房地产楼盘销售手册.doc

1、1房地产（楼盘）销售手册目录1、 销售人员工作守则2、 奖罚制度3、 销售工作操作规范4、 项目概况 A 地理位置及交通情况B 社区规划和生态环境C 配套设施D 产品概况E 交楼装修标准F 智能化配套G 物业管理H 项目优势I 业主共性J 竞争对手优劣势分析K *品牌介绍 （住宅建设理念、住宅建设标准、消费者购房标准、购房流程图、购房费用一览表、服务监控系统）2一、 销售人员工作守则1、严格遵守公司的各项规章制度，执行各项工作标准和工作程序；2、履行岗位职责，服从上级领导的指挥和安排，认真完成公司下达的各项任务，工作中遇到疑难或不能解决的困难，须及时向上级领导汇报请示；3、销售人员每天上班时间

2、早班为早上九点至下午六点，晚班为中午一点半至晚上九点；周六日安排一小组值班至十点；4、上下班必须打卡，若因接待客户或其他原因未打卡，须注明原因并及时给销售部经理签名确认；不准代打卡；如遇到突发事情，事先无法请假，则须于当日早上十点前通知销售部经理并向所属小组交代当日须完成的工作；5、销售人员每周轮休一天（周六、周日必须正常上班） ；由销售部经理助理安排休息时间（见值班、休息安排表） ；轮休时，销售人员必须安排好自身工作；销售部经理每日安排两人值日，值日人员须每天早上九点半前认真检查售楼部、现场和江边样板房、通道等的正常情况，发现问题即时向销售部经理反映情况；6、销售人员的坐、立、行姿要求大方得

3、体、稳重自然，保持良好的精神状态；销售人员上班时间必须统一穿着公司制服，佩带工卡；销售小姐必须九点前化好淡妆，梳妆整齐；不准配带标新立异的饰物、不准染发；7、销售人员必需认真熟悉*项目资料，熟悉掌握销售知识和销售3技巧，了解房地产有关法规和洞察市场最新动向；积极参加公司组织的各项培训和竞赛，不断丰富销售知识，提高自身素质；8、根据销售部经理安排依序接待客户，不得发生任何争客抢客现象；每次接待客户后，做好客户登记工作，并每周做好客户来访登记表；接听电话后，填写客户来电登记表；准确提供客户来访和来电数据；客户成交后，认真填写每月客户成交表；9、销售人员必须参加每周销售例会，及时反映工作中存在的问题

4、和准确反馈客户提出的意见和建议；销售小组每周开一次例会，讨论客户接待情况和交流销售技巧；销售人员必须按时阅读销售部通知和会议纪要；10、每小组轮流每两周完成一份销售周刊，内容要丰富，必须有三分二版为小组成员的案例分析、销售经验介绍等自写的内容；11、销售部经理每周安排参观其他楼盘，销售人员须于第二天填写详细的楼盘调查报告（见竞争楼盘调查表）交给经理；每次广告集中投放后，销售人员须在两日内交展销会心得报告给销售经理，并在销售例会上讨论和总结经验；12、对待客户热情有礼、一视同仁，服务细致周到；由始至终贯穿“微笑服务” ；不准对客户评头论足；不准与客户发生任何争执；遇到难缠的客户时，应用技巧礼貌对

5、待客户或请经理协助解决；13、接听来电时，声音要清晰：“您好，*城” ；客户进售楼部时，要微笑相迎，主动招呼“先生/小姐，欢迎您光临*，请拿一4份资料看看，我给您详细的介绍一下”礼貌的将客户引到大模型前耐心的介绍楼盘资料，准确回答客户提出的问题；客户离开时，须微笑送客，并说“您慢走，有问题可以随时打电话来/欢迎您下次光临” ；14、同事之间团结协作、和睦相处互相配合、互相学习、互相促进，与其他项目公司团结合作，既互相竞争，又互相促进；对楼盘优劣客观评价，不得贬低公司其他楼盘；不得有任何影响公司形象的行为。小组之间既要有竞争又要团结合作，争作小组第一；15、注意保持售楼部的整洁，调好音量，给予客

6、户舒适的洽谈环境；在送走客户后，应主动收拾好桌面，不能将计算折扣的计价表留在桌面；16、不准在售楼部大声喧哗；不准在前台化妆、吃零食或阅读与业务无关的书籍；17、按时填写客户欠款原因和未签约原因，并及时跟进客户情况。二、 奖罚制度1、 最高销售个人金奖每月截止至*日，销售业绩最好的销售人员可获“最高销售金奖” ，并给予*元的奖励；业绩第二的可获“最高销售银奖” ，并给予*元的奖励；52、最高销售小组金奖每月计算小组的个人平均销售额，平均数最高的小组奖励人民币*元；由组长分配，作为小组活动基金；3、若销售人员在工作中出错，根据以下规定进行处罚：1） 违反工作守则要求的，第一次罚款*元、第二次罚款

7、*元、第三次*元，情节严重的上报公司领导；2） 因销售人员服务态度被客户投诉的第一次罚款*元、第二次罚款*元并通报批评；3） 违反其它销售管理条例，每次扣*元，违反同样错误每次叠加式扣罚；三、销售工作操作规范1、 销售人员必须清楚了解楼盘资料，将公司对楼盘的定位准确传达给客户；必须熟悉认购书、商品房买卖合同条款、物业条例、工程建筑等知识，并能准确回答客户提出的各类问题；2、 热情耐心给客户介绍楼盘，由始至终贯彻“微笑服务” ，引导客户购买；在介绍过程中技巧地了解客户各类信息，及时准确地填写*每日客户来访登记表 ，将客户提出的意见和建议反馈给公司；3、 当客户未能马上决定购买时，销售人员须做好客

8、户跟踪工作，不定时致电给客户，介绍楼盘最新信息并邀请客户再次到现场参观；在公司有大型活动时，可邀请客户前来参加；必须与每6个客户保持良好的关系；4、 客户下定时的操作程序：1） 核查客户欲购买单位是否售出；2） 证实未售后，在销控中用铅笔划去此单位，并注明销售日期和经手人姓名；3） 填写认购书并注意以下细节：A、 认真填写认购书内容，书写清晰、整洁；B、 请客户认真考虑后填写业主名，保持与契约署名一致；并需提醒客户，若要求更名须交付*%的手续费；C、 准确填写*通信地址和*邮政编码，并向业主说明若地址更改，须书面通知售楼部；或到售楼部填写“*业主地址变更表” ；经办人须将业主的地址变更情况传真

9、到市场部；D、 电话号码尽可能包括手机、传呼机和家庭电话等；E、 按客户确定的付款方式准确填写付款日期和金额，若客户要求延迟付款，必须请示销售部经理；F、 客户下临时定金不能低于*元，交临时定金时，经办人须在认购书右下角认购方签名出盖临时定金章；统一口径要求业主在*小时内补齐定金*万元；若业主提出申请延迟，最大限度为三天内补齐；不准擅自作主延迟补定时间；G、 任何特殊优惠或特惠单位或旧业主介绍购买须在认购书7注明；H、 在客户未出示要老总打折但未有批条时，销售人员不得给予相应的折扣，否则，经济损失自行承担；5） 签好认购书后交给*销售部经理审核、正式划销控并签名确认；若销售部经理不在，则由经理

10、助理审核，其后由经理补签名；6） 客户到*财务部交定金后，销售人员将认购书客户联交给客户，为其解释清楚所有程序；为客户填写好*购房手续一览表 ；7） 整理一套齐全的资料并附上名片交给客户；同时，给予客户财务部帐号，告知财务收款可以转帐（只可转入*行*，帐号*）和交现金；若客户刷卡，则只能刷定金，若其它款项刷卡，则收取*%手续费；8） 将认购书原件和一份复印件交给资料员；9） 填写每月客户成交表 ，准确提供客户资料；10） 若业主享受业主介绍优惠，须在认购时填写业主介绍确认书，并附介绍人的认购书/买卖合同/贷款合同复印件交给销售部经理审核；11） 填写客户交款跟踪表，留意客户交款日期，提前两天致

11、电给客户提醒其交款日期和签约所须资料等；若客户逾期，须告知业主逾期须罚息；5、 客户在交首期前要求换名或换房、换付款方式时，销售人员须8按合同解释并由财务收取手续费，认购书须注明“由原* 单元（认字号）* 换房/名/付款方式，收取房款*%手续费” ；若客户有特殊情况申请免交，必须请示*销售部经理，其同意后由业主填写免手续费的申请书，由经理签名确认后交给资料员；再与客户重新签署认购书，注明“由原* 单元（认字号）* 换房/名/付款方式，免收手续费” ，并由经理签名确认；6、 客户由登记书换认购书的，认购书中的认购日期必须写当天签署认购书的日期；认购书付款时间首期款为登记书中所有已到期的款项之和，

12、其他登记书为到期的照抄原认购书；7、 可选择地板颜色的楼宇，销售人员要在客户首期时填写木地板确认单，销售人员将此单一张给客户，另一张给销售部经理；木地板确认权只有一次，落单后不允许再更改；若客户日后出现换房或挞定情况而地板已经铺设，再次销售该单元时必须说明地板颜色；8、 若客户提到要找*公司领导打折扣，则须向客户说明必须按期交付房款，但暂不交税费和签署买卖合同；销售人员在拿到经财务确认后的批折扣认购书原件后，重新更换认购书，并在新认购书左上角注明：特批折扣* %，原认购书编号* 作废。9、 若业主因故未能按时到律师事务所签署*商品房买卖合同，销售人员应请示经理，取得同意后及时通知律师事务所并与

13、9客户签署*延期签约协议书 ；业主选择银行按揭付款的，延期不能超过十天；一次性付款的，延期不能超过一个月；10、 业主逾期未交款，销售人员应积极催款；逾期超过公司规定日期的，由财务部出具催款单后，销售人员电话通知催客户来交款，并填写*催款函 ，通知客户交款；若客户挞定或退房；销售人员必须通知经理；同时，安排给退房的业主发*解除合同通知书 。11、 客户退筹或退诚意金的，先咨询财务是否有现金，再由销售人员填写支付证明单，给经理签名确认后到财务处退款；支付证明单须复印一份，并注明退房原因，交给资料员；12、 客户若选择不要木地板可给予额外*折，复式单元不要装修可在订价上减*元/M 2，但由于目前工

14、程进度较快，客户有此类要求的，必须先请示销售部经理，由销售部经理确定工程情况后再确定是否可如此执行。若可执行的，销售人员必须填写工程修改单交给销售部经理。13、 在可送电器时间内，客户下齐*万元定金的，销售人员给予填写电器清单，并由销售经理确认；未交齐定的，先在认购书上注明“*送电器” ，待客户补齐定金时再填写电器清单并给予客户联给业主，财务联给财务，其余交给销售经理。若客户选择不要电器折算管理费，销售人员需填写*改送管理费申请书 ，并交给经理。14、 客户交首期后，销售人员必须给客户填写*业主资料咨询10表 ，以备准确统计客户资料。15、 销售过程中，应尽可能避免客户提出修改；若客户坚持工程修改的，须填写*工程修改单和*延迟交楼申请书交给经理，并跟踪落实修改情况。项目概况一、 地理位置及交通情况*位于。 。 。 。 。 。二、 社区规划和生态环境*总占地面积为*亩（逾*万 m2） ，总建筑面积约为*万 m2 ，建筑密度*%，容积率*，绿化率近*% 。社区由西至东分三期开发，开发总时间约*年，社区总居住人口约*万人。 。 。 。 。三、配套设施*文化广场