物业礼仪礼节手册.doc

1、 礼仪礼节手册 A 版1礼仪礼节手册礼仪礼节手册 A 版2目 录序言华联物业通用行为规范华联物业管理人员行为规范：办公室人员华联物业服务人员行为规范：客户服务、入户维修、食堂人员华联物业安全人员秩序维护员行为规范：入口岗（迎宾岗） 、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、售楼处值班岗华联物业保洁人员行为规范：保洁、绿化礼仪礼节手册 A 版3序 言华联物业始终将优质客户服务作为物业服务核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着华联物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要赢

2、得客户的满意和忠诚，需要全体华联物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，华联物业全力推行“为您 100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。为使各位员工清楚了解“为您 100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您 100%礼仪礼节手册” ，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位华联物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个华联物业人

3、都被期望表现出更高标准的职业素养，为华联物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！礼仪礼节手册 A 版4华联物业管理通用行为规范仪容仪表：部位 男性 女性整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食

4、物，保持口腔清洁，上班时不饮酒，不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发酒气烟味或酒气烟味。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等饰物上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的

5、0.5-1cm。裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜 男员工应穿黑色或深蓝 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿礼仪礼节手册 A 版5色、不透明的短中筒袜。 着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目 规范礼仪礼节整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标

6、准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90 度，小腿与大腿成 70 至 90 度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与 客 人 同 时 进 出 门 （ 厅 、

7、楼 梯 、 电 梯 ） 时 ， 应 注 意 礼 让客 户 先 行 ， 不 与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起” 、 “请借光” ，然后再加紧步伐超越。礼仪礼节手册 A 版6会见客人1. 应 起 身 接 待 ， 让 座 并 倒 水 。2. 与人接触保持 1.5 米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4. 自觉将 BP 机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 没有挖鼻孔、掏耳

8、朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起” 。6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130 度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低

9、于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃） ，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻 座 无 人 时 ，主 动 在 铃 响 三 声 内 接 听 邻 座 的 电 话 。2. 打电话最好在对方上班 10 分钟后或下班 10 分钟前，通话要简短：每次 35 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话

10、筒约 2.5 厘米。礼仪礼节手册 A 版7握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般 3 秒钟左右即可。介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，

11、握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！” 。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。礼仪礼节手册 A 版8乘车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手护顶（遮挡门框上沿（，但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2. 乘坐前后两排 4 个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面

12、的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。如乘坐客户自己驾驶车辆，则坐副驾驶位置为宜3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训培 训 期 间 ， 主 动 与 讲 师 配 合

13、， 积 极 思 考 ， 主 动 做 好 听 课 笔记 ， 主 动 提 出 问 题 ， 参 与 讨 论 ， 解 决 问 题 ， 主 动 关 闭 手机 或 BP 机 等 通 讯 工 具 或 置 于 震 机 档 ， 培 训 结 束 后 ， 及 时将 桌 椅 归 位 ， 清 理 自 己 的 物 品 和 垃 圾 。 主 动 做 好 培 训 总结 并 将 学 习 所 得 主 动 运 用 到 工 作 中 。保持清洁 主 动 拾 捡 小 区 或 大 厦 内 随 手 可 及 的 垃 圾 。语言态度：项目 规 范 礼 仪 礼 节问候 1.在 任 何 工 作 场 所 ， 见 到 客 人 应 微 笑 、 主 动 问

14、候 。2.与 同 事 首 次 见 面 应 主 动 问 好 。称呼注 意 对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生” 、未婚女性呼“小姐” 、已婚女性“太太” 、 “夫人” ，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士” 。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言） 。对儿童可称呼为“小朋友” 。礼仪礼节手册 A 版9礼貌语言1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！万科华联物业*管理处服务处服务处（部门）/姓名” 确认对方听取、记录对方来电

15、内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是万科华联物业物业公司（*管理处服务处” ） 确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见” 。面对客人1. 面 对 客 人 发 脾 气 时 ， 应 耐 心 忍 让 ， 友 善 劝 解 和 说 明 ， 注意 语 气 亲 切 。2. 尊 重 客 人 ， 与 客 人 意 见 发 生 分 歧 时 ， 不 予 当 面 争 论 ， 更不 应 说 客 人 错 、 自 已 正 确 之 类 的 言 语 。 尊 重 同 事 ， 不 因意 见 分 岐 而 发 生 争 吵 。3. 客 人 有 过 激 行 为 时 ， 工 作 人 员 应 巧 妙

16、地 化 解 ， 不 得 与 客人 正 面 冲 突 ， 尤 其 避 免 动 用 武 力 。态度1.交 谈 时 ， 应 态 度 诚 恳 ， 耐 心 聆 听 ， 不 轻 易 打 断 别 人 的 话语 。2.对 客 人 的 咨 询 和 困 难 ， 应 诚 心 帮 助 解 决 ， 永 远 不 说“不 知 道 ”或 “不 归 我 们 管 ”、 “这 是 上 头 的 事 ”之 类的 言 语 。华联物业管理人员行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：项目 规范礼仪礼节参照共用类行为规范中行为举止内容工作场所 1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经

17、常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而礼仪礼节手册 A 版10失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机 订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕后，应将

18、新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张） ，复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询） 。语言态度项目 规范礼仪礼节参照共用类行为规范中语言态度内容。对待同事1.对 待 同 事 或 下 级 的 过 错 ， 应 亲 切 指 正 ， 严 肃 批 评 ， 不可 责 骂 或 刁 难 。2. 与 同 事 讨 论 交 流 时 用 语 应 文 明 、 友 善 ， 使 用 礼 貌 用 语 。对待客人1. 接 待 客 人 时 ， 应 面 带 微 笑 ， 真 诚 自 然 ， 态 度 友 善 。2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。