商业运营管理手册.doc

1、 商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作范畴及工作职责.1 【1】运营概念 .1 【2】运营部工作范畴 .2 【3】运营部工作职能.2 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责.3 【1】运营部经理.3 【2】运营部经理助理.3 【3】运营部主管 .3 第三章：日常工作流程及管理制度.3 【1】总值班管理制度 .3 【2】开闭店流程管理规定 .5 【3】运营部日常工作管理规定.5 【4】周例会管理制度.7 【5】交接班管理规定.7 【6】商铺装修管理规定.8 【7】商铺进场撤场管理规定.8 【8】环境卫生维护管理规定.10 【9】突发事件应急管理办法.11 【10】现场

2、管理规范考核规定.13 1 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 【1】运营概念 【11】 】运运营营概概念念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是 标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦 琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性 是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成， 都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一 方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环 节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性， 错过

3、最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是 要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识 自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目 标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。 标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 【2】运营部工作范畴 【22】 】运运营营部部工工作作范范畴畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 【3】运营部工作职能 【33】 】运运营营部部工工作作职职能能 1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运 营管理

4、制度。 2 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 2财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金 收取及租金预算。 3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现 的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场 手续，督促商户服从各项管理制度。 6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工 工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪 费，改善工作流程。 7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若 有顾客投诉，

5、细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场 之信誉及形象。 8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商 城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟 通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信 息，安全意识等。 10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚 合作的工作氛围。 3 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 【1】运营部经理 【1】运营部经理 【11】 】运运营营部部经经理理 【2】运营部经理助理 【2】运营部经理助理 【

6、22】 】运运营营部部经经理理助助理理 【3】运营部主管 【3】运营部主管 【33】 】运运营营部部主主管管 第三章：日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 【1】总值班管理制度 【11】 】总总值值班班管管理理制制度度 一总值班人员 运营经理（含）以上职务人员 二 总值班岗位职责 1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时 协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。 2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查 岗工作。 3. 严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离 店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场， 4 深

7、圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 确保商场安全。 4. 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门 在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。 5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施 落实情况，保证商场安全经营。 6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录 中向下班交代清楚，并做好交接工作。 7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇 报。 8. 周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班 后必须在店内巡场（巡场内容附后） 。 9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。

8、 三总值班工作流程 1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班 记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代 清楚。 2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。 3. 商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 4. 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。 附。总值班巡场内容： 特殊设备的巡视 1.（直梯，扶梯）运行是否正常； 5 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 2.通风设备运行是否正常； 3.监控广播系统是否正常； 4.特殊设备检查； 5.隐患，用电安全。

9、 6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数， 音量等） 。 1.卫生间卫生（是否有异味） ； 环境卫生 2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、 玻璃橱窗、绿化等） ； 3.办公室，停车场卫生 1.促销区的整体形象是否符合有关要求； 促销区巡视 2.促销区是否影响顾客的正常流动； 1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查 2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改 店铺巡视 进意见 3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。 4.管理员的工作状况的监督。 【2】开闭店流程管理规定 【2】开闭店流程管理规定 【22】 】开开闭闭店店流流程程管管理理规规定定 一开店流程： 1营业时间：9：0

10、022：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半 小时） 6 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 2员工上班时间： A 班：8：3015：30 B 班：15：3022：30 二闭店流程： 1 【21：50】广播系统报时； （如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服 务） ； 2 【21：55】广播系统报时； （如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服 务） ； 3 【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词。 4 【22：00】 （节假日 ： 22 30 ）收市，各商铺员工开始整理货品，打 扫卫生、盘点。 5 【22：02】 （节假日 22：30）广播播放员工致

11、词，感谢全体员工今 天的努力。 6 【22：02-22：30】 （节假日 22：30-23 ：00）各楼管理员进行收市、 清场工作。 7 【22：30】 （节假日 23：00）员工下班。 【3】运营部日常工作管理规定 【3】运营部日常工作管理规定 【33】 】运运营营部部日日常常工工作作管管理理规规定定 A A AA 班每日工作流程： 序 时 间 项 目 7 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 号 1 8：30 到办公室报到 看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下 内容： 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。 2. 促销活动相关事项的进度。 2 8：30 9 ： 00

12、3.顾客、商户投诉事件处理。 4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。 6.物业相关事项处理情况。 3 9：00 9：30 准备开店前的楼面检查楼面巡场 1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户 名称。 2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情 况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及 时联系相关部门解决。4 9：30 11：00 3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部 门解决。 4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。 5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。 6.对突发事件的处理。 1、 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营 业警告函。 2、 与

13、未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通， 催缴拖欠的费用。 5 11：00 12：00 3、 待处理事宜的跟进。 4、 与约见的商户面谈。 5、 商户来函回复工作。 6、 处理商户的申请。 6 12：00 13：00 用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。7 13：00 14：00 处理日常事务，掌握各项数据资料。 2、 处理上午未完成的事宜。 8 14：00 15：00 楼面巡场，同第 4 项。 9 15： 00-15：30 参加楼层主管碰头会 1.作好当日工作日记，作好工作交接。 2.准备下班。B B BB 班每日工作流程： 8 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 序号 时 间 项 目

14、1 15 00 15 ：30 之前 到公司报到（星期五、星期六 ： ） 2 15 ：30-16：00 A 同 班第 4 项 3 16 00 参加楼层主管碰头会 4 16:00 18:00 A 同 班第 5 项 5 18 00-19：00 A 同 班第 6 项 6 19：00 20：00 处理日常事务，掌握全卖场动态 7 20： 00-21：30 A 同 班第 4 项 12 21：30 22：00 检查商铺是否提前闭店，做好记录工作 1、 清场、检查设备照明、空调是否已关闭， 检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患； 13 22：00 22:30 2、 作好当日工作日记，作好

15、工作交接； 3、 准备下班 【4】周例会管理制度 【4】周例会管理制度 【44】 】周周例例会会管管理理制制度度 1运营部每周召开一次营运例会； 2会议由运营部负责召集，运营经理主持； 3参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人 员； 4会议主要内容： （1）汇报上周营运工作和做下周工作计划； （2）研究解决营运工作中出现的问题； （3）传达公司本部的工作要求及新的政策规定； （4）对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； （5）其他事项。 9 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 5参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况 不能到会者，必须于会前向会

16、议主持人请假； 6会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部； 7运营部负责对会议做出的决定进行督办。 【5】交接班管理规定 【5】交接班管理规定 【55】 】交交接接班班管管理理规规定定 一交接班时间： 15 30-16 00 早班人员上班时间： 9 30-16 30 晚班人员上班时间： 15 30-22 30 二交接班内容 1早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜； 2公司最新制度、政策及促销活动传达； 3当天的工作、分配； 4互相鼓励、致谢。 三交接班服务规范 1晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆， 正确佩戴工牌，准时签到（打卡） ，精神饱满地进入工作岗位，向早 班同事致辛苦、道谢； 2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班， 置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情 况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚； 3对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客 -10