有一定管理策划知识，熟悉店内运作流程，管理、沟通协调能力较好1、善于处理复杂矛盾2、管理、沟通协调能力强心理态度 能承受一定工作压力，耐心、认真、细致、责任心及团队意识强1 级描述 符合最低要求，资历尚浅2-3 级描述 达到较高要求或资历尚可，并达到期望能力中一项以上职业等级评估4 级描述 达到最高要求且资历较深，达到期望能力全部要求五、岗位考核评分办法扣分办法1、 上班或会议时间迟到、早退扣 5 元，无故脱岗 20 分钟以

11、上扣 20 元，旷工扣 50 元；2、 没有将店内的制度与精神及时传达，或因传达错误而导致店内人员操作失误的，扣 20 元；3、 未做好沟通衔接跟单工作，导致进度延误，扣 10 元；4、 不能及时提供店内各种统计报表的，或者统计报表马虎潦草，严重失实的，扣 20 元。5、 未按本店要求着装，或仪容邋遢，扣 10 元。奖励细则1、 当月出满勤的，奖励 200 元；2、 因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励 20 元；3、能积极提出合理化建议，合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励 10 元，最高奖 50 元；4、当月销售业绩同比出现增长 10%奖励 20 元，最高奖 50 元；设计师工作说明书姓

12、名： 岗位：设计师直接上级：店长 直接下级：无 主要工作内容：负责订单的测量、设计、绘制及下单等工作。一、 工作职责1、 订单的测量、设计、绘制及下单等工作；2、 与导购员、安装工及客户协调处理问题；3、 设计、绘制、下单准确无误；4、 熟悉产品材料及价格的计算；5、 遵守店内规章制度，服从上级工作安排，上门测量守时，顾客上门看设计图时礼貌待客。二、 直接责任1、 负责订单的上门测量、设计、绘制及下单工作；2、 负责订单客户出设计方案，让客户确认并签订合同，提高设计水平，提高工作效率；3、 熟悉橱柜的生产工艺及流程，熟悉设计时遇到的常见问题；4、 同导购员良好合作沟通，准确、高效的完成签单；5

13、、 利用外出机会，尽可能多了解相关楼盘，为小区促销提高方便；三、 主要权力1、 对订单设计及签订有执行权；2、 根据店内的规定，有对外报价的权力；3、 在取得客户认同的条件下，有合同单修改权。四、 任职资格与要求最低学历 大专 期望学历 本科专业要求 设计、制图等相关专业语言要求 良好，能读写所需知识 电脑设计及制图 电脑要求 熟练操作绘图软件知识技能所需证书 无 所需培训 橱柜工艺、电脑设计及美学最低要求 一年以上橱柜或家具设计工作经验经验要求期望要求 二年以上橱柜或家具设计工作经验年龄性别 25-35 岁，男女不限，个人形象良好必备能力 期望能力能力要求 1、 熟悉橱柜设计，熟悉纷图软件；

14、 1、 善于处理复杂矛盾；2、 沟通协调能力强2、 沟通协调能力较好心理态度 能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强1 级描述 符合最低要求，资历尚浅2-3 级描述 达到较高要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上职业等级评估4 级描述 达到最高要求且资历较深，达到期望能力全部要求五、 岗位考核评分办法扣分细则1、 上班或会议时间迟到、早退扣 5 元，无故脱岗 20 分钟以上扣 20 元，旷工扣 50 元；2、 订单设计出错一次，扣 20 元；3、 与客户签好合同后 2-3 天内应交出图纸下单，每推迟一天扣 10 元；4、 上班时间手机关机，发现两次以上取消当月通讯补贴

15、，扣 20 元；5、 因合同方案设计原因造成客户投诉，投诉 1 次扣 20 元；6、 订单计价错计 1 次，扣 10 元；7、 冷落、怠慢、顶撞客户，坚持己见不理会客户的要求又不同客户解释清楚的，扣 20 元；8、 同客户预约好，不能履行又不同客户联系的，扣 10 元；9、 不回答客户提出的问题，或者含糊其词，前后不一致造成客户误解的，扣 10 元；10、未按专卖店要求着装，或仪容邋遢的，扣 10 元；奖分细则1、 当月出满勤的，奖励 200 元；2、 因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励 20 元；3、 能积极提住合理化建议，合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励 10 元，最高奖 50 元

16、；4、 当月设计任务量高出本店平均设计任务量，每高出 10%奖励 10 元，最高奖 50 元；5、 操作二次销售订单，每单奖励 20 元；导购员工作说明书姓名： 岗位：导购员直接上级：店长 直接下级：无 定员：主要工作内容：负责向客户介绍产品知识，激发客户购买欲望，促使客户落定签单。一 、工作职责1、 接待客户，促使客户落定2、 为客户选定材料，协助签单；3、 保持店内以及店内样品整洁；4、 对客户提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答；5、 遵守店内规章制度，服从上级安排，与同事友好互助；6、 熟悉产品的材料及价格；7、 橱柜生产工艺及生产流程的掌握。二、直接责任1、 接待进入店内的

17、所有客户a. 为新的客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客促使他们落定签单；b. 对已经落定的老客户有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价；c. 工作日记，对来访的客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理2、 及时掌握客户的需求，解答客户的疑问，与相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁的作用；3、 协助设计师签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；4、 保持店内以及店内样品整洁，着装整齐，精神饱满，仪态优美，维护店面形象；5、 收集目标楼盘信息，积极参与店内、外促销活动；6、 执行店长以及经理安排的其它工作。三、主要权力1、为客户介绍

18、产品知识2、根据店内的规定，有对外报价的权力；3、在取得客户认同条件下，有更改合同材料的权力四、任职资格与要求最低要求 一年以上销售工作经验经验要求期望要求 二年以上销售工作经验年龄性别 25-35 岁，女，个人形象良好必备能力 期望能力能力要求 1、 熟悉橱柜知识；2、 销售能力及沟通能力强1、关于处理复杂矛盾；2、沟通协调能力强心理态度 能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强。1 级描述 符合最低要求，资历尚浅2-3 级描述 达到较高要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上职业等级评估4 级描述 达到最高要求且资历较深，达到期望能力全部要求五、岗位考核办法罚款细则1

19、、上班或会议时间迟到、早退扣 5 元，无故脱岗 20 分钟以上扣 20 元，旷工扣 50 元；2、接单量小于专卖店平均接单量的，扣 20 元，每下降 10%加扣 20 元；3、没有完成保底接单任务的，扣 20 元；4、订单检查不认真，材料单编写不完整的，每单合同扣 10 元；5、因工作态度造成客户投诉，投诉 1 次扣 20 元；6、冷落、怠慢、顶撞客户的，坚持己见不理会客户要求又不同客户解释清楚的，扣 20 元；7、不回答客户提出的问题，或者含糊其词，前后不一致造成客户误解的，扣 10 元；8、未按专卖店要求着装，或仪容邋遢的，扣 10 元。奖励细则1、 当月出满勤的，奖励 200 元；2、

20、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励 20 元；3、 能积极提出合理化建议，合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励 10 元，最高奖励 50 元；4、 当月订单量高出本店平均订单量，每高出 10%奖励 10 元，最高奖 50 元；5、 操作一站式订单，每单奖励 20 元；1.4 员工薪酬及绩效考核制度1.4.1.1 薪资构成员工的薪资由基础工资、销售提成、奖金三大部分构成，用如下等式表示：薪资总额=基础工资+销售提成+奖金，其中基础工作组成如下：基础工资=基础工资+岗位工资+福利及补贴+工龄工资，薪资结构分项说明如下：A、基础工资部分基本工资是员工的基本生活保障，保证员工最低收入不低于当地最低

21、生活保障标准。基本工资构成（管理人员）基本工资构成（设计师）基础工资构成（导购员）基础工资构成（业务员）基础工资相关说明：1、 员工按各自等级享受本职工作的基本工资待遇，基本工资部分不对员工进行考核，基本工资不受专卖店经营业绩波动影响；2、工龄工资指正式员工，连续工作时间满一年可以享受。正式员工聘用合同满一年，工龄工资计为 100元/年。B、提成工资部分提成工资是根据专卖店的经营情况、员工的业绩达成经过综合评价得到一个绩效工资。各岗位提成分类说明如下：福利及补贴项目职位 基本工资岗位工资 通讯 交通工龄工资总计店长 800 1900 50 50 200 3000经理 800 4200 0 0

22、0 5000福利及补贴项目职位 基本工资岗位工资 通讯 交通工龄工资总计首席设计师 800 1100 50 50 300 2300高级设计师 800 1000 50 50 1900见习设计师 800 0 0 0 800福利及补贴项目职位基本工资岗位工资 通讯 交通工龄工资总计金牌导购员 800 1400 0 0 2200优秀导购员 800 1200 0 0 2000见习导购 800 1000 0 0 1800福利及补贴项目职位基本工资岗位工资 通讯 交通工龄工资总计市场拓展员 800 0 0 0 800店长保底销售任务与提成系数店长按本店总业绩计算提成，提成系数为 0.5%。本店每月制定保底销

23、售任务，超出部分提成系数增加为 1%。本店总业绩 35 万 35 万以上店长提成系数 0.5% 1 %导购员保底销售任务与提成系数销售任务级别0-10 万 10-15 万 15-20 万金牌导购员优秀导购员见习导购员1% 1.5% 2%设计师保底订单任务与提成系数表任务级别首席设计师高级设计师见习设计师设计师操作订单相关说明1、 见习设计师将由店内指定一名设计师做指导员；2、 见习设计师若独立完成订单的初测、出图，同时根据初测结果与合同材料为客户提供效果图。订单的复测必须在指导设计师的指导下进行，完成制图后交指导设计师终审，该订单由指导设计师主签、见习设计师副署签名。 （该订单提成按见习设计师

24、提成系数计算，指导设计师与见习设计师共同分享，分享比例为指导设计师 60%、见习设计师 40%共同分享）3、 见习设计师在指导设计师的指导下操作 5 单后，可以申请晋升设计师。由见习设计师填写职级晋升申请表，指导设计师添加意见、店长审核，报经理批准通过，并备案。业务员保底销售任务与提成系数表业务员需有 3 万元金额保底，超过部分按以下方案提成：订单成交金额在 5 万元以下的按 2%计算，在 5-8 万元之间的按 3%计算，在 8-10 万元的按 4%计算，在 10 万元以上的按 4.5%计算，电器按成交价的 1%计算。安装工提成系数表、安装部按技术等级分三种级别：安装师、助理安装、见习安装工。

25、一站式订单的相关说明1、 一站式订单是指某从客户进店接洽开始一直到该订单签单成功，款项结清为止的全过程都是由同一个人经手的全屋定制订单。本店鼓励员工为客户提供一站式、全过程无忧服务，特制订一站式合同单提成计算方法。2、 一站式订单是今后本店服务客户的发展方向！店内所有员工均要积极地参与。目前，本店全面试行一站式服务。一站式合同单的提成系数店内导购人员及非导购人员操作的一站式订单，提成均按订单实际金额的 1.5%提成.1.4.1.2 年奖年奖不包含在本薪酬制度内，本店年底将根据实际运营状况自行决定奖金金额。1.4.1.3 优秀员工奖本店将半年一次或者每年一次进行优秀员工的评选优秀员工的评选工作要做到公平、公开、公正；优秀员工采用物质与精神双重奖励，具体奖励办法根据店内情况制定。1.4.1.4 员工福利1、正式员工结婚时，可获得新婚贺礼。2、正式员工本人或配偶生育时，可获得生育贺礼。