中银大厦物业管理服务工作手册定稿.doc

1、中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册二 O0 四年四月中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China1保安部综合部工程部组织构架图公 消 车 保 业 大 行 人 财 弱 空 强共 防 辆 洁 主 厦 政 事 务 电 调 电安 管 道 服 接 文 管 劳 管 系 给 系全 理 路 务 待 化 理 资 理 统 排 统管 管 投 建 档 运 水 运理 理 绿 诉 设 案 行 系 行化 报 管 维 统管 修 理 护 运理 行维修大厦物业管理中心中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China2一、 岗位设置构架图根据中银大厦业主要求和保安工作实际情况

2、，对保安岗位和员额设置如下： 中心人员配置：主任 1 人、综合管理部 30 人、 保安部 38 人、工程部 15 人总人数合计：84 人物管中心主任 1 人综合管理部主管 1 人 保安部主管 1 人工程部主管 1 人文员兼档案管理1人收费兼客户接待1人会务、接待4人保洁领班1人助理兼消防专管1人保安领班4人电气领班1人综合维修领班1人弱电2人强电兼电梯维护3人高配值班3人空调和管道维护2人综合维修工2人楼层保洁10人大堂和室外保洁3人营业厅保洁员3人机动组人员6人白班保安25人轮班保安员7人楼层保洁7人中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China3保安具体岗位设置说明

3、：根据中银大厦业主要求和保安工作实际情况，对保安岗位和员额设置如下： 一、岗位设置 总计 26 岗1、保安主管 1 岗2、助理兼消防专管员 1 岗3、常日班岗位（工作 10 小时） 计 22 岗周一至周五 计 21 岗1）一楼营业厅岗 2 岗 2）二楼营业厅岗 1 岗 3）三楼营业厅岗 1 岗 4）主楼北大门岗 1 岗5）主楼南大门岗 1 岗 6）主楼一楼各电梯厅岗 3 岗 7）保管箱区入口岗 1 岗 8）外汇买卖营业厅岗 1 岗9）自行车库岗 1 岗 10）地下车库岗 1 岗 11）立体车库岗 1 岗 12）黄金交割场值班室岗 1 岗 13）黄金交割区岗 1 岗 14）地面停车场及外围巡逻岗

4、 3 岗 15）地下二层保管箱区岗 2 岗 周六至周日 计 8 岗1）一楼营业厅岗 2 岗 2）主楼大门岗 1 岗3）主楼一层电梯厅岗 1 岗 4）地面停车场与外围巡逻岗 1 岗 5）地下停车场岗 2 岗 6）自行车库岗 1 岗4、轮班岗（工作 8 小时，早、中、夜班 四班三运转） 计 4 岗1）消控岗 1 岗2）大堂岗 1 岗3）巡逻岗 2 岗根据中银大厦业主要求和保安工作实际情况，对保安岗位和员额设置如下： 一、员额设置 总计 38 人大楼实用保安人员 38 人。即 25.74+9.328+2.8=37.8681、每周昼间：12.744+13=25.744 名。（1）每周七天设保安 9 名

5、。其中附楼一层 2 名、自行车库 1 名、地面停车场 1 名、主楼大门口 1 名、警卫室或电梯 1 名、消控室 1 名、地下车库 2 名。即91.166（按做 6 休 1 计）+92（按每天加班 2 小时计）8=12.744 名。（2）每周一至周五设保安 13 名。即 1352=130,138=104,130-104=26,2613=0.4,0.45=0.08 名。2、夜间：需设保安 4 名。其中消控员 1 名、巡逻 2 名、主楼大厅设 1 名。按两班和每周做 6 休 1 计算。 ，即 42（两班）1.166=9.328 名。3、管理人员 2 名。按做 5 休 2 计算，即 21.4=2.8

6、名。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China4物管中心及各部门的主要工作任务1、物管中心：根据中银大厦物业管理的服务内容和要求，统筹安排和落实各部门的工作，保障大厦物业管理和服务的正常运作，为业主和使用人创造整洁、安全、便捷、舒适的办公、营业环境。2、中心主任： 负责大厦全面工作，主要包括大厦各类设备设施的运行和维护，安全防范（治安、消防） ，保洁服务，绿化养护，车辆交通管理，接待投诉和对外协调等。3、综合管理部：负责中心日常行政、财务收费、人事劳资、日常行政、档案管理，保洁绿化服务(第一年提供辅助工作)，会务服务、客户接待、咨询、报修，搞好精神文明建设。4、保安

7、部：负责授权范围内的大厦安全防范，消防管理，公共秩序维护，交通管理，报刊、信函的分拣等。5、工程部：负责大厦各类设备设施的运行管理、维护保养（设备在保修期内除外）和日常检修。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China5保安服务工作手册（一）仪容仪表物业保安员的基本礼仪是指所有的保安员在工作时间内，在任何岗位应自觉遵守的基本要求，即作为一名物业保安员应当具备的基本文明素质。掌握和运用保安员基本礼仪，是树立物业保安员良好形象的重要条件之一。物业保安员的基本礼仪主要有仪容仪表、言谈举止、致礼三个方面。保安员的形象，是大厦管理处权威、纪律性、正规性及礼仪性的重要体现。一、着

8、装制服配置：1. 秋 装 2 套人；2. 长袖衬衫 2 件人：3. 短袖衬衫 2 件人：4. 长 裤 4 条人(夏装 2 条、冬装 2 条)5. 大盖帽 l 顶人；6. 武装带 1 副人7. 保安配件 1 副人：8. 肩 章 1 副人;9. 皮 鞋 l 双人 10. 保安大衣 1 件人： 11. 训练服 1 套人 制服穿着要求： 上装：要求穿着整齐，纽扣全部扣上。衣袋内不得存放除考勤卡，及其他工作必须品以外的任何物品，以免影响美观。衬衫必须保持干净、平整、挺刮、无污迹、无皱褶、无破损、线条轮廓清楚、不开线、不掉扣。 长裤：穿着时裤腿须左右平衡，裤腰松紧适中，裤腿底边不拖地、不高于鞋南 2CM，

9、裤袋内不得存放除纸张以外的任何物品，以免影响美观，长裤须保持干净、平整、挺刮、无污迹、无皱褶、无破损、线条轮廓清楚、不开线。 大盖帽：戴帽时应正戴，不可歪戴或余戴，或改变帽子原有造型，帽子在头部应大小适中、松紧适宜、无紧箍及松垮的现象。帽徽（保安徽章）须位于头部正中，不可偏移，帽徽及帽子上其他的金属饰品，应保持完好、光亮，无变形、无变色、无污迹、无松垮等情况。帽子上的麦穗带，应平整、并章，不分开、不打结、不移位。帽口位置应位于双耳，以帽子在头部不松动为标准。帽舌的下端应与双眼视平线平行，不可低于双眼或高于双眉。个人须保持帽子的清洁、完好、挺刮，帽子平整无变形、无破损、无污迹、无油迹、无皱褶、线

10、条轮廓清楚、不开线、不掉扣。当值期间除于室内落坐时，其他时间均需戴帽当值。 武装带佩带时应松紧适宜地束于腰部，无紧勒及松垮的现象，不应使上装在束带后，产中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China6生严重皱褶或下摆翘起；也不应使武装带松垮下堕至脐下，以档住上衣第三粒扣（自下而下）为标准。搭扣应居中，不可偏移，并与上衣的门襟对齐，同时须保持上衣胸前、腰前平整。斜向的皮带，须从后腰正中位自右向左佩带，其上端应穿过右肩（自肩章下穿过）至前胸，同时与胸前自左向右的斜向皮带，于右前胸连接。连接后应松紧适宜，应紧贴胸前，不可松垮、不可下堕。走动时不晃动、不摇摆、不脱落，武装带应保

11、持完好、光亮、平滑，无变开、无断裂、无污迹、饰物无缺损等情况。 麦穗佩带：双股麦穗佩带，应通过左侧腋下，顶端固定在左侧肩章处，底端则放置在左侧胸袋内，上衣左侧胸袋，除存放麦穗带不得放置其他物品，同时扣紧袋口纽扣，使制服平整。双股麦穗佩带悬挂时应紧贴左肩膀，不可松垮且过长。麦穗佩带应保持完好、整洁、光亮、平滑、无变形、无断裂、无毛糙、无污迹、无油迹、无皱褶、不打结、不开线等情况。 肩章左右肩章应固定在相应的一级肩襟上，着装时左右肩章应平服、稳固、紧贴肩部，不可松垮、不可下堕。走动时不晃动、不摇摆、不脱落。肩章不得互换使用、缺损使用。肩章应保持完好、平滑、无变形、无断裂、无破损、无毛糙、无污迹、无

12、油迹、不移们、不开线等情况。 皮鞋应时刻保持光亮、整洁、无污迹，不打赤脚穿鞋，不穿着自备鞋。鞋跟鞋尖不得钉掌打钉。必须一律穿着黑色袜子。 员工名牌上岗佩带时应将名牌，固定在左胸线襟上，其底端以不超过贴袋口上沿为标准。名牌应保持居中，无明显偏移。名牌在走动时不摇摆、不脱落，应保持完好，无变形、无断裂、无破损、无毛糙等情况。 手套手套应保持洁白、干净，在当值岗位上不得使用破损的手套。着装时的礼仪规范：1、大堂岗、警卫室岗、车库岗的当值人员，除须穿着制服外，还应佩带白色棉手套。2、对讲机一律正面向外地配挂在武装带的右后腰部，以站立时右手不碰到对讲机为标准。3、着装时双手不得插在衣、裤袋内。当值期间应

13、挺胸站立，两手侧放或双手自然后握。但同一岗位当值人员，须采用同一站姿。4、时刻保持坐姿、立姿的规范。不准行走拖沓和坐姿歪斜。5、关发两鬓不盖及耳部，脑后发髻不盖及衣领，并须露出脖颈。戴帽时，前额头发不得露出帽口，应保持头发的整洁、干净、无异味、经常修剪，做到不零乱、不染发、不烫发、不留奇异发型。6、当值期间不得佩带除手表、戒指（一枚）以下的任何个人饰品。项链、颈链、信物等物品，亦同样被列入不得佩带的范围之内。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China77、小包一律配挂在武装带的左后腰部，以站立时左手不碰到为标准。着装时的当值姿态：1、挺拔的站姿：基本要求：端正、挺拔

14、要 领：身体直立，头正目平，下颚略收，挺胸收腹，腰直肩平，两肩自然下垂，两手侧放时两腿相靠站直，或双手自然后握时两腿分开与肩同齐。但同一岗位当值人员，须采用同一站姿。2、端庄的坐姿：基本要求：平稳、端庄要 领：上身正直，头正目平，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。3、平稳的步姿：基本要求：轻松、稳健要 领：抬头挺胸，两 肩持平，两臂自然前后摆，两脚步幅适中均匀，两脚步位正直朝前。不迈碎步、不跨大步、不奔跑、不跳跃、步幅稳健。双手不插袋、不打想指、不与他人并肩拉手和勾肩搭背。4、恰当的手势：基本要求：自然幽雅、规范适度要 领：五指伸直并拢，腕关节什直，手与前臂形成直线，肘关节自然弯曲，动

15、作明确、肯定、果断，幅度适宜。双手保持清洁，不可留长指甲或染指甲。5、适度的表情：基本要求：平静、温和、自然要 领：服务时保持微笑，面部肌肉放松，眉头自然舒展，目光平视对方，嘴角微翘。值勤时应严肃、认真，不玩笑、打闹。着装时的管理要求：1、领班在班前会上检查所有队员的制服穿着情况，要求举止文明、大方得体、精神抖擞；2、班前检查时，如发现队员制服大面积皱褶、破损、污迹、饰件缺损等情况，须立即更换。制服如有缺损，不得进入见客区域或岗位当值，外衣衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物，服装外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、BP机、手机、钥匙扣等，衣袋不得装过太多物品；禁止披衣、敞怀挽袖、卷裤

16、腿、穿拖鞋或赤脚，凡穿戴不齐者，不得上岗，对不符合要求的及时纠正。并及时上报部门主管。3、制服系定做服装，不准穿着他人制服或借予他人使用。4、制服限在上班时间内穿着，下班不准穿着回家。5、遵守公司员工手册关于制服的规定。6、在当值期间，因制服或礼仪不规范而引起客人或其他人员的投诉的，将受到纪律处分。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China87、公司将依据该“制服穿着及礼仪规范”作为保安人员的长期考核依据之一。8、违反“制服穿着及礼仪规范”的人员，依照公司员工手册纪律处分之规定进行过失处罚。制服存放：1、下班后制服须存放在规定的地点内 -，大盖帽、武装带、麦穗佩带须

17、存放在个人更衣箱中。2、挂衣裳架以班组划分挂衣区域，以方便领取。3、当值前须至更衣室更衣，不得在其他区域更衣或存放。4、用餐时，大盖帽统一存放在警卫室钥匙柜柜顶。摆放时须帽徽向外一字式整齐排开，武装带不得卸下和松下搭扣。5、个人须做好大盖帽、武装带、麦穗佩带、肩章、皮鞋的清洁工作，始终保持整洁、挺刮。如有遣失、破损，应及时申领、更换。上述保安人员制服的穿着要求与礼仪规范，当值人员须切实执行，以良好的个人形象，充分体现出公司的服务标准与规范。二、仪容物业保安员在各种场合，无论着制服或便装，均应注意个人仪容的美观、端庄、清洁，在岗位当值尤应注意。发型：物业保安应注意保持头发的整洁，经常理发，不要留

18、任何怪异或新潮发型，不得留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外） 、剃光头及染发。面容：物业保安员应保持面部清洁，每天早晚洗脸时，要注意清除附在眼角、鼻窝、耳根、脖颈等处的污垢、汗渍等不洁之物，不得蓄胡须。面部如弄脏之后，应及时清洁。口腔：要保持口腔清洁，坚持每日早晚刷牙，饭后漱口，缺损的牙齿应及时镶补，如食用气味不佳的食物或口中有异味，应设法清除。不可以当众剔牙缝，饭后若一定要剔牙时，应用手或餐巾纸加以遮掩，与人交谈时，口中唾液不宜过多，嘴上不应有白沫。鼻腔：要保持鼻腔的清洁。在洗脸时应彻底清除鼻内污物，定期修剪过长鼻毛，在他人面前不要用手挖鼻孔，不宜在宾客面前擤鼻涕。手指甲：手指甲要及时修剪整齐

19、，要经常清洗，保持清洁状态，不得留长指甲，不得纹身。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China9（二） 言谈举止物业保安员的言谈举止不仅是个人风度气质的表现，更是其内在素质的反映，在工作交往中产生着一定的影响。1、礼貌用语礼貌用语的概念：礼貌用语是保安员履行工作职责时必体现形象的双重作用，是保安员用与与客人交流工作、沟通信息和提高工作效率的重要交际工具。礼貌用语的特征：言辞的礼貌性主要表现在物业保安员在履行工作职责中正确使用敬语，敬语主要包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的内容。说话者在直接表示自己对听话者敬意的语言可称尊敬语，如见面时称：某先生、某小姐、老人家等，

20、早上好、下午好、晚上好、节日好等；告别时：再见、晚上明天见等；谈话中：祝您身体健康、全家幸福、事业成功、精神愉快、早日痊愈等等。说话者客气、礼貌地向听话都间接地表示敬意的语言称为尊重语，如请问有什么需要、请稍等、抱歉、劳驾您、麻烦您、打扰您、没关系、让您费心了、让您久等了、请不必客气等等。措辞的修饰性措辞的修饰性主要再现在语言表达的优美动情和谦虚委婉，是用能够感染他人并为他人易于接受的、较为储蓄的语言、语气，来替代有刺激性的、对方可能忌讳的词语，或以曲折的表达方式来提示不必直接点明的事物。委婉的语言可使对方在没有满足要求的情况下，仍得到情感上的抚慰和理解，从而给予可能的配合。表达的灵活性物业保

21、安在与客人交往过程中，应针对不同的对象、不同的心理、不同的场合，灵活地运用礼貌用语，以利于沟通和理解，从而避免矛盾的生产或矛盾得到缓解。一般说来，我们可以通过群众的服饰、语言、肤色、气质等去辨别他们的身份，通过对方的面部表情、语气的轻重、走路的姿态、手势行为举止来领悟他们的心境。礼貌用语的要求：物业保安运用礼貌用语，有三项基本要求：热情诚恳的态度，言之有理的内容，准确通俗的表达，它构成了一个相辅相成的有机整体。各岗位人员服务用语规范交通岗服务用语交通岗的服务用语分为口语和手语（本节规定口语，手语在交通岗操作细则中） 当业主租户车辆或来人车辆到大厦前，车岗员应主动拉开车门，说：“先生（小姐、老总等）您好！、 ”“请！“、欢迎光临！”等； 指挥车辆停入指定车位时，应说：“师傅（先生/小姐）您好，请您停到车位内，好吗？” 、 “谢谢您的合作！” ； 对违章行车者，且造成道路阻塞时，应说：“对不起，本大厦车场是单行道，麻