店长手册-店长的职责、标准和要求.doc

1、 1目的：为了更好的遵守和执行门店关于安全方面的制度和要求，保障门店人员和货品的安全，特制定本手册。范围：本手册适用于门店所有员工（店长、导购、收银等）以及在门店进行学习或者操作的非门店员工。权责：营运部：负责制定和修改手册的内容并培训门店所有人员，同时，对培训结果进行跟进。门 店：门店所有人员负责执行并将意见上报营运部门人员。门店店长负责对门店的信息收集并反馈给营运部门的责任。流程内容：一、 门店终端系统岗位组织框架（以下部分作为现行店铺执行的标准）店 经 理：编制 12 人以上/年度销售额过 600 万的“旗舰店”方可设立店 长：编制 8 人以上/年度销售额过 150 万的“大店”方可设立

2、副 店：编制 8 人以上/年度销售额过 300 万方可设立仓 管：编制 12 人以上/年度销售额过 600 万的“大店”方可设立，小于以上条件的店铺负责人兼任星级顾问：编制 12 人以上/年度销售额过 300 万的“大店”方可设立陈列助理：每店编制 1 人，12 人以上/年度销售额过 600 万的“旗舰店”设立 2 人；营运部 经 理营运部 副经理区 长店经理 / 店 长副店长收 银 星级顾问 陈列助理 培训助理导 购 仓 管2培训助理： 12 人以上/年度销售额过 600 万的“旗舰店”设立 1 人，（其他店基础课程培训由店长执行，基础课程由营运部培训课提出经营运部经理签批后确立） ；3店长

3、的资质要求和角色定位一、 店长的资质要求和角色定位1.1 店长的资质要求：店长不仅是店铺的领导者，领导和负责着店铺的单店管理的一切工作上的要求。同时，也是公司政策和品牌战略的推广者和执行者。是店铺的一面旗帜，直接影响和带动店铺员工的一切行为，和店铺的员工一起代表着公司的企业和品牌形象。因此，作为店长，必须具备以下要求：1.1.1.品格方面：主要包括道德、品行、人格、作风等。优秀的品格会给店长带来巨大的影响力，是店铺店员学习和努力的目标和方向。好的品格可以成为榜样，能使下属对您产生敬重感，从而吸引下属模仿。因此，优秀的品格是对店长最基本的素质要求，是一切能力的基础。店长必须注意品格与修养。1.1

4、.2.性格方面：1.1.2.1 拥有积极的性格：无论什么事情都积极地去思考和处理，无论任何挑战都积极的面对和接受，冷静的分析和处理问题，从不会想到要逃避。1.1.2.2 拥有忍耐力：在店铺的营运和管理过程中，喜悦和逆境总是时常伴随左右，特别是逆境的时候。对于一个店长来说，许多的事情和琐碎的工作都在考量着每一位优秀店长的忍耐力和承受能力。1.1.2.3 拥有明朗的性格：我们相信，拥有阳光和开朗的性格，能赢得更多员工和顾客的信赖。1.1.2.4 拥有包容性：有容乃大、海纳百川。我们的同事来自不同的地方和领域，每个人都有自己的特点和优秀的地方。您的包容性，对于您工作的开展和事业的成功，有很好的辅助作

5、用。1.2 店长的角色定位及说明1.2.1 执行者店长是公司销售业绩、品牌形象和咨讯传达的具体维护和执行者，在销售方面要围绕公司的整体营销策略和任务指标做好终端的策划与执行；在咨询传达方面要推行公司的规章制度，宣传公司的企业文化。具体执行内容有以下方面： 销售任务的执行4 规章制度的执行 行政指令的执行 文化推广的执行 店务日常管理的执行 服务质量的执行 品牌形象的维护1.2.2、代表者店长是公司形象及企业文化的代表，是公司面对导购的代表，同时也是导购面对公司的代表，是企业面对消费者和市场的代表。作为店长必须注重自身素质及形象，才能有资格做好这个代表。具体的代表方面有以下几点： 公司形象代表

6、公司文化代表 公司管理代表 店铺代表 公司经营代表 公司客服代表1.2.3、经营者经营的实际意义是经商及市场氛围的营造。店长是所在店铺及终端市场的经营者，在店铺内一切经营都要围绕业绩目标的达成进行。在终端市场要营造适合企业生存及发展的氛围。具体经营有以下方面： 品牌经营 店铺业绩经营 人际关系经营 团队凝聚力经营 市场氛围经营 消费者美誉经营1.2.4、教导者店长是店铺导购的教授和引导者，教授和引导着店员朝健康和积极的方向发展，符合公司品牌和发展战略的要求。这就要求店长对公司的文化、制度、流程等各方面相关知识要有深刻的了解和掌握，并及时正确的教导给店铺员工。具体教导方面有以下几点： 企业文化和

7、制度的教导5 销售知识与技能的教导 服务知识和技能的教导 员工知识和能力的教导 时尚与潮流的引导1.2.5、管理者店长是店铺的直接管理者，对店内一切事务有管理权。具体管理有以下方面： 日常店务管理 人员管理 商品管理 财务管理 信息情报管理1.2.6、领导者店长是店铺的最高领导，对店内所有员工施行领导和决策权，带领着店铺员工完成店铺的销售、服务、标准、流程等目标和制度的完成与遵守，并不断提升自己的领导能力和领导水准1.3 店长与导购的区别店长与导购有哪些具体区别导购 店长主要角色 执行者 管理者打交道对象顾客，店长、同事店员，顾客，商场人员，区长，其他店铺及部门，政府部门等最重要工作职责 个人

8、销售业绩 整个店铺团队的销售业绩2、店长的工作职责2.1、 销售预估2.1.1 销售分析2.1.1.1 周(月) 经营分析：总结周( 月)经营情况及影响销售额变动的因素2.1.1.2 分析提升销售的机会点，拟订措施2.1.2 销售计划2.1.2.1 制定本店年度指标计划并分解到月、到天、以及每个人。62.1.2.2 制定特殊节假日的销售计划2.1.2.3 确认并核准各柜组销售计划2.1.2.4 制定本店销售工作计划2.1.2.5 核准各柜组销售工作计划2.1.3 服务管理2.1.3.1 售前服务2.1.3.1.1 调整员工心态和对员工进行相应的培养2.1.3.1.2 加强对员工服务标准及流程的

9、培训2.1.3.1.3 监督员工仪容仪表和服务标准及流程2.1.3.2 售中服务2.1.3.2.1 服务用语、服务语气、服务态度的关注2.1.3.2.2 关注服务技能(特别关注导购和收银员)2.1.3.2.3 特殊顾客的服务2.1.3.2.4 服务的时间性和有效性2.1.3.3 售后服务2.1.3.3.1 手工技能服务监督2.1.3.3.2 督促退换货的处理，负责解答顾客的疑问2.1.3.3.3 受理顾客投诉，收集顾客投诉的资料2.1.3.3.4 特殊顾客的售后服务的处理2.1.4 促销管理 2.1.4.1 了解品牌内部日常和节假日促销信息，关注外部促销信息（如商场、竞争对手等）2.1.4.2

10、 对促销计划提供参考信息(含日常、节目、换季促销)，及时反馈商场的促销计划和方案。2.1.4.3 组织协调和执行促销活动，跟进促销执行的过程。2.1.4.4 对促销活动进行相应记录和观察，适时进行评估，并及时反馈和跟进2.1.5 销售信息管理2.1.5.1 从本店的定位出发，收集并分析对本店有影响的顾客需求信息及其它社会信息2.1.5.1.1 消费者特征分析2.1.5.1.2 顾客满意度分析2.1.5.1.3 顾客档案管理(贵宾卡的管理)2.1.5.2 及时了解并汇报周边环境的变化和调整2.1.5.2.1 政策资源调查、经济状况调查2.1.5.2.2 服饰流行趋势调查分析2.1.5.2.3 竞

11、争对手分布2.1.5.2.4 交通便利情况、商圈变化2.1.5.2.5 市场信息档案管理2.1.5.3 及时关注和反馈竞争对手的情况和信息2.1.5.3.1 竞争对手风格定位、商品特征、购物环境、导购、促销策略、营业面积、营业时间、客流量情况、买单情况、竞争对手档案管理2.1.6 关注并记录客流情况，并将情况进行反馈和分享2.1.6.1 总客流量、目标客流量、进入客流量、顾客买单率、顾客的结构、客流时段等信息2.1.7 留意顾客购买能力，并及时将信息反馈到营运部和其他相关部门2.1.7.1 客单价72.1.7.2 单位顾客的购买力2.1.7.3 顾客购买的商品品类、款式、颜色等信息2.1.7.

12、4 顾客购买的周期、忠诚度等信息2.2 、商品管理2.2.1 库存管理2.2.1.1 商品入库管理2.2.1.1.1 监控库存结构，发现异常应及时处理或汇报。2.2.1.1.2 监督并做好仓库管理2.2.1.1.3 库存信息的准确和有效2.2.1.2 补货管理：（补货要求：合理、准确、及时。补货关注：销售数据、销售周期、库存数量、货架容量、来货时间等）2.2.1.2.1 抽查各柜补货情况2.2.1.2.2 畅销款的补货管理2.2.1.2.3 促销及赠品的补货管理2.2.1.2.4 补货工作及时跟进2.2.1.3 商品调拨2.2.1.3.1 严格认真执行商品调拨程序2.2.1.3.2 完成商品调

13、拨后库存数据的管理工作2.2.1.3.3 调拨过程的管理2.2.1.4 盘点管理2.2.1.4.1 确定盘点时间，审核盘点相关报表2.2.1.4.2 按流程要求执行和督促门店的盘点工作2.2.1.4.3 盘点过程及结果的监控和反馈2.2.2 货架资源管理2.2.2.1 检查商品在卖场货架陈列情况和效果2.2.2.2 合理分配货架资源，使商品展示效果的最大化和美观性，达到促进销售和品牌展示的效果2.2.2.3 陈列标准的执行2.2.2.4 陈列道具的维护2.2.2.5 特别关注橱窗和模特展示的效果2.2.2.6 商品在陈列资源的定期调整2.2.3 品质管理2.2.3.1 商品质检管理并及时向有关

14、部门汇报。2.2.3.2 质量问题的商品处理2.2.3.2.1 检查报废工作的执行情况。2.2.3.2.2 申请并跟进破损商品的处理。2.2.4 商品开发管理（暂不执行）2.2.4.1 新品开发2.2.4.2 代销商品管理2.2.5 商品信息管理2.2.5.1 顾客需求信息的收集和反馈2.2.5.2 商圈竞争对手信息收集和反馈2.2.5.2.1 竞争对手商品特征2.2.5.2.2 商铺周遍非竞争对手商品信息的收集和反馈82.3 、人员管理：2.3.1 员工招聘(非管理人员)2.3.1.1 了解各岗位人员需求情况2.3.1.1.1 明确商场各岗位人员编制2.3.1.1.2 根据现有人员配备比例，

15、提出人员需求预测2.3.1.2 汇总各柜的人员需求，制定本店新员工招聘计划因员工调动、晋升或员工辞职、辞退出现岗位空缺时，及时拟订招聘计划，上报审批。2.3.1.3 公布招聘信息 2.3.1.3.1 张贴招聘 POP 广告2.3.1.3.2 做好对 POP 的维护2.3.1.4 资料收集2.3.1.5 资格审核2.3.1.6 面试录用2.3.2 人员配置2.3.2.1 根据本店人员的编制和销售情况，执行配置。2.3.2.2 排班管理(包括正常班和加班)2.3.2.2.1 不定期抽查商场人员的考勤卡及签到情况登记表，核实考勤的真实性2.3.2.2.2 节假日等特殊情况下的人员排班2 .3.2.2

16、.3 不同情况、不同状态下人员的排班2.3.2.3 值班管理2.3.2.3.1 危机管理(突发事件处理)2.3.3 人员培训2.3.3.1 评估和分析人员的培训需求2.3.3.1.1 了解并各岗位人员的培训需求 2.3.3.1.2 制定各岗位人员的培训计划和培训课程2.3.3.2 确定商场的培训目标，制定训练计划2.3.3.2.1 培训项目预算2.3.3.2.2 培训所需的支援和要求2.3.3.2.3 培训场地的确定和安排2.3.3.3 监控和执行培训过程，及时跟进和处理培训过程中的问题。2.3.3.4 培训效果评估并形成报告，及时跟进培训后的实操情况，指导和更正实操过程中的问题。2.3.4

17、员工考核2.3.4.1 制定日常考核方案及相应的激励措施2.3.4.2 定期执行员工考核2.3.4.2.1 定期执行对柜长助理及柜长的考核，并报送分公司人事部2.3.4.2.2 督促并审核柜长做好营业员的日常 (季度)考核与激励工作2.3.4.3 根据考核结果，评估和审核普通员工的升级资格，并决定升降情况，将相关信息反馈给相关部门和人员。2.3.4.4 执行公司及本店的奖惩制度并建档、管理2.3.4.5 制订本店员工的职业生涯规划并与员工沟通和共同完成。2.3.5 考勤与薪资管理2.3.5.1 每月定期审核本店员工的薪资2.3.5.2 对以下数据进行审核：各柜组的完成率、员工的销售提成和绩效2

18、.3.6 员工关系管理92.3.6.1 团队建设和合作2.3.6.1.1 组织团队活动2.3.6.1.2 员工关系协调2.3.6.2 负责受理员工的申诉2.3.6.2.1 受理过程中要注意公平、公正2.3.6.2.2 处理过程中要做到及时、有效2.4 、后勤管理2.4.1 人事行政管理2.4.1.1 制定、审核、提交员工薪资，并及时跟进薪资发放情况，意外情况要及时上报2.4.1.2 员工福利管理2.4.1.2.1 员工宿舍管理（暂不实行）2.4.1.2.2 不定期审查商场包括活动金、变卖垃圾所得金在内的福利金2.4.1.2.3 公司关于员工福利的执行和跟进2.4.1.3 员工档案管理2.4.2

19、 资产管理2.4.2.1 定期对本店的固定资产进行盘点和审查，对固定资产进行管理。2.4.2.2 对本店日用品进行管理，完成办公用品的申领；2.4.2.3 对于销售辅料进行管理，完成备货申领工作；2.4.3 财务管理2.4.3.1 费用管理：2.4.3.1.1 执行对本商场人事费用的预算与管理2.4.3.1.2 定期审核水电费用2.4.3.1.3 审核商场日常管理费用2.4.3.1.4 控制产生费用的环节，降低费用成本；2.4.3.2 收银管理：2.4.3.2.1 对收银流程的管控和收银员操作流程时的监控和管理。2.4.3.2.2 不定期对门店现金环节进行检查对帐，及时跟进和纠正不良行为；2.

20、4.3.3 现金管理：2.4.3.3.1 收银备用金管理和收银日结的现金管理；2.4.3.3.2 其他营业额（纸皮）管理2.4.3.3.3 现金管理制度和流程的执行。2.4.3.3.4 现金存款制度的执行和安全2.4.4 门店环境管理2.4.4.1 设施检查与维护2.4.4.1.1 根据实际需要，添加、更新、维护本店的硬件设施，及时解决设备出现的故障；2.4.4.2 楼面管理2.4.4.2.1 楼面卫生管理2.4.4.2.2 店内 POP 布置监督2.4.4.3 知识管理2.4.4.3.1 对以下一些文件进行管理：上级下发文件、工作计划及改善方案、经营分析、数据与报表、培训资料、商场案例2.4

21、.4.3.2 公司企业文化和品牌理念的推广2.4.4.4 会议管理2.4.5 安全管理2.4.5.1 安全知识和技能的培训和长期跟进。102.4.5.2 制定和执行日常安全检查工作；2.4.5.3 特殊突发事件的处理：2.4.5.3.1 特别关注防火、防损管理2.4.5.3.2 现金安全的问题2.4.6 外围关系2.4.6.1 负责维护本店的行政关系2.4.6.2 工商、税务、城管、派出所、劳动行政部门2.4.6.2 特殊情况和事件要及时上报、反馈2.4.6.3 切记，没有经过授权，工作范围内的任何时间和事件，不得与任何外部关系产生业务上的往来。3. 店长日工作流程：开店门检查店铺是否有异样更

22、换工装早 会开店前准备工作检查开门营业日常事务处理检查并协助交接班协助营销/检查工作1、早会 （宣布每日工作重点）2、人员状况（出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状态）3、卖场、后场状况1) 商场货品陈列、补货、促销、清洁2) 收银员、收银台、零钱、备用品4、昨天营业状况（营业额、客流量、平均单价、购买额）5、卖场货品的状况，仓库管理和货品陈列情况1、开业前店铺检查（货品、促销等就绪；门口、地面清洁、商场音乐、灯光照明）2、 当日工作计划（销售、商品、出勤、培训、竞争店铺调查）1、 营业分析（昨天销售额达标未达标原因、时段销售分析、店铺缺货/ 补货分析）2、营业高峰期掌握1） 人员调度安排（收银员、导购员）2） 收银台备用金确保足用3） 货品齐全4） 人员交接班迅速且不影响顾客服务3、商场巡视、检核及工作指示1） 竞争店调查（同时段的客流量、促销状况、推介产品）2） 协调事项（各人员工作协调、如何完成当日工作指标）3） 教育培训（新进人员在职培训、定期在职培训、配合节庆或促销培训）4） 卖场人员、商品、清洁、促销、购物环境等方面的巡视整改指示。5） 卫生、安全方面的关注1、指示交接班注意事项2、交代晚班营业注意事项3、安排关店前检查事项及关店事宜。 工作流程说明8:459:3010:0016:0022:00