某著名商业综合体运营管理手册.docx

1、1第一章 总则总则1.XX 商业管理公司制度编制目的为保障各地 XX 广场安全运行，维护广场的正常经营秩序，按照合同收缴租金，不断提升 XX 广场的管理品质和品牌知名度，使集团商管系统管理的资产在保持完整性的基础上保值增值，集团商管公司特制定本制度。XX 商业管理公司制度阐明了集团商业管理的思路和 XX 广场各项业务操作规范要求。通过XX 商业管理公司制度的制定和实施，期望能规范各地 XX 广场的经营管理活动，提升商业管理品质。2.XX 商业管理公司制度实施要求本制度是 XX 商业管理公司的纲领性文件，是集团商管公司及各地商管公司开展工作的指南。所有与 XX 广场管理业务有关的员工均必须遵循本

2、制度的规定，胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。集团商管公司与集团其他各部门之间的工作关系和配合要求详见XX 商业地产集团管理制度汇编中第七章商业管理 。3.XX 商业管理公司制度的控制根据集团对制度文件的管理规定， XX 商业管理公司制度在正式发布前经集团总裁办公会审议通过，并经集团总裁签署发布。XX 商业管理公司制度在集团所属公司内的发放由集团商管公司总经理指定专人负责，保证工作所用文件为最新版本的文件。本版XX 商业管理公司制度是在 2007 版基础上修订而成。4. XX 商业管理公司制度的解释和适用4.1 本制度的解释和修改权为集团商管公司。4.2 本制度每年须根据实际

3、管理运作情况进行修订和完善，具体由集团商管公司负责。第二章 组织机构、岗位设置与管理职能总则1. 为了实现集团商业管理的发展战略，根据集团的要求和自身发展的需要，制定组织结构，确定部门职能，并根据部门职能的分解进行岗位设置。2. 各地商管公司根据本公司职能及集团、集团商管公司审批的组织结构及岗位设置，结合集团商管公司部门职能，确定本公司各部门职能及岗位职责（岗位说明书） 。3. 部门职能及副总经理（含）以上岗位职责须报集团商管公司人力资源部，由人力资源部组织相关部门2审核通过后方可确定。第 1 节 集团商管公司组织机构与岗位设置1 公司组织机构图（附件 1）2 公司岗位设置图（附件 2）第 2

4、 节 集团商管公司管理职能1 公司职能1.1 负责向集团提供投资兴建 XX 广场的决策支持信息。1.2 参与 XX 广场主力店、非主力店、公共区域房产技术条件中与后期经营、管理有关部分的设计，并负责向规划研究院提供 XX 广场中步行街部分、物业管理用房部分、配套的停车场、广告位的设计边界条件。1.3 负责本系统内所属公司的工商登记管理，通过集团公司综合管理部上报相关部门审批核准后，完成包括公司设立、变更、合并或收购、分立、停业、注销等事项在内的工商管理工作；建立所属公司工商档案管理系统，确保历次工商变更档案完整、安全和方便查阅；每季度结束后五个工作日内向 XX 商业地产投资证券部报送最新的工商

5、登记信息统计表供其备案。1.4 负责 XX 广场前期开办费用、招商推广费用、日常运营成本（含物业管理费）的测算与报审。1.5 负责步行街商铺租金市场调研，并将形成的研究报告抄送投资证券部备案。1.6 负责组建各在建 XX 广场的商业管理公司。1.7 负责在建 XX 广场的非主力店招商的组织管理。1.8 负责入驻商家的物业管理合同的谈判和签订（主力店及非主力店） 。1.9 负责组织 XX 广场的运营接管。1.10 负责指导和督促各地 XX 广场设备设施移交。1.11 负责 XX 广场开业的策划和组织实施。1.12 负责指导、考核各地商管公司日常招商、营运、物业管理工作。1.13 负责各地 XX

6、广场各项收入收缴工作的监督考核。1.14 负责监管和考核各地 XX 广场的安全工作。1.15 负责集团商业管理品牌的建设和维护。1.16 负责商业管理系统的财务核算、资金管理。1.17 负责商业管理系统的企业文化建设。31.18 负责商业管理系统的团队建设和制度建设。1.19 配合接待集团安排的投资人的参观接待工作。2 人力资源部职能2.1 集团商管公司遵照 XX 集团行政管理制度，拟订和完善集团商业管理系统各项人力资源规章制度，并监督各级商管公司执行；2.2 参与制订集团商管公司中长期人才战略规划；2.3 制订集团商管公司及各地商管公司岗位设置、人员编制、薪酬标准，并核定年度人员编制计划和年

7、度人员需求计划，上报集团批准；2.4 根据 XX 集团人力资源分级管理权限，在集团人力资源部的监督指导下，建立并完善商管系统招聘、培训和考核体系；2.5 在集团薪酬福利体系框架下，按时完成集团商管公司各项薪酬福利的统计和核算工作；2.6 建立、完善商业管理系统人力资源信息数据库并定期对数据进行分析，为集团商管公司决策提供参考；2.7 负责集团商管公司的劳动人事档案、员工入职、调动和离职等人事管理工作。3 行政部职能3.1 沟通协调3.1.1 负责传达集团及集团商管公司各项决定、指令、计划部署等决议；3.1.2 负责督促、跟踪及反馈集团商管公司各项决议的执行和落实情况。3.1.3 负责集团商管公

8、司及所属各地商管公司的日常文件收发、信息分递及处理；3.1.4 负责集团商管公司职能部门间的信息传递和统筹协调工作。3.2 管理监督3.2.1 负责集团商管公司会议组织、档案管理、公务接待等工作；并对集团所属各地商管公司会议组织、档案管理等行政工作进行业务指导和监督；3.2.2 负责集团商管公司固定资产管理和日常办公用品管理；3.2.3 负责集团商管公司办公环境秩序、办公设备设施的日常维护管理；3.2.4 负责对各地商管公司行政管理的指导、监督、培训、考核。3.3 公共关系3.3.1 负责集团商管公司与政府机关、行业协会以及其他方面的公共关系管理和维护；3.3.2 负责集团商管公司各类往来接待

9、工作。3.4 服务保障3.4.1 负责集团商管公司行政办公物品计划和采购；3.4.2 负责为集团商管公司机关各部门员工提供所需的工作条件，包括预订机票、联系住宿、印制名片等行政事务性工作。4 财务部职能44.1 负责建立、健全商管系统财务管理制度与会计核算、分析评价体系，贯彻执行集团财务制度；4.2 负责规范与监督商管系统财务管理和会计核算工作；4.3 负责经营目标责任制财务指标体系的建立、跟踪、评价与考核4.4 负责组织商管系统的预算管理工作；4.5 负责商管系统的资金计划、调配等资金管理工作；4.6 参与商管系统预算、资金计划、合同、资金支付等各项经济业务的审批；4.7 负责商管系统财务报

10、告的编制、汇总,财务信息的收集、分析、上报工作；4.8 负责商管系统财务团队建设及商管系统财务人员的招聘、培训和考核工作；4.9 商管系统税收工作总体筹划与日常监管；4.10 负责集团商管公司的日常财务管理和会计核算工作；4.11 参与集团商管公司系统招投标的管理工作；4.12 参与集团商管公司系统的保险管理工作。5 租费部职能5.1 负责各地 XX 广场房屋租金、停车场收入、广告位租金、物业管理费、代收代缴能源费、多种经营收入等收费管理制度、工作流程、业务标准的制定。5.2 负责各地 XX 广场房屋租金、各项费用标准的核查、执行标准的稽查，以及统计汇总工作，定期提供数据报表。5.3 负责各地

11、 XX 广场房屋租金、各项费用收缴的督导、协调工作。5.4 负责集团应收租金收缴计划的制定，及时向集团财务部编报租金到账计划，向集团投资部编报未来年度租金收入预测。5.5 协助已转让项目的租金收缴工作，负责与业主及其代理人的沟通协调，督导、协调各地商管公司配合收租工作。5.6 负责各地 XX 广场房屋租金、停车场收入、物业管理费指标的制定与考核工作；组织有关收费减免政策的审核工作。5.7 负责督导、核查各地商管公司多种经营、广告位经营的收费管理、合同履行、指标考核工作。5.8 负责各地 XX 广场房屋租金、各项收费的信息收集、整理和综合分析，评定商家履约情况，定期进行信誉评估，并形成分析报告。

12、5.9 负责评定各地商管公司收租收费工作。6 拓展部职能6.1 负责编制项目商管筹备工作计划书及集团商管公司拓展工作计划（月度） 。每月向集团商管公司各部门发出集团商管公司拓展工作计划（月度） ，并配合各部门督导、协助当地商管公司按照项目商管筹备工作计划书开展筹备工作，并跟进落实执行情况，定期召集筹备工作会议，确保计划落实。6.2 负责新项目开业前全程联络集团发展部、规划研究院、项目管理中心、商务部、各项目公司，沟通协调筹建工作，及时获得新项目开发各阶段信息资料，并定期向集团商管公司各部门传递，推进筹备工作。56.3 负责组织集团商管公司有关部门参与新项目开发过程中的产品规划设计及其深化和优化

13、活动，包括产品研究、规划方案论证、方案深化、建筑初步设计和建筑施工图设计等，汇总各部门意见和建议并向规划研究院提出，跟进规划研究院对意见和建议的采纳结果，收集论证成果并组织各部门研读。6.4 组织集团商管公司各部门配合集团商务部编制商业项目租赁决策文件 。6.5 在新项目商管公司未成立或筹备人员未到岗之前，代理其开展筹备工作。6.6 负责牵头处理筹建过程中涉及建筑设计变更和建筑成本调增等事项。6.7 配合相关部门制定新项目开业庆典方案并组织实施。6.8 负责建立与完善拓展管理制度和规范。7 工程部职能7.1 新项目前期7.1.1 在各地商管公司成立前负责项目的前期介入，提出房产技术条件。7.1

14、.2 负责在设计阶段、图纸审核阶段，提出修改意见。参与新项目物业费测算。7.1.3 负责在项目施工阶段对工程质量进行控制，包括隐蔽工程质量控制、步行街、商户、主力店装修质量控制并协调。7.2 项目的接管与验收7.2.1 负责监督和指导各地商管公司组织新项目验收前的代管、设备的清点与移交。7.2.2 负责对各地商管公司进行新项目接管验收，包括对图纸资料交接、备品备件交接提出制度性要求，其中对时间、履行手续进行明确指导。7.3 工程问题整改7.3.1 监督和指导各地广场开业后收集整理工程问题。7.3.2 监督和指导各地广场对工程遗留问题全面分类，审核制定解决方案并按不同类别协调各职能部门合力解决。

15、监督和管理各地商管公司建立设施设备台帐，包括维保期限等。7.4 设备运行及维护保养7.4.1 监督和指导各地商管公司建立健全的设备运行管理岗位设置，对定期巡检提出制度性要求并监督执行。7.4.2 监督和指导各地商管公司制定设施设备的安全操作规程，明确规定各种设施设备的安全操作方法和要求，并定期检查落实情况。7.4.3 对各地商管公司设施设备运行检测、运行数据采集分析提出要求，并监督实施。7.4.4 监督和管理各地商管公司设施设备小修、中修、大修及计划采购、配件更换等工作的执行，指导各地商管公司制定设施设备维护保养计划、时间、规程。7.5 能源管理7.5.1 监督和指导各地商管公司控制能源消耗，

16、包括依据上一年用电、水、气、油、等能源、资源消耗实际情况，如何制定本年度能源、资源节约目标以及实施计划表，控制本年度能源消耗。7.5.2 指导和监督各地商管公司对设施设备进行效能评估，提出对即定设备条件进行统计分析、评价的方法6和要求。7.5.3 对各地广场节能改选进行分析、研究并指导实施。7.6 设备机房管理7.6.1 指导和监督各地商管公司对各设备机房进行管理，包括机房管理制度的建立、日常管理的要求提出建议和意见。7.6.2 定期对各地商管公司设备机房管理进行检查、评估。7.7 客户维修服务指导和监督各地商管公司建立客户维修项目及标准，并对维修工作、时间、规范化、收费标准、验收、事后回房等

17、一系列工作全面定期检查。7.8 资本性支出及采购招标7.8.1 检查审核各地商管公司年度资本性支出预算，并对各地商管公司资本性支出项目提出意见和建议，提出立项、审批等相关流程。7.8.2 对招投标提出制度性额度限制、权限划分，对要求履行招投标手续的项目进行监督和检查，并负责指导、审核。7.8.3 向各地商管公司提出合格供应商管理要求，包括评估部门、评估办法等。7.9 团队管理7.9.1 负责对各地商管公司进行业务培训。7.9.2 监督和指导各地商管公司工程团队建设和管理。8 物管部职能8.1 监督、指导、检查各地商管公司保洁、消杀防疫和绿化养护等工作开展，建立规范有效的环境管理模式，努力营造清

18、洁、卫生、美观、舒适的居住、办公及购物娱乐环境。8.2 监督、指导、检查各地商管公司建立和实施有效的消防管理制度，确保消防管理组织网络敏感、灵动、严密；确保消防责任、重点防火部位清晰；确保消防设施设备配置规范、分布状况明晰；确保消防设施设备及器材性能良好，运行可靠；确保各地 XX 广场处于消防安全运行状态。8.3 监督、指导、检查各地商管公司建立并实施有效的安保服务方案，合理设置保安值守岗位，及时消除各项安全隐患；建立突发事件预案管理模式，确保发生突发事件时能及时、有效应对。8.4 监督、指导、检查所管辖住宅、写字楼物业提供标准化物业管理服务，营造良好的居住和工作环境，做好 XX 品牌维护和物

19、业的保值、增值工作。8.5 指导、审核各地商管公司与业主拟定和签定的住宅、写字楼等销售物业及商户的物业管理服务合约；负责主力店物业服务合同的谈判及签约；参与审核主力店租赁合同；对各地商管公司定期开展合同及法律相关知识培训，对各种物业管理合同的执行情况进行评估。8.6 负责住宅、写字楼、商业等各物业类型的物业管理费测算，统计、指导、督促各地商管公司物业管理费收取工作；规范收费管理程序，完善收费流程，确保物业费收缴率；监督、审核管理费减免情况。8.7 定期与主力店租户进行沟通，指导、检查各地商管公司与当地主力店租户沟通情况；处理主力店租户7重大投诉；监督、检查主力店有关租赁合同、物业服务合同的执行

20、情况并定期进行评估。8.8 负责监督、指导和检查各地停车场的运行管理和收费管理，确保停车服务高效、有序、安全、方便，确保停车收费合法，收费过程无漏洞。9 安防部职能9.1 负责对各地商管公司消防、安全工作的监管，监督检查商管系统内各级消防、安全制度和要求的实施。组织对各公司的安全消防季度抽检、重大节假日全面检查工作，以及日常不定期的突击检查。并监督处理检查结果及消防检查不合格项的整改工作。9.2 负责组织、实施新项目管理人员、消防专职人员、商管队伍的消防、安全知识培训工作，指导各地商管公司进行安全和消防培训工作。9.3 负责对各地商管公司的消防预案、自然灾害预案、治安事件预案等的建立、培训、演

21、练等工作进行监督、检查及考核，在汛期前提醒各公司做好防汛准备工作。10 招商部职能10.1 负责制定集团商管公司招商、市场调查、商业规划等相关管理制度及规范，指导各地商管公司建立招商管理规范并监督执行。10.2 负责草拟和提报新建 XX 广场步行街的定位、商业业态规划、招商政策及租金收益报告。10.3 根据集团批准的步行街商业业态规划及租金指标，组织制定新项目招商方案、招商计划及时间进度计划,对整个招商筹备工作过程进行监督管理，并保障整体招商工作按时、按质完成。10.4 根据各相关部门提供的步行街商户经营数据及意见，对步行街商铺经营情况进行分析，为 XX 广场商户调整提供依据。10.5 负责指

22、导各地商管公司 XX 广场步行街商铺调整计划；审核招商指标并考核完成情况；审核商铺租赁合同并检查执行情况。10.6 负责各 XX 广场广告位的招商及招投标管理工作。10.7 负责对各地商管公司招商人员进行专业培训和绩效考核。10.8 负责协助人力资源部对各地商管公司主管以上招商人员的招聘、转正、晋级、降级等提出意见。10.9 负责建立商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新。10.10 负责次主力店和连锁品牌商户的战略合作商务洽谈并签订联盟协议，为项目招商提供商户资源保障。10.11 跟进相关行业发展变化，定期提交行业发展报告，为集团及集团商管公司决策提供信息和建议。10.12 组织和推动集

23、团商管公司与招商相关的合同、协议的标准化工作。11 营运部职能11.1 负责制定和完善 XX 广场营运管理的相关管理制度和标准；11.2 确保各地商管公司建立营运管理规范并对执行情况进行监督；11.3 营运决策信息系统的建立与管理，负责汇总、分析营运数据，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、经营环境改善和提升计划；811.4 开展市场调查与研究，分析和了解市场的发展和广场的竞争环境；11.5 根据内部营运数据的分析和外部环境的调研，明确 XX 广场的定位，制订业态规划与品牌组合方案，并实施商铺和租金调整；11.6 营销策划管理，参与制定年度营销策划方案和计划，组织和实施营销策划活动，进行营

24、销企划活动的跟踪与评估；11.7 经营规范的管理，统一广场的经营规范，提升广场的经营形象；11.8 经营环境管理，确保广场内外环境的舒适度，提升广场的凝聚力；11.9 客户关系管理，包括商户关系和业主关系，建立良好和谐的经营氛围；11.10 顾客服务管理，建立顾客服务体系并监督执行；11.11 公共关系管理，包括政府、媒体、社区和周围社团的关系，构建良好的外部经营环境；11.12 人员管理，负责营运人员和营业员的日常管理，负责营运人员营运相关专业知识、技能和能力的培训与发展；11.13 多种经营的管理，负责多种经营的规划、预算、招商、日常营运稽核与多种经营商户信息的维护和管理；11.14 广告

25、位的经营与管理，负责广告位的规划、预算与日常经营，确保广告经营的整体形象和安全；11.15 负责集团相关政策的落实，确保各地商管公司返租租金、扶场金政策正确与合理使用；11.16 负责新场开业前期营运相关准备，确保新开发广场正常、顺利开业；11.17 协同物管、工程、行政等部门进行资产管理，确保广场的安全、稳定，实现广场的保值与增值。12 企划部职能12.1 负责制定 XX 广场所属商业项目在前期筹备和后期营运过程中的整合营销管理、企划活动管理、招商推广管理、环境美陈管理、媒体宣传管理、品牌建设管理等相关管理制度并监督执行。12.2 负责制定企划管理年度工作计划，审核各地商管公司年度、季度营销

26、整合计划，各类大、中型宣传推广活动方案，环境布置与美陈设计制作方案，各类费用预算及相关合同。12.3 负责按集团统一 VI 及行业规范，对 VI 及商业导视系统进行统一规范管理，并监督、检查执行情况；12.4 参与 XX 广场所属商业项目设计、商业规划等方案的评审，并就内外形象及环境的设计提出意见及建议；12.5 负责组织拟订 XX 广场招商宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；12.6 负责组织拟订 XX 广场开业庆典方案及费用预算，并跟进实施情况；12.7 负责组织拟定 XX 广场开业后的稳场旺场宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；12.8 指导各地商管公司开展大、中型营

27、销及推广活动的策划与实施，并跟进客流量、媒体宣传和销售效果等反馈情况；12.9 根据集团招投标管理制度，指导各地商管公司开展企划业务的招投标工作，审核招投标管理相关文件；12.10 负责参与或监督各地媒体市场调研，组织各地商管公司建立广告、媒体单位合作关系，建立商管系9统媒体信息资源库；12.11 负责 XX 广场和商业管理品牌的推广，负责 XX 商业刊物的编辑与发行工作；12.12 负责组织、实施商业管理系统的企划业务培训工作，指导各地商管公司开展企划业务培训。13 品质管理部管理职能品质管理部职能概括为：监督、检查、指导、协助负责各地商管公司三标体系和品质管理工作的指导；负责指导各地商管公

28、司管理品质提升工作；配合安防部检查各地商管公司安全；监督检查各地商管公司制度和三标体系的执行情况；具体工作职责：13.1 协助各地商管公司逐步完善目前现行三标一体化制度的可行性，监督、检查各地商管公司对集团公司制度的落实情况。13.2 负责对各地商管公司开业后的整体管理工作进行定期监督检查，对各地商管公司提出的和检查中发现的管理过程中影响品质的问题记录并递交相关部门跟进。13.3 负责以保障安全和项目品质为出发点，定期对历次发现的问题跟踪解决结果，核实落实情况，提交公司领导后抄送相关部门进行整改并定期复查。对检查的问题重点跟进，配合各地商管公司研讨整改方案，对重点问题定期进行复查；13.4 负

29、责审批，指导各地商管公司品质管理工作报告、计划，监督各地商管公司品质管理工作落实。督促各地项目公司的自查和不合格问题的改进，协助各地公司提高自身检查力度和水平。13.5 负责总结各地商管公司品质管理工作经验，对有利于提高各地商管公司的经验通过集团商管公司进行推广；负责品质管理主要培训工作的实施，收集提供相关品质管理提升的培训案例或培训资料提供给各地商管公司；整理检查工作中发现的共性问题和好的经验做法，编制培训资料督促各地商管公司学习。13.6 负责依据每月检查问题汇总，列出下阶段工作重点和重点跟进的项目,协调集团商管公司相关部门进行集中检查；协助各地商管公司进行定期评估影响品质管理因素，指导编

30、制整改方案。13.7 负责对提升各地商管公司管理品质有利的方案或计划协调集团商管公司各部门配合工作。第 3 节 各地商管公司管理职能1 各地商管公司职能在集团商管公司的指导下，经营和管理所在的 XX 广场，并确保 XX 广场保值增值。其具体职能如下：1.1 负责 XX 广场所在地商业、物管、新酬福利、租金费用等信息的调研。1.2 负责 XX 广场非主力店、广告位的招商，完成集团下达的租金收益指标。1.3 负责 XX 广场开业前的人员（不含副总经理及以上人员）培训及各项准备工作。1.4 负责 XX 广场开业庆典的组织和实施。1.5 负责跟进所在 XX 广场的建设进度和建设质量，并将信息反馈集团商

31、管公司及项目公司。1.6 负责非主力店装修方案的审核及装修方案、质量、进度落实的监督和控制。1.7 负责向项目公司提供商业管理设施的设计方案（标识系统、交通组织、广告系统、环境优化） 。1.8 负责物业管理分包方的招投标工作。101.9 配合项目公司落实开业前各项设施设备的准备工作，完成符合开业标准的环境准备工作。1.10 负责 XX 广场开业后的日常铺位招商和非铺招商（多种经营、广场活动、广告位） 。1.11 负责 XX 广场的营运管理。1.12 负责 XX 广场的物业管理。1.13 负责 XX 广场的安全工作。1.14 负责收取租金、物业管理费、能源费等费用。1.15 负责受理业主、承租户

32、、顾客的投诉。1.16 负责 XX 广场的财务核算、资金管理。附件 1：集团商管公司组织机构图附件 2：集团商管公司岗位图第三章 安全管理第 1 节 安全管理总体要求1. 为了进一步规范提高各地商管公司在安全管理方面的工作，制定本制度。2. 安全管理包含各地 XX 广场的消防、安防、灾害应对、职业健康安全管理、财产安全管理等工作，是企业管理的重要内容之一，是商业运营最重要的基础工作，是 XX 集团商管公司系统日常工作的第一要务。3. 安全管理是整个企业综合管理水平的重要指标，这主要体现在：3.1 有效的安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，最大程度地预防和避免意外事故的发生。3.2 安全管理通过规范人的行为，减少人的不安全行为因素，达到避免发生员工、顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失。3.3 安全管理通过对物的不安全状态的管控，如保证设备的正常运转，排除火灾隐患等，为 XX 广场提高销售业绩和改善顾客服务水平保驾护航。3.4 安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，使企业具备意外事件的应急能力，降低企业在事故中的财产损失。4. 各地商管公司总经理或主持工作的副总经理是所在 XX 广场安全管理的第一责任人，在安全管理方面的主要职责为：4.1 对当地 XX 广场的安全经营全面负责，对公司各岗位人员的安全管理制度的建立、健全和贯彻落实负