万豪管理培训手册.doc

1、万豪管理培训手册欢迎进入万豪管理本章培训时间：约为 4 小时 30 分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）题目 页数 主要内容 参考资料1、 课程简介（1 小时至1 小时 10 分钟）4-9 -欢迎学员参加课程。描述课程目的和学习目的。（10分钟）-打破沉默活动（20-30 分钟）-热身活动：学员列出成功督导或经理所具有的特点-课程简介（10 分钟）：简略了解各章所要讨论的知识和技巧培训员用书参考资料打破沉默活动建议挂图：课程简介书籍：由小万豪先生所著服务精神2、 向管理过渡（45 分钟）10-14 -回顾为什么下列各点需要向员工说明：督导或经理的期望，督导或经理的新角色，员工对新督导或经

2、理的期望，以及督导为团队或部门所制定的目标。（10 分钟）-学员描述他们作为新督导或经理可能遇到的一个挑战或辣手的局面，解释一个督导或经理角色的重要性。（10分钟）-阅读一个新督导或经理可能遇到的一个具有挑战意味的情景（见 14 页）。学员针对这个情景-履行他的职责的（15 分钟）-发第一章向管理过渡的成功要决卡片。重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理的要诀。（10 分钟）第一章向管理过渡成功要诀卡片3、 管理的作用（35 分钟-1小时 15 分钟）15-27 -介绍：展示挂图板。挂图纸上写着摘自小万豪先生所著服务精神一书中的话。发讲义管理的作用。让学员指出一名督导或经理所具有的关讲义：管

3、理的作用键职责。（5 分钟）-播放录像 2000 年国际人力资源会议：盛大宴会。学员指出为了成功，领导者必须具有的关键技巧善待员工所必需的基本做法。（15分钟）-发讲义督导或经理的态度评估及信心。学员完成评估。（15 分钟）-强调评估是专门为了帮助确定目前的态度，自信心水平及改善的方向而设计的-案例研究（选择题）：组织学员分成 3 组。发案例研究。学员阅读案例并在小组内讨论。（40 分钟）录像：2000 年国际人力资源会议：盛大宴会讲义：督导或经理态度评估讲义：自信心评估讲义：3 个案例研究（一组一份）4、 以身作则：传扬万豪文化（1小时 20分钟）23-32 -播放录像：万豪文化的作用，说明

4、（20 分钟）-创造文化：问学员文化是如何被创造的？阅读讲义内的老万豪先生和小万豪先生所写的两封信。讨论相似之处。（10 分钟）-经理的道德责任：讨论向员工及顾客表现出正确的行为规范的重要性。-案例研究：组织学员分成3 组。发案例讲义。让他们阅读案例并以桌为组指出这个督导或经理应如何处理这个局面才是正确的。（20分钟）-总结：总结本章所学重点。发学习手册给每个学员。发确立目标讲义。解释讲义只是一个例子，告诉大家如何写一份行动计划。（25 分钟）录像：万豪文化作用讲义：创造文化讲义：目标确立首要技巧的学习手册培训员用书 欢迎进入万豪管理方法/题目 指示 参考资料概览演讲（10 分钟）介绍欢迎各位

5、来上培训课自我介绍 这本教材帮助我们掌握如何有效地督导/管理他人的一些首要技巧和知识。 这本教材里包含了六章的内容。我们将每周学习一章，每章大约 3 至 5 小时的学习时间。使用翻页板重温一下培训目的。1. 列出一个好督导/经理所具有的三个特点，以此说明身为督导/经理的你所起的作用。2. 给出至少 3 套方案并说明你如何凭借这几套方案从以前的职位过渡进入督导或管理的状态，并与你的新下属建立起一种积极的关系。3. 讲述万豪关于管理人员应遵守的职业行为规范及道德标准。4. 写出一份附和 SMART 标准的有效目标。挂图：欢迎挂图：第一章培训目的培训员用书 欢迎进入万豪管理方法/题目 指示 参考资料

6、打破沉默活动（2030分钟）说：在这一章中所要讨论的题目有：1. 培训课程介绍2. 进入管理状态3. 管理者的作用4. 以身作则：传扬万豪文化省略说：督导/经理是我们事业的基石。他们在高级管理层与他们所督导的员工之间起着桥梁的作用。你们一方面必须满足经理提出的要求，同时又要使你们的员工感到满意，以便他们能够干劲十足。这不是一件轻而易举的事。然而，你对管理人的擅长程度将决定你是否有能力成功地管理。说：这正是本培训课程所要讨论的-帮助你掌握成为一个更有效的督导/经理所需要的技巧。说：下面我们先来看一看全部培训教材所包含的内容-要讨论的题目，要掌握的技巧和知识，以及培训完成后所应具备的万豪管理能力。

7、挂图：欢迎进入万豪管理培训员用书 欢迎进入万豪管理方法/题目 指示 参考资料演讲（10 分钟）课程概览主要论点： 说：早在 1927 年 5 月20 日，第一家根啤酒吧开张时，那种掌握第一手资料，在走动中管理的万豪传统就已经开始形成了，-老万豪先生是深入基层的经理的鼻祖。 在万豪学会当一名深入基层的经理是对我们公司管理哲学的最好说明。 说：有许多都是很重要的-如培训、安全网络、晋升、热心于调查人们的苦衷-但是没有一件比有深入基层的经理更重要，这些经理理解人的问题，懂得如何支持、鼓励、领导、振奋以及聆听员工。 不具备这些技巧的经理将与万豪及其 70 年的企业文化背道而驰。他/她也许在短期内能够取

8、得好的经济效益，但因为缺乏待人技巧而必定裹足不前。 说：这正是本课程所要谈论的-学习和掌握善待员工的主要技巧。如果我们有效地善待员工，他们将善待客人。这正是万豪所关注的。书籍：服务精神培训员用书 欢迎进入万豪管理方法/题目 指示 参考资料 说：一般来说，员工被提升为督导/经理，主要是看他们在业务上取得的成绩和他们的技术能力。然而，身为督导还要承担其它职责，包括掌握一整套完全不同的技巧。这些技巧被称之为人际关系的技巧。 身为督导/经理的作用就是要传扬万豪文化-领导员工、善待员工、并提供超级顾客服务。将学员分成 3 至 5 人一组。小组任务： 回想出一个有效且成功的经理。 指出他们之所以有效的一些

9、特点 展开小组讨论-将答案记在挂图纸上 做好汇报的准备给学员 10 分钟时间写出特点。挂图：活动指示培训员用书 欢迎进入万豪管理方法/题目 指示 参考资料总结活动。让每个小组说一说他们写出的特点。将各组写出的挂图贴在墙上。成功者所具有的一些特点如下： 对所有员工都一视同仁 积极乐观 发现品质优秀的员工并教会他们如何做好工作 提供职业发展机会或帮助 善于沟通-向上级和下级提供全备的信息 好老师-善于启发引导 致力于建设一个精干的团队 好榜样-以身作则 努力与员工建立并保持积极的关系培训员用书 欢迎进入万豪管理方法/题目 指示 参考资料课程各章内容简介（10 分钟）说：我们刚才已经讨论过一个有效督

10、导/经理所具备的特点- 现在我们来看一下在这本教材里各章的主要内容。1、欢迎进入万豪管理 身为督导/经理的作用 向管理过渡 善待员工的重要性2、为成功而沟通 有效沟通的重要性 聆听，说话以及与员工分享信息所必需的技巧和方法 举例说明与团队所要分享的信息3、聘用最优秀的 聘用合适人选的重要性 如何准备并主持面试的几点要诀 面试技巧及方法 挑选“最佳人选” 完成选择4、培训及发展你的员工 员工发展为什么很重要 培训缺乏所导致的后果 培训的种类 如何使用 4 步培训法进行培训5、教练员工取得杰出成绩 一个好辅导员的特点 提供反馈：称赞及建设性反馈 庆祝成绩6、 建设高绩效的团队 确立目标 团队发展的各个阶段 促进团队发展-评估优势及需要发展的方面培训员用书 欢迎进入万豪管理方法/题目 指示 参考资料转换至论题 1论题 1讨论（20 分钟）转换至论题 1 向管理过渡说：一名新督导或经理需要学会如何放弃一些职责，以便能够承担起新角色的职责。与学员一起看一下以下各点并讨论为什么有必要向员工说明这几点内容。 督导/经理的期望 督导/经理的新作用 员工对新督导/经理的期望 督导/经理关于团队或部门的目标培训员用书 欢迎进入万豪管理方法/题目 指示 参考资料