沃尔玛经理手册..doc

1、WALMARTChbi621沃尔玛经理手册版权声明：本资料的所有权受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经沃尔玛百货有限公司培训部书面许可，不得泄露给沃尔玛外部人员。简介恭喜你成为一名部门经理，部门经理在沃尔玛商场是一个非常重要的管理岗位，他是部门主管和副总之间的沟通桥梁。除了具备丰富的商品和营运知识之外，一名优秀的部门经理还必须具有良好的沟通协调和管理技能。培训理念正如山姆 沃尔顿先生曾经说过， “想要获得

2、事业上的成功，就必须培训好我们的同事。 ”我们从事的是以人为本的服务，员工是公司最宝贵的财产。我们相信，每一位同事经过必要的培训之后，都能够成为合格的管理人员。同样，每一位同事都有接受基本培训的权利。本手册将帮你培养经营和管理技能，成为一名称职的经理。这套岗位职能培训的目的就是为沃尔玛商场不同岗位的员工提供最基本和最必须的培训。本套培训教材共分为 3 个层次，分别供部门主管、部门经理、和商场副总使用。每册都有一个建议的完成时限，当然，你也可以根据自己的实际情况来调整时间表。使用方法本册共分为若干个章，每一章又有若干小节，各部分包含有相应的练习、活动和培训课程。你可以灵活安排每一天的时间，完成本

3、手册规定的内容。以下是我们建议的时间安排：每天应当抽出 12 小时学习手册，完成相应练习并阅读相关资料。大部分时间，你应当在部门工作，发现问题，学习如何解决问题。在繁忙的销售高峰时段，你的培训会暂时中断，你应当去需要的区域帮忙，在实践中学习更为宝贵的经验。周末，节假日更是你学习的大好时机。当然，培训的方式是多种多样的，可能是以课堂的形式，讨论会的形式，也可以是在现场工作中不断学习和提高。在开始进行部门经理的岗位职能培训之前，你应该已经完成了相应的主管手册部分。在你的培训期间，教练和培训协调员将负责跟时你的培训。花时间和你的教练，培训员交谈，提出你的培训期望。如果你在培训中遇到任何问题，你也可以

4、随时找到你的教练/培训员。为了达到更好的培训效果，你可以参看其他资源：各种营运指南。 （商品系统指南，现金房指南，前台指南，索赔指南，收货/票据指南）商品知识指商员工培训模式主管岗位职能培训手册完成相应的 CBL 内容浏览“信息库”手册员工指导/教练和你的培训协调员一起，检查你所在的店内下列资料是否齐全：员工培训模式商品知识指南主管岗位职能培训手册营运指南资料手册设定目标请和你的教练以及培训员一起设定你的培训目标。培训进度表姓名： 英文名： 开始实行日期： 店号： 部门： 预计完成日期： 教练： 培训协调员： 内容 预期完成日期 实际完成日期 教练签名概述商场介绍本部门介绍部门经理职责第二章第

5、一节第二节第三节第四节第三章 顾客服务顾客服务政策及理念高级沟通技巧提高顾客服务水平提高对员工的服务水平第四章 人事管理人事政策招聘与面试会议组织培训与发展团队建设自我发展计划与目标第一章前言欢迎您加入 XXX,我们期着您能尽快融入到我们这个团队。作为 XXX 经理，您需要更广泛、更深入的了解整个商场的概况。部门的基本情况以及经理的主要工作职责，以便让您尽快进入角色，成为一名优秀的管理人员。第一节 商场介绍概述做为一名 XXX 经理，你应比主管更加熟悉您的工作环境和相关资源。目标熟悉商场人事组织结构了解商场布局和相关部门职责商场基本经营情况内容1、认识商场管理层及其姓名、联络方式、职责范围。通

6、过商场入口处的倒金字塔图来认识管理层，熟悉他们的姓名、职位。在总经办索取商场各个管理层的联络方式。2、走一次楼面，熟悉商场的布局、商品结构。商场平面图可以帮助你更好的了解商场的各区域了解部门、区域划分的原则。对商场的销售有什么影响？3、做为部门经理，应站在更高层次了解商场的经营状况，收集你所在的商场的以下数据。商场营业面积：员工数：SKU 数：销售及盈利：客流量：客单价：社区环境和顾客消费特点：了解这些信息对于你的工作有什么帮助？第二节 部门介绍概述本章节介绍营运办公室的区域，成员和部门基本职能目标熟悉后区各个办公室基本职能和相关人员的情况1、办公室区域各个办公室区域划分设备种类和位置文档存放

7、位置2、你是否已认识了办公室的团队名称、负责人和所在成员。3、部门经、基本职能办公室作为一个重要部门，你必有确保办公室的各项职能得以有效执行，向各位主管、员工指导了解部门的基本职能，以下列出一些要点，你可以写出自己的意见。UPC：信息提供、系统维护、设备维护、商品资料维护。提减价情况的跟进。票据：清除商品、费用单据、鲜食盘点、数据计算、月报核对、费用预提及分析，零售库存金额的维护。索赔：商品索赔，丢弃商品处理。4、在你以后的工作中，你应该留心观察，分析各个办公室的现状和潜在问题，确定你的工作重点。第三节 总部相关部门介绍概述营运办公室各个部门都经常和总部相关部门进行联系，作为经理，你必须知道在

8、什么情况下需要和总部进行沟通，怎样联系如何沟通，这将大大提高你处理相关问题的效率。目标熟悉总部各个相关部门内容在什么情况下需要和总部相关部门联系、联系方式、联系列出表格。情况 联系部门/人 联系方式 UPC 系统故障设备故障商品信息错误询订单问题 ISD（电脑部）供应商商品行政部采购部 票据 问题单据处理盘点数据传送费用的处理和预提 收货部、财务部、财务部、电脑部、财务部 索赔 供应商无款批量退货 财务部、采购部 第四节 经理职责概述要成为一名优秀的办公室经理，你首先要明确自己的工作职责，总的来说，你需要对各个办公室的工作进行全面的规划和控制，同时，你也肩负着本部门与其他部门进行有效沟通和协作

9、的重任。本章节，我们将在这方面给出一些建议，根据你的经验，总结出行之有效的管理方法并付诸实施，是我们希望能达到的效果。目标了解营运办公室的职责范围：内容1、制定工作标准建立每日工作流程进行店中店的划分和安排建立档案管理系统2、督促工作完成及监督是否达到标准审核每日工作流程完成情况和是否达规定要求审核店中店完成情况和是否达成规定要求3、协调与沟通本部门内部沟通增强团队凝聚力本部门与其他部门的协调、沟通4、员工培训与发展为员工提供更多的培训充分授权给员工5、制定团队发展计划找到团队发展中存在的障碍和可以提高的空间制定近期、中期和长期计划，并按计划时间表来付诸实施请仔细阅读以下资料，了解你的工作职责

10、和内容：部门经理的一天经理岗位职责描述希望你在最短的时间内学习最多的知识，尽快胜任经理的工作。请列出你认为每日工作的时间安排，并与主管、副总讨论一下它的可行性。并试着按你的计划去工作，中途可能会遇到困难，想想它的解决办法。第二章日常工作管理前言部门经理的日常工作繁多，每天都会被不同的工作包围。每天合理安排好自己工作顺序。进行适当授权和检查，着重跟进重点。做好日常管理工作，能够为你的团队出色完成各项工作任务打下坚实的基础，同时，作为一名部门经理，你的工作重心应当放在规划去顾及副总经理应做的工作。本章所介绍的内容是每位副总经理职责范围之事，如果能妥善的管理和安排，那会让您有更多空间留给自己来学习和

11、提高，也会让您有更多的机会接受新的挑战。第一节 日常工作管理区域标准维护概述我们有很多标准来确保商场经营目标的正确，例如风险控制等。同时，我们部门内部也需要制定更加具体的标准，以确保部门各项工作高效完成，本章我们介绍一下与办公室有关的标准。了解各项标准内容，核查标准执行情况。基本标准：办公室的工作流程办公室经理需要监督制定部门工作标准，建立一个每日/周/月工作流程。参阅各部门主管的培训手册，制定工作流程的内容，看一下现在使用的各办公室工作流是否有效运作，提出你的意见和建议。部门 MOPR在制定本部门标准时，要包括公司对本部门的标准要求，即内容，MOPR 是在基本标准的基础上，对重点工作内容的规

12、定和要求，阅读各部门 MOPR 的内容，注意理解注解的含义，实际做一次部门 MOPR。和主管探讨 MOPR 的完成情况，记录下你发现的例外情况。风险控制安全是我们给顾客和员工的承诺，作为一名部门经理，需要随时关注顾客和员工的安全是否有充分保障。看一下安全手册和 MOPR 中风险控制的内容。列出你准备与员工分享的内容：为什么要注重风险控制各种代码的含义正确的搬运姿势其他区域卫生标准观察你的工作区域是否整洁有序，提出你的意见或建议。部门经理需定期核查以上各项标准是否已经执行计划并达到要求。召开一次你所负责部门的员工会议，了解他们对于上述标准的熟悉程度和执行状况，并确保向所有的同事分享这些信息。第二

13、节 日常工作管理档案系统管理概述营运办公室文档（包括各种报告，统计数据等）较多，处理方法也各不相同，必须建立良好的档案管理系统，才能有效地进行档案管理。1、建立完善的档案系统应包括以下内容文档生成日期，处理方式文档归档日期，位置文档保存期限，保存方式，参阅文件保存相关资料。文档长期保存的书面记录你的其他建议2、核查跟进档案系统的工作情况作为一名经理，你需要定期对档案系统的运作进行核查，以确保程序有效执行，核查内容包括但不限于：报告是否及时打印，分发，数据是否及时统计是否已对解释进行了核查需要进行的库存调整，零售更正等工作是否已完成是否按标准进行存档3、不断完善档案系统随着营运工作的不断调整，档

14、案系统也必须不断进行完善，作为一名经理，你需要随时关注你身边的变化，并做出相应的工作调整和工作创新。系统维护作为世界上最大的零售商，沃尔玛成功的关键之一是它拥有一个强大的电脑管理系统。今天，系统帮助我们做更多的工作，提供更多的信息，还会根据销售和库存，帮助我们订货等，一旦系统出现故障，我们可能将会陷入巨大的困境：商品无法进行销售，机密泄露或大量的手工作业。因此，对于系统进行维护和管理，是十分重要的工作内容。了解系统结构常见故障，处理方法对系统的使用者进行充分的培训和管理1、系统结构：参见系统结构图了解 SMART、POS 、HOST 间的关系及批示灯状况2、常见系统故障及处理参阅资料作为部门经

15、理，你应该熟悉各种常见的故障处理。在面临突发情况时，能够迅速分析并做出正确的判断和决定。3、与 ISD 的沟通当系统故障产生时，要及时和 ISD 进行沟通，并记录下事故号在进行登记，在事故处于OPEN 状态时，要和 ISD 保持密切的联系。4、SMART 、POS、HOSTR 维护管理SMART、POS 、 HOST 系统使用都有一定的权限，ID 是对系统进行使用的通行证，不同的ID 有不同的权限，营运办公室经理需对系统的 ID 进行管理。未经授权的使用系统可能会导致公司机密泄露，因此必须对使用者进行定期审核。获得系统 ID 必须通过相应的系统知识考核不同使用者获得不同权限，不可越权使用系统对于转职、离职必须立即删除系统 ID我们使用多种设备来维护系统，完成工作。良好的设备状况可以使工作效率得到很大提高。要减少系统故障，在于平时的维护和保养。1、建立设备清单，记录设备编号，数量，状态立即为你管理的设备建一份清单，清单需包括但不限于以下内容：设备名称、机身号、固定资产编号、使用情况、维修维护情况