百盛超市防损部便衣培训手册.doc

1、 防 损 部 防损部便衣理论培训大纲培训内容 日期 培训指导 受培训人期望宗旨(目标)损耗损耗定义损耗原因商场当事人介绍商场偷窃“犯罪”商场偷窃定义做出捉拿决定发生行窃极严重的部门外部/内部偷窃统计商场偷窃条件和迹象隐藏和偷窃的方法共同犯罪迹象防损员职责商场小偷的处理原则观察技巧捉拿偷窃的四大要素处理证据防 损 部 便 衣 职 责小偷截停四要素的标准1. 你必须看到小偷亲手拿取了商场的财物2. 你必须看到小偷藏匿商场的财物。3. 你必须不间断地观察小偷产看到商品没有被转移或扔掉。4. 他或她必须在没有为藏匿商品付款的情况下走出商场在截停前，你必须：1. 亲眼看到对方拿取和藏匿商场的财物，你必须

2、能辨别财物的类型2. 确保他或她没有机会扔掉藏匿的财物3. 你必须亲眼看到对方没有为藏匿商场的商品付款。4. 截停小偷应在商场出口处进行（最后一台收银机外）所有截停都必须具备以上四要素。武器：任何人不能携带任何武器 手铐：任何人不能配带手铐 截停必须有卖场员工在场；不能搜身在疑犯逃跑至超市范围外时不能继续追踪. 对截停的疑犯不能有身体上或口头上的侵犯。所有防损部便衣员工有责任保护公司财产不受损失，公司同样不希望员工在截停小偷的过程中冒着生命危险，或冒着同事及顾客的生命危险来挽回公司的财物。基本规则是运用常识来判断事发现场状况的。第一章 总 论第一节 期 望能力：具有处理超市内部日常工作或者反复

3、出现防损问题的基本常识和能力。态度：作为防损部便衣，你必须对工作抱着积极的态度。礼貌：因为你代表的是防损部，所以必须礼貌，即使是在劣势下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼。克制：个人的喜恶不可以带到工作中，真正克制的标志是在任何情况下都显示出适当的风度和行为，即使你的主管不在场，对于你可能作证或可能参与特别行为或特别环境应该理智、自控并客观的做出反应。作为便衣在任何时候都必须表现出非常强的自控能力，这一点非常重要。约会：你在处理与其他员工的关系时必须做出客观的判断，作为防损便衣你身处保护公司财产和维护员工忠诚的第一线。因此，你不可以与同一超市或同一工作区域的其他同事约会或发生浪漫事件

4、。但如果你确实与你的同事有浪漫关系，你或你的约会对象必须调离超市或不同的工作区域，特别情况还必须要报防损经理的批准。对此，如有任何疑问，请向你的经理咨询。行为：作为便衣防损员，你必须随时保持警惕，不应参与不必要的谈话、不得从任何人那里出于任何理由接受礼品和或小费，也不得从其他员工处贷借钱物。应遵守公司的规定、在工作时间内不可以干与工作无关的事。言谈举止：应该始终表现出冷静而庄重的外表，不要与人争论或表现出不稳定的情绪，不要匆忙行事。如有必要也只能以控制局面稳定为目的动用最低限度的武力。 外表：作为便衣防损员你必须穿着与普通顾客相同的服装，不要穿奇装异服上班，因为在任何地方穿作与众不同的服饰，容

5、易引起他人的注意、包括商场的小偷，如果你引起小偷的注意，你的跟踪一般都会失败，所以引起他人注意是你不希望发生的。准时： 按时上班，如有任何原因不能准时报到，你必须在离上班一小时前通知主管 ，如果做不到这一点将会接受行为指导。严格遵守上下班时间，完成当天的工作任务。规程和指示：希望你遵守公司的所有规章制度以及来自于主管的直接指示，任何有意对规则或指令的违背将导致指导和解聘。第二节 宗 旨便衣的主要目标是帮助公司将亏损减至最小、损耗减至最低，如果超市每一位员工和你不是每天都持续的付出最大的努力，超市的损失就不能保持在绝对低的水平。对此，你起着非常重要的作用！你将在三个基本方面控制损失。1. 注意受

6、到怀疑的商场小偷，依法捉拿进行偷窃的当事人并根据公司规章制度进行处理。2. 注意并且适当的告诉防损主管有关员工的不规范和不诚实行为。3. 保护公司的所有财产。第 3 节 超市小偷控制 培训内容包括以下方面：1. 观察能力。2. 跟踪技巧。3. 卖场小偷的捉拿和扣留。4. 人员和财产搜查。5. 表格和报告的填写。6. 处理嫌疑人。7. 证据的处理。8. 少年、老、弱、病、残、孕妇小偷的处理。9. 风险控制（人身安全、防火安全、错误截停以及媒体的采访等） 。10. 公司的程序和 制度。特别强调的是站在便衣的合法立场以及依照本公司的规章制度看待问题。在你不断进步的过程中，你的表现将由防损经理进行评估

7、。他将会指出你需要改进的地方，将会列出行动计划，以加强这些方面的改进。在聘用期间你的行为由防损经理和你的主管不断进行指导和评估。在你分配到别的卖场工作的情况下，相应的卖场防损主管将参与对你的评估。第 2 章 超市、 商场小偷第一节 概 述所有超市员工（理货员、促销员、管理层等）均有责任和义务防止商品被偷窃。本公司不希望任何员工、包括管理层或你本人，在捉拿卖场小偷过程中采取任何有损于你、其他同事或顾客的措施。普通员工不得捉拿小偷，只可以协助管理层或便衣捉拿小偷。作为店内便衣，希望你根据公司政策来发现和捉拿小偷。具体规程在本手册中做出了详细说明，要求所有便衣防损员运用并遵循此规程，当在遵循行动规则

8、过程中如有任何疑问时，可请教防损部管理层。在管理层或你本人采取任何行动之前要遵循的主要原则是确定。如果有疑问，就让他/她或他们离开！在脑海里记住此人。一般的小偷在一个卖场偷窃成功，他们就可能试图再次行窃。下一次，他们来卖场时，你就有了优势，你就可以了解更详细更确切的要素，并且捉拿成功。偷窃方面的第一要点是预防，这要通过全体卖场员工的共同努力去实现。卖场整洁并且出色的服务是我们最佳防范措施。员工需要注意到他所在区域的顾客，入口处防损员应该观察和欢迎进入卖场的每一位顾客。为所有顾客提供高层次的关照和优质的服务是防止任何人员考虑行窃的重要威慑措施。如果遵循所有的防范规则，则可以将盗窃行为减少到最低程

9、度，然而即使在经营良好的卖场，也可能发生某些偷窃现象。作为店内便衣，希望你保护本公司的财产。本手册旨在帮助你处理发现小偷偷窃行为，遵循步骤和纲要把本公司的损耗控制到最小。行窃的定义：大多数业余小偷的性格中有一种不安全因素。他们认为抢劫或入室盗窃是很可怕的，却不认为在卖场行窃有什么不对。他们行窃的动机很多，一些是独行窃贼，一些是需要与朋友一起行窃才有勇气。当有人从你的卖场拿走商品而不付款时，你有权收回商品。然而，记住有一点很重要，一个人未付某项商品的款并不一定是犯罪。对于一个发现犯有行窃罪的人，必须能够证明事实上此人确实有意偷窃。忘记付款不是犯罪，要证实疑犯有窃取的行为，这是法律的要求。便衣防损

10、员必须了解这些基本要求，每次在考虑扣留小偷时，都必须记住这些要求。所以行窃的定义是未经允许拿走属于卖场的任何有价值的物品，有意剥夺卖场拥有物品的所有权的行为。这种行为包括拿取商品和蓄意窃取了商品两个因素。你必须能够证实这两个因素同时存在。发生行窃严重的部门：下面是我们卖场发生行窃遭受损失最大的一些商品体育用品 文化用品 五金 小家电 洗涤日化品 婴幼儿用品 奶粉 毛巾内衣袜子 等高价格小体积的商品。不过卖场所有部门都会发生被盗，有时小偷从上述商品排放处拿走商品到商场其他地方隐藏，你必须在任何时候，对整个卖场可能发生行窃行为保持警惕。外部/内部行窃的比较每年卖场因发生的行窃而产生的损失金额难于精

11、确计算，美国零售商会由于发生被窃而损失数亿美元，只得调整零售商品价来弥补那些损失。美国联邦政府估计在美国行窃行为每年增加 20%。内部行窃每年也对零售商造成数十亿美元的损失，因此导致商品零售价的调整。一些零售商由于未觉察到行窃而造成连年亏损。便衣防损员在这些领域的作用非常关键。当捉拿小偷时，他们通常只带少量商品。然而，他们将来可能行窃的数量是无止境的。捉拿他们并且告诉他们不要再来卖场，这非常重要。他们丧失在我们卖场购物的权利的原因归咎于他们的行窃行为。 。在卖场，尽管小偷远比卖场员工要多，但是一位不诚实的员工行窃数量可能超过数位小偷的行窃数量。防止和觉察员工的不诚实行为对保护公司的财产非常重要

12、。第二节 外 盗卖场小偷偷窃的条件和迹象1. 衣着不合时令。2. 走路不自然，略显臃肿。3. 拿着相同的商品反复比较。4. 折叠或压缩商品体积。5. 观察周围环境比挑选商品还仔细的顾客。6. 反复回到原来位置。7. 离开商场时过分匆忙的顾客。8. 撕掉商品上的标签。9. 当有员工或其他人走近时露出吃惊的神情。10. 心神不安的人。11. 异常紧张的人。12. 带大购物袋的人。13. 手袋放在购物车或购物篮内，且旁边放了一些小巧的易盗商品，带着敞开大钱包的人。14. 从出厂包装（原包装）内拿出商品的人。15. 成批人进店然后分成几个小组。16. 衣角外露的人（这些人也包含我们的员工和保洁员、促销

13、员、送货员等。）17. 带着金额较大的商品在收货区 、出入口等处消磨时间的顾客。 （注意这种一般是有周密计划的盗窃。 ）18. 在短时间内多次进出卖场的人。19. 空包装盒一般 视为商品被盗。20. 在卖场禁入区或后区出现的顾客。 （仓库/陈列架后等地方。 )掩藏及偷窃的方法超市小偷有业余小偷和职业小偷两大基本类型，两类小偷使用的掩藏手法相似。重要的是两类小偷有共同的目的-拿走商品而不被人发觉。超市小偷使用的掩藏手法颇具独创性，他们不断的发明新手法，我们在工作中发现小偷的新手法或新的职业小偷盗窃趋向，应即时报告防损经理和分享给其他便衣同事。下面介绍几种掩藏方法：1. 调换包装法小偷把出厂封口完

14、好包装内的物品取出，换装入贵重商品，然后用胶纸把封口封好，此时的包装就跟新的一样，小偷结账时只按包装上的价格付款。 （这种情况在鲜食区域有将称好重的称重包装封口撕开，再加一些同种或外观基本相同而价格更贵一些的商品。 ）主要在生鲜区。2. 调换标签法小偷经常将商品上的标签撕掉然后贴上他在卖场内找来价钱便宜的标签。在美国已经发现多起顾客自己打印好低价标签来卖场贴上买出商品，再换上原价标签来卖场退回现金。3. 衣服掩藏法用改裁过的衣服或较大衣服掩藏商品是一种古老的偷窃方法，但是这种方法今天依然流行通用。大衣、风衣、和毛衣内做上内衣袋就可以掩藏较大或较多的商品，或者长裙、较大的裤子穿上紧身的健美裤，可

15、以把商品装得稳稳的。我们经常发现小偷把商品塞进裤子、乳罩、衬衣、内衣、袜子、或鞋子里面。也有一些小偷把商场的衣服穿在自己的外套里面或外面不付款就走出商场。有些大胆的小偷把，卖场新的皮鞋穿在脚上，而把他的旧鞋放在货架上，然后不付款就走出卖场。4. 购物袋偷窃法有些小偷在离开卖场前将未付款的商品塞入购物袋。这些购物袋可能是他从其他卖场带来的，也可能是他以前在我们超市买东西留下来的，然后他用这些袋子装入商品，装出是在别的超市买的或是已付过钱的样子。 5. 收银机电脑小票我们的电脑小票是防伪设计的，以防复制、防骗退货。空白电脑小票存放在安全的地方，不成卷或卷头卷尾要销毁。在其它超市曾有人试图拿过期小票

16、来骗取商品。6. 手袋法 小偷用自己的手袋或者从我们货架上拿下的袋子来隐藏商品，有些人把手袋放在手推车里面，并把一些小件商品放在手袋旁，然后找机会放进手袋内，也有放在婴儿车旁的。另外那些带大的、瘪平的、空的手袋或者包的拉链拉开的人你也要特别小心。还要注意婴儿车上被带走的商品。7. 假冒身份由于我们在一个地区可能开很多的超市，有时可能有人冒充我们的员工（穿着工衣、戴着工牌）说把要商品转到外仓或调往别店等地方，而把商品搬走。也有人冒充供应商来骗退商品。8. 孕妇法这一般是职业小偷的伎俩，她们有时在孕妇服装内装入一个蓝子来扮成孕妇，在孕妇蓝内可以藏入一些商品，常用的还有用毛巾或纸巾将胸部垫高而使腹部

17、有足够的空间来藏商品。9. 大腿夹叉法这种方法是穿连衣裙或长裙的女小偷使用的掩藏商品的独特技巧，他们把商品搁在大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳的而不被发现。10. 联手做案有些小偷结伴或两三个人一起行窃是常见的，这些人会在离掩藏商品的同伴稍远的地方向员工提问或请求帮助，借此分散员工的注意力。这种方法也有用在小偷藏好商品后，一般帮助偷东西的人离开而不被发现。作案工具商场内的一些小偷也使用一些工具来协助偷窃，这里举一些例子：1. 空箱 ，背包等。2. 报纸、杂志3. 旺旺饼干、即食紫菜、A4 纸规格的夹子等体积稍大的商品4. 雨伞5. 婴儿车、钳子、刀片等这些只是其中的一部分，当我们

18、发现顾客手中有这些道具，就要特别注意，希望通过这些例子能够帮助便衣更好的了解小偷的思维方式，接受经验丰富的便衣的培训以及你在未来工作中取得的经验会增加你对小偷偷窃技巧的认识。下面再介绍一下团伙作案团伙作案对你来说是一个极大的挑战，分两种类型来讲 ，一是小偷在同伙不知情的情况下偷窃，这种从严格的意义上讲不是团伙作案，他的同伙是无辜的，这一般是一种业余小偷行为，另一种是职业小偷行为，他的同伴是起掩护作用的， 注意： 我们在截停小偷时，除非他的同伴也偷了东西，否则不要截停他，当小偷有机会把赃物传给同伴时如果不清楚商品在谁手中，请千万不要在此时截停。基本上团伙作案，小偷的同伙负责分散员工的注意力，有的是负责望风放哨和转运，他们分工明确、计划周密，非常狡猾。要密切注意小偷可能会把赃物传给同伴，一定要注意谁藏有赃物。他们可能会制造如下一些混乱局面：1. 假装昏倒2. 假装扒窃3. 假装争吵或打架、追逐4、 是向你提问以及请求帮助等，以便引开你对正在进行的偷窃注意 观察技巧在对付超市小偷过程中，熟练的观察技巧对捉拿小偷成功与否起着关键的