客房部工作手册.doc

1、客房部工作手册文件名称：客房部组织机构职责 版 号：A文件编号：COP-KF-01 修改号：04页 数：第 1 页 共 23 页1.0 Crowne Plaza Foshan ROM DIVISION DEPARTMENT ORGANIZATION CHART佛 山 皇 冠 假 日 酒 店客 房 部 人 事 组 织Secretary中中中1中Receptionist中中15中F.O. Captain中中2中Clerk中中1中Deputy F.O. Supervisor中中中2中Traine中中5中Belman中中15中Concierge Captain中中3中Driver中6中Chief Dr

2、iver中中(中中)1中Head Concierge中中中(中中)1中Busines Receptionist中中中5中Operator中中7中Captain中中中1中Captain中中1中 GRO中中中2中A.M中中(中中)3中A.M.中中(中中)1中F.O. Manager中中(中中)1中Traine中中19中Flor Atendant中47中Rom Atendant中中30中Deputy Flor Captain中中中6中Flor Captain中中5中Deputy Housekeping Supervisor中中中中2中Store-keper中中4中Store-Captain中中1中M

3、aintenance Worker中中4中Housekeping Manager中中(中中)1中Cashier中中4中Traine中中6中Atendant中中10中Casual Worker中4中Deputy Health Captain中中中2中Health Captain中中1中Deputy Health Supervisor中中中1中Rom Division Manager客 房 部 经 理1人General Manager总 经 理客房部工作手册文件名称：客房部组织机构职责 版 号：A文件编号：COP-KF-01 修改号：04页 数：第 2 页 共 28 页2.0 房务总监工作职责2.

4、1 对总经理负责，在主管领导的指导下对客房部实行全面管理。2.2 根据宾馆的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导属下员工切实完成。2.3 主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。2.4 维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本， 创造良好经济效益。2.5 参加每周宾馆部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。2.6 指定 (批准 )培训计划，深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。2.7 负责对季度浮动工资评核，

5、审核属下员工季度浮动工资评核结果，奖勤罚懒，树立正气。2.8 审核部门报表、请示、报告等文稿。2.9 参与重要接待任务，检查 VIP 房间的卫生、备品和设备情况。2.10 处理客人投诉及意外事件。2.11 组织例行安全、卫生、消防检查。2.12 学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。2.13 发现和培养优秀员工，选拔管理人才。3.0 前厅经理（主管前厅工作）3.1 对房务总监负责，贯彻执行房务总监下达的经营及管理指令。3.2 参加部门主管例会，了解员工的思想状况。3.3 主持分部下属基层管理者例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。客房部工作手册文件名称：客房

6、部组织机构职责 版 号：A文件编号：COP-KF-01 修改号：04页 数：第 3 页 共 28 页3.4 审阅本分部各部位的日报，呈部门经理批示。3.5 指定分部各工种的培训计划，并负责落实。3.6 直接培训分部下属基层管理者，提高他们的工作责任心和业务水平。3.7 合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质量水准。3.8 掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。4.0 客房经理（主管客房工作）4.1 对房务总监负责，贯彻执行房务总监下达的经营及管理指令。4.2 参加部门主管例会，了解员工的思想状况。4.3 主持分部下属基层管理者例会，听取汇报，布置工作，解决工作难

7、题。4.4 审阅本分部各部位的日报，呈部门经理批示。4.5 指定分部各工种的培训计划，并负责落实。4.6 直接培训分部下属基层管理者，提高他们的工作责任心和业务水平。4.7 合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质量水准。4.8 掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。5.0 总台主管5.1 直接对前厅部经理负责，贯彻执行部门下达的指令及措施。5.2 协助客房部经理，保证前台客务工作的顺利进行，主管前厅部接待处、询问处的工作。5.3 对下属领班下达工作任务并指导、落实、检查、协调。5.4 拟订本岗位制度，制订本岗位季度、年度工作计划，及向上级作季度、年度工作总结。5

8、.5 执行有关酒店及部门制度，以身作则，督促本班员工。5.6 每周参加部门例会，汇报工作，协调与其它岗位的关系，解决工作难题。客房部工作手册文件名称：客房部组织机构职责 版 号：A文件编号：COP-KF-01 修改号：04页 数：第 4 页 共 28 页5.7 不定期召开本岗位的管理工作会议，督导各领班的工作进度，纠正偏差，商议、计划、措施。5.8 掌握房间的预订情况和销售动态，合理安排好人力，安排和督促各项接待工作，灵活指挥散客销售工作，并保证各项会议、团体、散客的接待工作顺利进行。5.9 清楚合理指挥本班组各项工作按部就班完成，负责排班工作，合理分配工作任务。5.10 根据拟定的工作规范及

9、标准，做好现场督导工作，及时发现工作漏洞并补救，检查每班工作的完成情况，包括卫生情况。善于发现问题并及时纠正差错，督促、跟进新人的入职培训工作。5.11 检查、督导客史资料档案的建立、修改等工作。5.12 时刻注意大堂的情况，与其它岗位配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。5.13 密切注意客情，了解客源动向，灵活指挥散客销售工作，并及时向上级反馈。5.14 负责沟通、协调本岗位与其它岗位的联系，并在权限范围内沟通与其它部门的工作关系，如需经由上级解决的则向上级报告，寻求协助。5.15 理顺内部员工关系，了解员工的思想状况，激励班组士气，及时收集员工的意见和建议，协调班组内部工作矛盾。5.16

10、维护班组工作制度及纪律，月初总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，并做好每月员工奖惩情况表上交。5.17 负责本岗位的安全及消防工作，协查通缉的工作。5.18 做好主管每日必做工作，核查交班事务。5.19 检查本班组工作必备品和设备的使用情况，及时补充和申报维修。5.20 指导、控制和协调本岗位一切活动，严格按服务的标准、规范和程序，对员工进行有关工作质量、效率、仪表、态度的检查和考核，客房部工作手册文件名称：客房部组织机构职责 版 号：A文件编号：COP-KF-01 修改号：04页 数：第 5 页 共 28 页及时记录员工功过，发现偏差及时纠正并以身作则。5.21 督导领班做好挂帐的整理及催收

11、。5.22 与大堂副理协调处理好宾客投诉和突发事件。5.23 制订每月培训计划并督促实施。5.24 及时向上级提交工作日报表并跟进有关的工作指示。5.25 督导领班跟进好各项未完成的工作。5.26 检查、指导员工正确使用各岗位各种设施设备，做好维护保养工作。5.27 协调好行政接待处与大堂总台的工作关系，合理安排任务。5.28 制订本岗位的规章和工作程序，健全岗位责任制。5.29 亲自处理客人投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，并收集有关服务工作的改进意见。6.0 总台接待领班岗位责任制6.1 在经理及主管的领导下，直接参与总台的接待服务工作，保证各项接待任务顺

12、利进行。6.2 上班后做好交接班工作，检查交班簿和日报表，了解当日及近日的房间预订情况，了解要处理或解决的事项并作出及时处理，不能处理的向上级报告。6.3 协助当班主管检查当班员工的仪表仪容、着装、精神面貌，协助布置、安排工作，协调处理当班发现的一切事宜。6.4 督促当班员工爱护和正确使用总台的各种设备，检查本班工作必需品，如票据等的准备情况，保证接待服务正常进行。6.5 根据当天的预订情况及时做好预排房等工作，灵活向客人推销客房，根据开房情况及时调整销售策略。6.6 做好现场督导管理，保证服务质量和效率。6.7 检查一切预订内容，包括拼写、折扣、房数、房类等，保证预订资料客房部工作手册文件名

13、称：客房部组织机构职责 版 号：A文件编号：COP-KF-01 修改号：04页 数：第 6 页 共 28 页准确，必要时与主管核实后与有关部门如订房等进行核对。6.8 第一时间接受和处理客人投诉，做好记录及汇报工作。6.9 有新人入职时，负责新人的岗位培训工作及督导检查。6.10 保证各项制度如员工守则、考勤查度、宾客登记制度、工作规范等的执行和落实，发现漏洞及时补救并反馈。6.11 及时向主管反馈工作情况及员工情况，沟通协调当班工作。6.12 与收银处协调做好有关客人的按金处理、挂帐追收、延期住房、催续住等工作，并协助主管完成每班必做工作。6.13 整理当班工作内容，把需交班内容提交当班主管

14、以备与下一班交接。6.14 及时收集、反馈客情与销售信息，负责完善客史资料库，整理客户资料。6.15 沟通好上下级关系，深入了解并做好员工思想工作。6.16 协助主管做好员工培训及考核工作，提出合理化建议。6.17 协调好班组内部及与兄弟班组的关系。6.18 上传下达，做好员工与主管、经理间的桥梁角色。7.0 总台收银领班7.1 在经理及主管的领导下，直接参与总台的结帐服务工作，协助接待员，保证各项接待任务顺利进行。7.2 上班后做好交接班工作，检查交班簿和日报表，了解当日及近日的房间预订情况，了解要处理或解决的事项并作出及时处理，不能处理的向上级报告。7.3 协助当班主管检查当班员工的仪表仪

15、容、着装、精神面貌，协助布置、安排工作，协调处理当班发现的一切事宜。7.4 督促当班员工爱护和正确使用总台的各种设备，检查本班工作必需品，如票据等的准备情况，保证接待服务正常进行。客房部工作手册文件名称：客房部组织机构职责 版 号：A文件编号：COP-KF-01 修改号：04页 数：第 7 页 共 28 页7.5 检查收银员执行外汇管理规定、外币兑换、信用卡兑现、现金管理制度、银行信用卡和支票、汇款单的使用规定、发票、收据管理规定，长短款管理规定，现金管理制度等情况，注意有没有违章的行为。7.6 做好现场督导管理，保证服务质量和效率。7.7 检查挂帐情况及长住客的结算情况，做好每月挂帐的整理，

16、合理安排催收工作并做好汇报，并及时整理有关业务知识以备培训之用。7.8 第一时间接受和处理客人投诉，做好记录及汇报工作。7.9 有新人入职时，负责新人的岗位培训工作及督导检查。7.10 保证各项制度如员工守则、考勤查度、宾客登记制度、工作规范等的执行和落实，发现漏洞及时补救并反馈。7.11 及时向主管反馈工作情况及员工情况，沟通协调当班工作。7.12 督促收银员及时交收现金、支票等，每班检查周转金，柜桶应存款项的数目是否正确。7.13 与接待处协调做好有关客人的按金处理、挂帐追收、延期住房、催续住等工作，并协助主管完成每班必做工作。7.14 及时收集、反馈客情与销售信息，负责完善客史资料库，整

17、理客户资料。7.15 沟通好上下级关系，深入了解并做好员工思想工作。7.16 协助主管做好员工培训及考核工作，提出合理化建议。7.17 协调好班组内部及与兄弟班组的关系。7.18 上传下达，做好员工与主管、经理间的桥梁角色。7.19 与财务部沟通好，维护宾馆有关的财务管理制度和收银员制度及纪律。8.0 总台接待员8.1 接受总台主管领班的领导。8.2 办理客人的入住手续。客房部工作手册文件名称：客房部组织机构职责 版 号：A文件编号：COP-KF-01 修改号：04页 数：第 8 页 共 28 页8.3 掌握正确的房间状态，合理分配安排房间。8.4 负责住房、房价、宾馆服务设施及查找住客等方面

18、的询问工作。8.5 接受当天入住的预订及隔日入住的电话预订，如客满，帮助客人订另外的酒店。8.6 了解客情，及时向当班主管汇报销售信息。8.7 做好客人登记资料的检查及录入工作。8.8 做好总台保险箱的提供服务。8.9 及时处理好客人投诉，超出权限范围的要立刻汇报上级处理。8.10 清理好工作岗位的物品。8.11 即时处理各类客人信件及留言。8.12 礼貌待客，热情服务，适当推销，做好房间及酒店其它服务的销售工作。8.13 打印各类营业报表。9.0 总台收银员9.1 接受总台主管领班的领导。9.2 耐心解答客人提出的有关帐务方面的问题，不能解答及不能解决的问题及时汇报有关领导。9.3 做好客人

19、的消费结算服务。9.4 做好总台保险箱的服务。9.5 管理好总台发票，收现款要做到快而准，支票、美金的管理要严格把关。9.6 执行银行信用卡和挂帐业务的有关使用规定和操作程序。9.7 打印、核对好当天的营业日报表等，备用周转金必须每班核对，一切营业收入的现金未经财务部经理批准，不得借给任何部门和个人。9.8 清楚核计团队、会议费用，整理好会议的细单，做好结算工作。9.9 清理好工作岗位的物品。客房部工作手册文件名称：客房部组织机构职责 版 号：A文件编号：COP-KF-01 修改号：04页 数：第 9 页 共 28 页9.10 正确录入各项由总台录入的费用。9.11 监督客人的消费及按金情况，

20、及时作出应变，月初做好长住客及公司的费用整理工作。9.12 熟悉总台的挂帐，做好催收工作。10.0客房早班主管10.1 直接对客房部经理负责，贯彻执行部门下达的指令及措施。10.2 对下属领班下达工作任务并指导落实、检查、协调。10.3 制订本岗位季度、年度工作计划、及向上级作季度、年度工作总结。10.4 每周二参加部门例会，汇报工作，协调其它岗位的关系，解决工作难题。10.5 不定期召开本岗位的管理工作会议，督导各领班的工作进度，纠正偏差，商议计划、措施。10.6 根据房间预订情况，灵活安排员工班次，保证各项会议、团体、散客的接待工作顺利进行。10.7 负责沟通、协调本岗位与其它岗位的联系，

21、并在权限范围内沟通与其它部门的工作关系，如需经由上级解决的则向上级报告，寻求协助。10.8 理顺内部员工关系，了解员工的思想状况，激励班组士气，及时收集员工的意见和建议，协调班组内部工作矛盾。10.9 维护班组工作制度及纪律，督促做好每月员工奖惩情况表上交。10.10 负责本岗位的安全及消防工作。10.11 指导、控制和协调本岗位一切活动，严格按服务的标准、规范和程序，对员工进行有关工作质量、效率、仪表、态度的检查和考核，及时记录员工功过，发现偏差及时纠正并以身作则。10.12 督导文员做好各项工作。10.13 指定每月培训计划，上交培训部并督促实施。10.14 及时向上级提交工作日报表并跟进

22、有关的工作指示。客房部工作手册文件名称：客房部组织机构职责 版 号：A文件编号：COP-KF-01 修改号：04页 数：第 10 页 共 28 页10.15 督促领班跟进好各项未完成的工作。10.16 检查、指导员工正确使用各岗位各种设施设备，做好维护、保养工作。10.17 协调好维修与仓库的工作关系，合理安排任务。10.18 制订本岗位的规章和工作程序，健全岗位责任制。10.19 根据文员核对楼层开房数进行当天卫生员的排房工作。10.20 巡查各楼层台班的交接班情况和检查公共区域的卫生情况。巡视和抽查楼层房间的设施设备和卫生情况，并填写HOUSEKEEPING SUPERVISORS DAI

23、LY REPORT10.21 检查房务人员的仪容仪表和出勤情况。10.22 负责房务的财产、物品和设施设备管理。10.23 了解各楼层的各种要求，及时安排补给和灵活调配人手，做好各楼层领班协调工作和房务员工的工作表现的评审。10.24 检查所属员工的劳动纪律，各种规范的执行情况，对违反者进行教育并作出处理意见。10.25 做好所属员工的政治思想工作，了解员工的思想动向，关心员工困难并给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛。10.26 对员工实施“入职前的培训”和“入职后的培训” 。10.27 保管好各楼层的备用钥匙，做好保管机械钥匙的铁箱匙的交接工作。10.28 督促文员做好关于遗留物品的登记、保管、发还、移交的检查工作。10.29 做好房间设备维修的落实和跟进情况。10.30 负责 VIP 房的卫生、布置接待工作。10.31 处理客人投诉并向部门经理或大堂副理汇报。10.32 负责安排、落实房间床罩、灯罩、窗帘、窗纱等周期性的更换和洗涤工作。