万科物业公司保安手册.doc

1、（一） 坚定政治立场（二） 严格组织纪律（三） 工作负责，业务过硬（四） 坚持文明执勤（五） 形象良好，仪表端庄两个意识：首都意识服务意识保安员职业道德一、 遵纪守法，严于律已；二、 文明服务，礼貌待人；三、 恪尽职守，刚正不阿；四、 廉洁奉公，不图私利；五、 机智勇敢，勇于牺牲；六、 客户至上，信誉第一。保安的权限保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上

2、级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。哨兵执勤七要八不要七要即：1 汇报情况要及时清楚。2 要军容严整，军姿端正。3 要礼貌待人，文明用语。4 要集中精力，高度警惕。5 遇事要机智灵活，英勇果断。6 要认真执行各项规章制度。7 要忠诚老实，遵纪守法。八不准即：1 不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。2 不准打与执勤无关的电话；3 不泄漏与任务有关的机密；

3、4 不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品；5 不准无故与群众发生争执、打架6 不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事；7 不准监守自盗；8 不擅自处理涉外问题。保卫制度一、 应绝对服从上级领导指挥，切实执行命令，不得偏袒徇私；二、 平时应谨言慎行，执行任务时态度和蔼认真，有礼有节，不卑不亢；三、 上岗时应严格仪容仪表，保持良好的精神面貌和形象，对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全，以应不时之需；四、 上岗时提高警易，遇有重大事故变化时，必须临危不乱，果断、敏捷并做适当处理，并立即报告上级；五、 执勤应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、聊天、阅读书报、睡觉、吸烟、听收（录）音机等失职现象

4、；六、 应熟记公司各处的水、电、炉房、开关、库房及消防器材的地点，以免临急慌乱，对重要地方的门窗等有缺损时，应立即建议公司修复处理。七、 不经上级批准，非施工人员不得进入大厦；严格控制人员、物品、车辆的进出，一切按规定处理。保安员纪律五要：一、 要服从命令，听从指挥；二、 要遵守法律，遵守公司和客户的规章制度；三、 要说话和气，礼貌待人；四、 要办事公道，以理服人；五、 要团结互助，爱护公物。五不准：一、 不准打人骂人，不准包庇坏人；二、 不准乱拿乱摸；三、 不准贪污、受贿，私自接受馈赠；四、 在岗执勤时不准喝酒，节假日不准酗酒。保安队内务标准1、 地面保持清洁，做到无痰迹、无烟头、不得乱放杂

5、物；2、 门窗要保持干净、明亮、无灰尘；3、 要爱护公物，桌椅要摆放整齐，保持干净，桌面不得乱放杂物；4、 墙壁要干净，无灰尘、不得乱写、乱画、乱贴、乱挂；5、 被服要整齐，做到床上豆腐块，床下一条线，被、床单要清洁；6、 脸盆要放在底下，洗漱用具放在盆内，毛巾放在用具上面；7、 鞋和箱子放在床下，不得外露；8、 茶杯用后放在桌上，要摆放整齐。保 安 管 理1、人员管理对保安员实行半军事化管理，所有保安员均在物业区域内集中住宿；为应付突发事件，非在岗位保安员的 70%承担“应急分队”任务在保安员宿舍休息待命，外出人数控制在 30%。应急分队的主要任务是在可能发生各类刑事、治安案件、火险和其他自

6、然灾害事故时，有足够的力量应付和处理，使影响和损失降到最低。1 1、建立完善的激励机制。 定期与保安员举办座谈会，分组进行讨论工作、生活中的难点，并由最高组织者进行现场解决。 根据保安员的工作情况，以奖分的方式对保安员进行奖励，并根据绩效（奖分）值进行日评、周评、月评最终来体现个人所得。从而激发工作热情 根据工作中三种人员(分别为工作积极的、工作消极的、工作一般 )的情况，定期举办学习互勉工作，激发与带进每一位员工。 定期组织娱乐活动，专人负责落实，让每一位员工都能享受到大家庭的温暖。 针对每次进行的工作都进行摸底评估，并建立相关档案，来进一步完善管理工作。12、保安员的选择：如：身高、体重、

7、业务、会话、处事能力、资历、外语程度，工作业务熟练程序，建立专用相关表格保存个人档案作为今后培训的依据。13、保安的入职流程和辞职流程：为了安好服务于各业主，完全控制保安的入职和离职不至使各业主的工作正常运行受到影响，特制定相关入职流程。入职流程： 离职流程：14、培训制度 制订培训计划； 分级分批对保安负责人和保安员进行专业培训； 对每个人培训情况和进度，以及培训后的结果都以表格的形式体现； 以报告的形式总结培训受益情况并列入个人的档案，依此作为建议保安公司升职或增加奖金的参考；15、完善的信息反馈机制 日常回访及以问卷的方式来向业主调查保安的满意度，做好相应统计并分析解决问题。 对业主的特

8、约服务做到有记录单、有责任人，有落实人，及时反馈业主满意的情况。16、建立严密监督机制1.6.1 依员工总人数确定有效管理人员的人数原则，设立各管理层。1.6.2 依据不同的管理层建立各自职责与职能。1.6.3 不同方式不同部门进行互相监督并做出监督内容标准、流程、计划表格，相应资料进行存档。1.6.4 对查出的问题有跟进、有落实、有反馈、有工作计划、有责任人。1.6.5 消防督察员 24 小时对大厦消防和保安工作进行监督检查。17、保安工作程序在属地公安机关和相关工作的政府监管部门的指导下开展物业安全保卫工作，配合公安机关完成所交办的工作任务。 对所辖区域进行安全防范检查、发现隐患、漏洞，提

9、出整改措施。对可能发生问题的部门、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根据公安机关文件规定审核，确定重点防范部位；建立重点防范部位档案。每季及重大节日前，对重点防范部位进行一次安全检查并记录，写出重点防范部位安全检查报告，建立重点防范部位登记制度和重点防范部位安全保卫制度 。上报项目经理和保安主管，并抄送有关部门。 发生一般治安问题，情节特别轻微、尚不够治安处罚的，参照有关规定处理；做好访问笔录，填写处理治安问题登记表 。 发生治安、刑事案件后，应立即报告项目经理或值班人员和保安负责人，当班人员迅速调集警力赶赴现场，控制事态发展；留住双方当事人、扣留犯罪嫌疑人、留住见证人；做好访问、询问笔

10、录、查清基本情况；由项目当班最高一级负责人决定是否向公安机关报案，需要保留现场的，由保安部负责人派人对现场进行保护 受理业主、客户丢失投诉：业主、客户、客人在物业区域内丢失物品，物业保安人员访问情况后作为线索存档备查。业主、客户、客人需要报案的，应首先向保安负责人报案，由保安负责人协助其向所属公安机关报案。 对管理区域内捡到的物品及时填写捡拾物品登记表 、 收存捡拾物品回执 ，根据线索积极查找失主。对查找失主未果的物品，进行分类收存，每半年向公司财务部上缴。 制定危险品管理规定 、 紧急情况处理预案 、 保安重要设备启用程序等，并与相关政府监管部门建立绿色通道，以备处理紧急情况。 对员工进行培

11、训（按培训控制程序执行） ，应本着预防为主的原则；对新入职员工进行安全常识培训；结合社会治安形势，经常进行培训，填写员工培训签到表/考核成绩单 。18、警员备勤要求1.8.1、警员备勤期间，不得随意离开备勤区请示队长，在大厦内临时有事需离开备勤区，应告诉其他备勤警员自己的去向，长时间应向队长请示。1.8.2 在宿舍备勤警员不得大声喧哗，不得影响夜班人员休息，应保持好宿舍卫生及公用设备设施，时刻准备应付各种突发情况。1 9、车场的管理1.9.1 维护车场秩序，保证车辆能按车位号停车，并随时检查停车场卫生清洁情况。1.9.2 在车场出入口，保安员对出入车库的车辆均要严格检查登记核实后放行。1.9.

12、3 巡逻人员每一小时对存放的车辆进行巡查，并做好巡查登记，如发现不同的问题应根据各自的工作流程进行解决汇报。1.9.4 当车场车位停满时，当值保安员应在车库入口放置“车位已满”的标识牌，以提醒前来停车的客户。2、物的管理1、建立保安系统设备档案。11 建立消防系统和保安系统及防卫器具、通信器具低值易耗品的管理台帐。12 物品管理应有相应责任人去落实维护必要时签订管理协议，使用方法、使用注意事项维护保养方法等相关资料。13 定期对所有设备物品进行测试盘点，统计，并做出相应总结报表，发现问题及时纠正做好记录并存档。2、 通过各种方式对保安、消防系统维保商进行监督，必要时签订相关协议进行约束。21

13、物业相关部门前期应对各设备系统应熟悉，并能保证在非维保期内有效维修。22 对维保期内的设备运行状况详细登记，做好相应的表格建立专项档案。23 统计并建立维保公司的相关资料如营业执照复印件、单位概况、信誉度等进行存档。为今后的维保商的选择提供参考。3、 奖罚办法3 1 立与合理利用奖罚基金库（基金库由保安员奖金组成） ，提高大家工作积极性，并达到监督的目的。32 在物业财务部建立奖罚基金库，由专人负责，并制度相应工作流程，凭相应票据出入库。33 对进出库的帐务须清楚，有原因、责任人、金额，确认人、当事人的签字等内容。34 每周对帐务公开向保安透露，内容包括收支情况及原委，以此让每个队员受到教育，

14、提高工作积极性。 （必要时制作帐务宣传栏）3.5 立并制定保安服务质量督查组，以岗位质量分值（奖金总额/总人数/100=分值）的形式，对表现好的保安员现场对现奖励。3.6 评测以保安的工作、生活、勤务、训练、业务素质能力等为依据。3.7 综合以上相关保安业绩，进行不同的岗位工资定位，在每个月底评出不同的工资等级。4、空间的管理4.1 合理利用现有的空间，配合监控与门禁系统，优化人力资源，降低成本，保障大厦安全。4.2 确定监控盲区、重点部位、要害部位、机密部位、易燃易爆部位等制定相关措施进行保障。4.3 突发事件处理预案4.3.1 职责(1)项目经理负责协调各部门处理紧急事件。(2)保安部、中

15、央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。(3)工程部值班人员负责供水、供电设备故障的应急处理。(4)客服人员协助工程部值班员负责电梯困人的应急处理。4.3.2 程序(1)物业服务中常见的紧急情况：a 火警、匪警、盗警b 设备、设施突发事件c 电梯困人d 交通事故e 其他情况(2)火警的应急处理a 任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并迅速报告值班室，值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶快赶赴现场，同时与物业项目经理联系，迅速组织义务消防队员赶赴现场灭火，由现场最高领导根据火情决定是否拨打“119”报警，并且执行消防紧急预案b 火警灾情较重时，应立即报告公司领导，由公司领导

16、亲临现场协调指挥。c 火警处理后，项目经理填写紧急情况处理登记表 ，分析原因，追究责任并将事故报告上交公司领导及有关部门。(3)匪警、盗警的应急处理a 任何人发现匪警、盗警情况时，都有义务采取必要措施制止，并迅速报告物 业部值班室，值班员在接到匪警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点，控制案发事件，保护好现场，同时联系项目经理，由项目经理视情况决定是否打匪警报警电话“110” ，并且依照保安员紧急情况预案规定执行。b 事件处理完毕，项目经理填写紧急情况处理登记表 ，分析原因，将事故报告上交公司领导及有关部门。(4)设备、设施突发事故的紧急处理a 工程部值班室接到或发现管道泄漏等情况，

17、应立即通知相关部门人员处理，并跟据实际情况与市政公司相关部门联系，并组织抢修，直至处理好，并填写紧急情况处理登记表 。b 当发生较大范围停电事故时，如属物业管辖区域供电事故，工程部值班员应迅速通知电工紧急抢修，如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主和使用人做好解释工作。(5)电梯困人的应急处理a 电梯维护公司按时对电梯进行维修、检查、保养，确保机件运行正常，梯内电话联系畅通。b 值班室接到电梯报警电话，或大堂保安员听到电梯警铃后，应立即通知电梯维修人员前来处理，并采取相应措施，防止危险情况发生。c 人员解困后，工程人员认真分析原因，采取相应的纠正预防措施，填写紧急情况处理登记表 ，具体

18、执行机电设备运行、维护程序 。(6)交通事故的处理对物业管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并通知值班室，联系物业项目经理，项目经理根据事态决定采取进一步的措施，填写紧急情况处理登记表 。(7)其他应急情况的处理其他紧急情况，如暴雨、大雪、大风、地震等情况各部门应做好应急准备工作，具体执行保安部紧急情况控制程序 、 工程部紧急情况处理程序等相关规定。4.4 特色的服务方案4.4.1 一般的研讨会、展览 如需预留车位，则提前将门口贵宾车位控制住； 将参会车辆到达时，应安排专人在车辆通过的地点，引导来宾车辆进入指定停车位； 增加开会或展览地点的巡逻工作，保障绝对安全； 大门口值岗人员应有礼有节、精神饱满的迎接来宾； 提前将各出入口的门打开，确保来宾上下楼通畅，避免造成堵塞；4、4.2 重大接待（国家领导参观视察） 园区和大厅门口均派双岗值班； 派专人在车辆途经的地点值岗，引导来宾车辆进入园区； 贵宾车场值岗人员将来宾车辆引导停至贵宾车位； 提前将各出入口的门打开，确保来宾上下楼的通畅，避免造成堵塞； 配合公安部门的安检人员对本大厦进行安全检查； 待公安机关指定警卫人员到来后，与其交接完毕，保安人员撤至物 业保安休息室待命；保安员交接班制度