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商业运营管理手册.doc

1、 商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章:运营工作范畴及工作职责.1 【1】运营概念 .1 【2】运营部工作范畴 .2 【3】运营部工作职能.2 第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责.3 【1】运营部经理.3 【2】运营部经理助理.3 【3】运营部主管 .3 第三章:日常工作流程及管理制度.3 【1】总值班管理制度 .3 【2】开闭店流程管理规定 .5 【3】运营部日常工作管理规定.5 【4】周例会管理制度.7 【5】交接班管理规定.7 【6】商铺装修管理规定.8 【7】商铺进场撤场管理规定.8 【8】环境卫生维护管理规定.10 【9】突发事件应急管理办法.11 【10】现场

2、管理规范考核规定.13 1 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 第一章:运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 【1】运营概念 【11】 】运运营营概概念念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是 标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦 琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性 是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成, 都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率,一 方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环 节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性, 错过

3、最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,营运的工作是 要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识 自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目 标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。 标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 【2】运营部工作范畴 【22】 】运运营营部部工工作作范范畴畴 商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 【3】运营部工作职能 【33】 】运运营营部部工工作作职职能能 1制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运 营管理

4、制度。 2 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 2财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金 收取及租金预算。 3决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现 的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。 4协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。 5商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场 手续,督促商户服从各项管理制度。 6监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工 工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪 费,改善工作流程。 7顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若 有顾客投诉,

5、细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场 之信誉及形象。 8促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商 城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟 通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信 息,安全意识等。 10培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚 合作的工作氛围。 3 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责 【1】运营部经理 【1】运营部经理 【11】 】运运营营部部经经理理 【2】运营部经理助理 【2】运营部经理助理 【

6、22】 】运运营营部部经经理理助助理理 【3】运营部主管 【3】运营部主管 【33】 】运运营营部部主主管管 第三章:日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 【1】总值班管理制度 【11】 】总总值值班班管管理理制制度度 一总值班人员 运营经理(含)以上职务人员 二 总值班岗位职责 1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时 协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。 2. 熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查 岗工作。 3. 严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离 店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自上而下逐层清场, 4 深

7、圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 确保商场安全。 4. 认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门 在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。 5. 检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施 落实情况,保证商场安全经营。 6. 认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录 中向下班交代清楚,并做好交接工作。 7. 如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇 报。 8. 周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;非周日行政班 后必须在店内巡场(巡场内容附后) 。 9. 解决好当日的突发事件,并将事件的过程和处理结果报公司领导。

8、 三总值班工作流程 1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班 记录。当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代 清楚。 2. 总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。 3. 商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 4. 周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。 5. 总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。 附。总值班巡场内容: 特殊设备的巡视 1.(直梯,扶梯)运行是否正常; 5 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 2.通风设备运行是否正常; 3.监控广播系统是否正常; 4.特殊设备检查; 5.隐患,用电安全。

9、 6.播音效果(促销内容,背景音乐,播音次数, 音量等) 。 1.卫生间卫生(是否有异味) ; 环境卫生 2.商场整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、 玻璃橱窗、绿化等) ; 3.办公室,停车场卫生 1.促销区的整体形象是否符合有关要求; 促销区巡视 2.促销区是否影响顾客的正常流动; 1.消防,安全,卫生,出品,服务等检查 2.经营状况了解,向商户提出建设性建议及改 店铺巡视 进意见 3.与商户或员工沟通,做好商户意见建议记录。 4.管理员的工作状况的监督。 【2】开闭店流程管理规定 【2】开闭店流程管理规定 【22】 】开开闭闭店店流流程程管管理理规规定定 一开店流程: 1营业时间:9:0

10、022:00(周六、周日及节假日闭店时间顺延半 小时) 6 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 2员工上班时间: A 班:8:3015:30 B 班:15:3022:30 二闭店流程: 1 【21:50】广播系统报时; (如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服 务) ; 2 【21:55】广播系统报时; (如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服 务) ; 3 【21:55】广播室播放送宾曲、送宾词。 4 【22:00】 (节假日 : 22 30 )收市,各商铺员工开始整理货品,打 扫卫生、盘点。 5 【22:02】 (节假日 22:30)广播播放员工致

11、词,感谢全体员工今 天的努力。 6 【22:02-22:30】 (节假日 22:30-23 :00)各楼管理员进行收市、 清场工作。 7 【22:30】 (节假日 23:00)员工下班。 【3】运营部日常工作管理规定 【3】运营部日常工作管理规定 【33】 】运运营营部部日日常常工工作作管管理理规规定定 A A AA 班每日工作流程: 序 时 间 项 目 7 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 号 1 8:30 到办公室报到 看工作记录,了解当值发生的所有事项,包括以下 内容: 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。 2. 促销活动相关事项的进度。 2 8:30 9 : 00

12、3.顾客、商户投诉事件处理。 4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。 6.物业相关事项处理情况。 3 9:00 9:30 准备开店前的楼面检查楼面巡场 1.检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户 名称。 2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情 况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常,及 时联系相关部门解决。4 9:30 11:00 3.检查洗手间的清洁、设备设施,及时联系相关部 门解决。 4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。 5.了解商户经营情况,听取商户反馈情况及意见。 6.对突发事件的处理。 1、 联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营 业警告函。 2、 与

13、未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通, 催缴拖欠的费用。 5 11:00 12:00 3、 待处理事宜的跟进。 4、 与约见的商户面谈。 5、 商户来函回复工作。 6、 处理商户的申请。 6 12:00 13:00 用餐,安排轮岗巡场,作好工作交待。7 13:00 14:00 处理日常事务,掌握各项数据资料。 2、 处理上午未完成的事宜。 8 14:00 15:00 楼面巡场,同第 4 项。 9 15: 00-15:30 参加楼层主管碰头会 1.作好当日工作日记,作好工作交接。 2.准备下班。B B BB 班每日工作流程: 8 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 序号 时 间 项 目

14、1 15 00 15 :30 之前 到公司报到(星期五、星期六 : ) 2 15 :30-16:00 A 同 班第 4 项 3 16 00 参加楼层主管碰头会 4 16:00 18:00 A 同 班第 5 项 5 18 00-19:00 A 同 班第 6 项 6 19:00 20:00 处理日常事务,掌握全卖场动态 7 20: 00-21:30 A 同 班第 4 项 12 21:30 22:00 检查商铺是否提前闭店,做好记录工作 1、 清场、检查设备照明、空调是否已关闭, 检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭,检查是否存在安全隐患; 13 22:00 22:30 2、 作好当日工作日记,作好

15、工作交接; 3、 准备下班 【4】周例会管理制度 【4】周例会管理制度 【44】 】周周例例会会管管理理制制度度 1运营部每周召开一次营运例会; 2会议由运营部负责召集,运营经理主持; 3参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人 员; 4会议主要内容: (1)汇报上周营运工作和做下周工作计划; (2)研究解决营运工作中出现的问题; (3)传达公司本部的工作要求及新的政策规定; (4)对一周营运工作情况进行总结,部署近期工作; (5)其他事项。 9 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 5参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,有特殊情况 不能到会者,必须于会前向会

16、议主持人请假; 6会议内容由运营部成员负责记录,并整理汇成纪要上传公司本部; 7运营部负责对会议做出的决定进行督办。 【5】交接班管理规定 【5】交接班管理规定 【55】 】交交接接班班管管理理规规定定 一交接班时间: 15 30-16 00 早班人员上班时间: 9 30-16 30 晚班人员上班时间: 15 30-22 30 二交接班内容 1早班人员不能完成,需要晚班人员继续之事宜; 2公司最新制度、政策及促销活动传达; 3当天的工作、分配; 4互相鼓励、致谢。 三交接班服务规范 1晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋,女士化淡妆, 正确佩戴工牌,准时签到(打卡) ,精神饱满地进入工作岗位,向早 班同事致辛苦、道谢; 2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下,不可急于下班, 置工作或商户顾客不顾;在已完成交接工作,但下班时间还未到的情 况下也不可提前离开工作岗位;否则经发现,按奖惩条例予以处罚; 3对商户顾客要做到“接一待二照顾三”,不可因交接工作而对顾客 -10

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