1、1课程目标：1.结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心” 的实践内涵以及为企业带来的价值；2.实现从思想观念到行为模式的转变与提升。课程内容：模块一：为客户着想1课程介绍2客户决策会议3貌似无辜的传话者4探索5辛辛苦苦的分拣员6循规蹈矩的投递员7忙忙碌碌的客户经理模块二：创造双赢1回馈2提议3不善倾听的函件局长4行动5确认6无可厚非的营业员7可能的结局 我的课程目标2第一单元 导入一、课程特点：二、概括您现在的工作状态3第二单元 模块一 为客户着想一、仔细观察及聆听1. 大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的认知？2. 大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什么？
2、3. 大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营销传播项目的主要承包商？二、客户是如何做决策的左脑- ；右脑- ；客户源于 。4三、认知的基本原则 1.每个人的认知是基于 而形成；2.不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知；3.认知一旦形成 ，便很难改变；4.价值标准， 。四、认知的障碍信念抵触 只关注自己感兴趣认知盲点你永远无法与 争辩！5第三单元 貌似无辜的传话者一、讨论并回答问题二、卓越服务的关键时刻在任何与客户的互动中挑战是- 尽可能 为客 户 。目标是- 达成卓越的关键时刻。关键时刻是-你对客 户的服务所产生的一个 的现象。OR不 论 是正面的 负面的6三、卓越服务行为
3、模式四、探索的内容1.我们需要说明为何心存“ ” ，对于建立 是不可或缺的；2.解释何谓企业利益、个人利益、及 ；3.发掘潜在的需求以超越客户的期望；4.评估本身的 技巧。7五、为客户着想-探索企业利益：有助于 ，改善客户 的服务、增加收入、降低成本。个人利益：对 有利，减轻压 力、 协助个人成长、增加收入、提升地位。互动- 哪些是企 业利益？哪些是个人利益？企业利益个人利益8.保持现有职位9.提高运营效率 10.提高技能 11.促成变化 12.增加盈利能力 13.平稳的现金流14.做出贡献1.保持权利2.增加发展潜力3.高的投资回报4.增加销售 5.控制他人 6.更加安逸 7.降低成本 15
4、感到更安全 16.满足规范17.解决问题能手18.提高社会地位 19.及时交付 20.最佳技术 21.得到认可 22.价格折扣 23.符合法律要求24.增强自尊 25.优秀的表现 26.提高效率 8六、客户期望-探索王强的期望在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？1.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从 中获得何种结果；2.藉由探索 要求，了解潜在的期望与需求；3.发掘 可以帮助你超越客户的期望。七、积极倾听-探索有效倾听的障碍：1.你因为其他事情分心了；2.你的心思被其他事情所盘踞；3.你不同意那个人的论点；94.你认为那个人不具有价值；5.你想要表达自己的点子和想法；6.你在寻找别人论点的缺陷；7.你想回去谈你原本计划好的事情；8.你离席了一会儿，就跟不上了；9.不感兴趣；10.你误解了对方的话。当好听众的七个好习惯：1. 肢体语言2. 问对问题3. 不要打岔 4. 做笔记5. 确认 6. 对观感作出回应7. 和对方站在相同的立场10第四单元 辛辛苦苦的分拣员一、讨论并回答问题二、内部客户在判断企业内部客户时，我们可以问自己几个问题：-谁 离外部客 户 ；-谁 的 最能代表外部客 户的 ；-谁 承担外部客 户的 。
