二手中介培训手册.doc

1、恒业房地产经纪有限公司 1二手中介手册目 录第一章 房地产基础知识 .5第二章 置业顾问日常工作 .10第三章 服务礼仪 .12第一节 职业形象.12第二节 基本服务礼仪 .13第三节 基本电话礼仪 .18第四节 基本社交礼仪 .23第四章 实战房地产经纪业务 .24第一节 跑盘 .24第二节 电话营销技巧.26第三节 客户接待技巧.27一、如何接待客户及业主.27二、客户接待操作技巧.31第四节 独家代理与钥匙管理.32一、如何说服业主签独家代理及独家代理的重要性.32二、如何说服业主放钥匙.33三、如何应对行家借钥匙. .34第五节 如何反签.35第六节 看房.35一、看房前及看房中的工作

2、 .35二、看房过程中应注意的问题.39三、看房后应注意的问题 .40第七节 如何跟进 .43第八节 讨价还价.45一、如何应付佣金打折 .45二、如何引导谈价快速逼定.47恒业房地产经纪有限公司 2三、如何向业主还价及说服业主收定.49四、如何协调客户和业主的时间.51第九节 跳盘与控盘 .51一、如何跳盘跳客.51二、如何有效控盘.55第十节 如何建立客户档案及售后服务.57一、如何鉴定产权合法性.57二、如何建立客户档案及售后服务.58第十一节 如何利用网络进行资源整合.59第十二节 商铺、厂房、写字楼交易.59第五章 二手楼交易手续办理指南 .64第一节 二手楼交易标准流程图.64第二

3、节 按揭赎楼知识.65第三节 过户所需要提交的资料.66第四节 税费计算.69第五节 按揭、担保过程中可能产生的风险及风险控制.70第六章 新版房地产买卖合同操作指南.74第一节 新版房地产买卖合同的订立和注意事项.74一、签署房地产买卖合同的注意事项.74二、违约纠纷的处理建议.78第二节 新版房地产买卖合同常见问题的解答.79第七章 如何成为一名优秀的房地产经纪人 .80第一节 如何成为一名优秀的房地产经纪人 .80第二节 业务经验分享.84第八章 业主售房温馨提示.87第九章 常见问题解答.90恒业房地产经纪有限公司 3第一章 房地产基础知识一、基本概念（一） 房地产：房地产又称不动产，

4、是房产和地产的总称，指土地上的建筑物、附着物，包括住宅、商住楼、写字楼、厂房、商铺、仓库等。房产总是与地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。（二） 房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权。具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。（三） 房地产证：是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权属的法律凭证。（四） 土地类型：赣州市土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资、微利房用地。（五） 三通一平：是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通、场地平整。（六） 七通一平：是指上、下水通、排污通、路通、通

5、讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。（七） 土地使用权：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者（赣州市土地使用权年限以最新的通告为准） 。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。（八） 国土资源与房产管理局：代表国家行使土地所有者的职权，以及对房地产市场、房地产行业管理的一个政府部门。（九） 产权登记处：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、注销抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。（十） 公证处：是一个国家的证明机关，是法律公证的机关。（十一）

6、 发展商：专门从事房地产开发和经营的企业。恒业房地产经纪有限公司 4（十二） 代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托，代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告，销售策划等业务提供有偿服务。（十三） 房地产经纪人：是指在房地产投资、开发、交易等各环节中从事居间代理业务而收取佣金的个人或机构。（十四） 佣金：是中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬。它是一种劳动收益、风险收益、和经营收益的结果。根据赣州市房地产行业管理条例规定：房地产经纪机构开展经纪业务时，有权获取佣金。（十五） 房地产转让：指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地产

7、转移给他人的法律行为，按现时有关规定，预售及现售的房地产均可转让，但必须到国土局办理转让手续，房地产公司不得给预购房者更改改名。（十六） 房地产登记：指由法律规定的机构将申请人的房地产权利登记于政府特定的簿册上，并颁发房地产权利证书的一种法律制度。它是加强房地产管理、保障房地产当事人合法权益的一项基本制度。（十七） 商品房：指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。（十八） 福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福利性的房屋。（

8、十九） 微利商品房：与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这些房屋由市政府主管单位筹资建设，用来解决企事职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠价格政策。（二十） 自建房（集资房）指各单位自筹资金或合资兴建的房屋。产权属投资单位所有，一般自用为主，不得在市场上流通(按规定已补交地价的除外） 。（二十一） 楼花：是在完成征地拆迁，规划设计以后尚未建成之际，按设计图纸进行出售的房产。（二十二） 商品预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证） 。（二十三） 房产抵押贷款：指以房产作为抵押物向银行等金融机构获得一

9、次性借款的交易。（二十四） 银行按揭：指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。购房者先付一部分楼款给原业主，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期还本付息。（二十五） 房屋的实用建筑面积：指建筑物各屋墙（或外柱）外围以内水平投影面积之和。（二十六） 房屋的公用建筑面积：指建筑物主体内、户内以外可使用的面积，包括层高超过 2.2 米的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼悬、恒业房地产经纪有限公司 5挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯间等。（二十七） 建筑面积：房屋实用面积与分摊公用面积之和。（二十

10、八） 实用率：房屋实用面积与建筑面积之比。（二十九） 套内使用面积系数：指房地产套内使用面积与套内建筑面积加应分摊的公用面积的比率。（三十） 容积率：规定地块上全部建筑总面积与地块面积之比。（三十一） 绿化率：绿化率=绿化总面积占地总面积100%（三十二） 样板房：指与实际房屋结构相同，但装修标准按发展商售楼书而定的房间。（三十三） 示范单位：与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户装修参考而经过精心设计装修的。（三十四） 租赁常用语：1、物业：港澳对“房地产”的称谓，包括房屋、商铺、写字楼、厂房等等。2、租赁：是出租与承租的简称。3、租赁合同：是出租和承租双方签订的各种条款要求，具有法律效力

11、协议，一式三份，以租赁管理公司的为标准。4、委托书：是客户用书面形式出租、求租的协议称作委托书。5、出租方：即业主。6、承租方：即租客。7、见证方：租赁管理公司或中介公司。8、租赁期：是租用期限，一般住宅为半年至一年时间；商铺一年至五年；写字楼、厂房二年至五年；具体由客户双方协定。9、用途：居住、商住（办工和住宿两用） 、商业（是指商铺、生产场地） 。10、租金：是指租客每月要付给业主的金额。11、押金：指承租方交付一定数量金额作抵押，一般以二个月租金作押金。12、滞纳金：指承租方不按合同所订的时间交付租金而超过时间所罚的款项称滞纳金，一般按拖欠部分每日的 5%左右收取。13、租赁税费：是出租

12、该物业所收取的租金应交纳的税费（如印花税、个人所得税） ；租赁管理公司收取管理费为租金的 2%（通常租赁税费由业主负责，水、电管理费等杂费由租客负责） 。14、佣金：指中介公司收取的服务费用，通常出租承租各付半个月租金或另行协商。二、楼盘恒业房地产经纪有限公司 6外出踩盘或接到业主报盘时，应从哪方面了解该楼盘，是地产经纪的基本功。只有全面深入地了解该盘的优势，才能更有效地介绍相关客户。（一）楼盘位置1、先搞清楼盘处的位置是哪个片区？楼盘在整个城市的朝向？具体在哪条街道或哪条路交叉口？2、特征建筑,（著名大厦、超市、馆所等）优秀地产经纪应跑遍市内主要楼盘，业主一报盘马上了然于胸，并能清楚地介绍给

13、客户，有助于看楼时客户对你的信任感。（二） 便捷的交通经常能成为楼盘的一大卖点，甚至能弥补地理位置的不足。1、楼盘周边有哪几路中巴、大巴经过？有无住户专车、地铁出入口？2、从该楼盘到火车站、东门、体育馆、中心区、华强北、华侨城等大方向坐什么车？3、熟知该楼盘交通情况，可直接告之客户坐什么车来看楼，向客户显示地产经纪之“专业” ，从而增强客户购房或放盘的信心。4、楼盘的交通便利与否？要清楚自己需要买或卖的楼盘价格市场定位，有利于买卖双方能够了解。（三）小区规模：小区规模将直接影响到该楼盘的:1、综合配套；2、物业管理档次；3、住户人气；4、小区绿化。进而影响到物业价格走向。一般而言，小区规模越大

14、，综合配套越完善；也有些中小型楼盘共同组成大社区，共享配套资源，接盘和调查时，规模方面应了解和如下内容：1、小区大概的占地面积和总建面积；2、多少栋楼，多层几栋，小高层和高层各几栋；3、各栋楼的编号或名称及位置分布；4、公共设施位置：停车位、运动场、泳池、花园、会所等；5、小区内的容积、绿化、楼间距等都是可以成为卖点之一；注意：上述内容是在踩盘中完成或了解，当电话接业主报盘时，不能向业主问上述问题。（四）楼层1、楼层较高有哪些优势？劣势？优势：、视野开阔，如有海景、公园、优势极明显。、光照好：室内明朗可让人心情舒畅。、空气清新，灰少、蚊蝇少。、噪声较低层少。劣势： 、价格较高：多层楼 3、4、

15、5、比 2、6 发售进相差 100-150 元/平米，而高层楼差价约 100 元以/平米，低层和高层有时相差 2000 元/平米以上；恒业房地产经纪有限公司 7 、上下不便：多层楼宇较突出，家有老人者，一般买低层； 、低楼层的优势，基本上是高楼层的劣势，反之亦然。如小区绿化比较好，其反差可适当冲淡。 、高层、多层、别墅三者价格定位，三者土地含金量：别墅多层高层，因此，从国际房地产正常价格来说，应该：别墅多层高层，但目前赣州有些不同，多层低于高层主要因为高层的建造成本高，多层地价与高层地价相差不大引起。（五）朝向1、坐北朝南为什么是最好的朝向？（1）冬暖夏凉，冬天光照时间长，夏天光照时间短（中午

16、一点后基本转向） ；而西（夕）晒之说，即夏天下午被暴晒，冬天又很少照到太阳。（2）符合民间风水学，坐北朝南方向为吉向。2、朝向顺序：无定论，一般心理认同为正南东南西南东东北西或西北；当有景现时，可冲淡朝向影响；客厅能见泳池、花园、海景、公园等景观，同楼层价格超过正南向。（六）户型与结构1、户型：接盘时问清几洗手间和阳台单身公寓（有独立厨、卫） ；一房一厅(或二厅)；(客厅、卧室、厨房、卫生间)；二房一厅（或二厅） ；（客厅、餐厅有时合二为一） ；三房一厅（或二厅） ；一卫（或二厅） ；四房一厅（或二厅） ；一卫（或二厅） 。五房以上。2、结构：平面结构、复式结构（厅内自有楼梯上楼） 、跃式结构

17、（半层上楼，采光通风较好，功能分区明确） 、别墅；3、平面结构有哪些不好？ 、卫生间正对着客厅或餐厅：一则不雅；二则有异味，功能区分不明确，互相干扰大；三则影响私密； 、正门不宜和主卧室成一长条走道（虽有客厅间隔也不宜）：一则浪费太大，二则不得风水，三则影响采光、通风等； 、住宅一般有哪几种结构？A、方正结构：一梯二户或四户以上；B、蝶形或蛙形结构：一梯四户以上，部分厅或房有斜角，一般因景观或占地需要而设计，优势是可大面积赏景和采光，缺点斜角不便摆设而降低实用面积；C、以专业结构形式，可分为：框架结构、混合结构、钢结构三种，框架结构与钢结构：除柱、梁、剪力墙外其它墙可改动、门窗可灵敏度动，混合

18、结恒业房地产经纪有限公司 8构不能改动。发展商建房时，因观念落后，地利所限或经济等因素影响，上述结构弊病四处可见，有经验的地产经纪应懂得优劣互补、避重就轻；（七）建筑面积、实用面积、净面积、容积率、绿化率1、销售面积一般就是建筑面积：建筑面积除掉公共分摊部分就是该单位的实用面积。净面积是室内除掉墙壁体实际可使用的空间投影面积；2、高层建筑实用一般为 80%，多层建筑可达 90%；3、同样的实用面积,平面设计结构不同，会有不同实用效果，如：角多，走道长，则浪费较大，无形中降低了实用。（八）装修标准1、外墙用什么材料装修？常用外墙装修材料是：A 瓷砖；B 马赛克；C 外墙涂料；2、大堂装修标准：乳

19、胶漆、大理石、锦砖、磁片等；3、电梯品牌：日立、三菱、奥的斯（OTS）等；4、地板材料：水泥砂浆、水磨石、大理石、木地板等；厨卫材料、洁具；天花板、墙面材料；（九）配套设施1、小区内有无泳池、会所、球场、花园绿化、幼儿园、小学、中学等；2、周边有无菜市场、超市、学校、 （幼儿园、小学、中学） 、银行、邮局等，具休多远（按步行时间计） ；3、名牌超市、学校是推盘的极佳概念；想想山姆会员店、沃尔玛、万佳对周边物业的影响即可明白；4、煤气管道、有线电视、电话等已成最基本的设施，电脑网络和智能化小区已成新的卖点即可明白5、特别提示，现行赣州教育实行，就户口所在地分配学校，所以住所在地的学校品牌对地产价

20、格景况影响也较大。（十）物业管理1、名牌物业管理公司对物业价格影响已经在赣州多个楼盘得到验证，因此物业管理也可以成为卖楼的一个亮点。2、物业管理和停车费一般按管理的楼次收费，中、高层一般为 1-2 元/平米，多层一般在 1 元/平米以下，具体各楼盘各不相同。（十一）物业产权1、产权年限：从发展商买地时算起；2、楼龄：从竣工时间起算，建筑期一般 2-4 年；3、权利人分类：个人拥有，夫妻共有，公司、团体所有，外籍人士；4、物业现状：有无抵押，纠纷，空置房、有人住，业主自住或租户。当有人住时，一定要与客户签看楼书，且不宜与同行合作。恒业房地产经纪有限公司 9第二章 置业顾问的日常工作一、一个优秀置

21、业顾问的日常工作（一）、每日提早到达公司，提前做好营业前准备，保持三米微笑。积极问“大家早上好”，将快乐的心情传递给每位同事。仔细查看本区域广告（包括本公司和同行）及分类广告，发现自己客户所需要的盘或荀盘，主动找出盘源，积极与客户联系。（二）、查看备忘录，合理计划安排一天的工作。（三）、打开电脑，查看前一天新增楼盘，熟悉市场行情，养成每天熟记前一天所“唱”楼盘信息的习惯，及时发现自己所需要之荀盘。（四）、积极向业主收取钥匙，每月必须收 4 条以上。本分行或本区域若有新登的钥匙盘，及时拿匙看房，日积月累，做到对区域内的所有户型都了如指掌。（五）、每天必须认真按质按量跟进 10 个盘源，沟通中必须

22、与业主深入交流，了解真实具体情况，为成交打好基础。（六）、积极做好家访，给业主留下好的印象为签单打好基础，每月必须家访 6 次以上。（七）、积极接待上门、广告等客户，每天争取带两个以上客户看房，即时跟进自己客户，做到每 7 天所有客户电话跟进一次，每天所有客户必须浏览一次，重要客户每天跟进。（八）、争取每天向分行同事或区域其他分行推荐一个靓盘，带头制造一个活跃的分行工作氛围。（九）、主动到公交站、商场附近、主要路口、小区门口等地派发宣传单、兜客，获取更多客源及盘源。（十）、充分利用网络资源，每天至少发 30 条网络信息，积极努力完成置业顾问工作明细表的工作。（十一）、联通无限沟通无限，每天和营

23、业经理主动沟通 5 分钟以上，及时交流业务问题和思想状况。（十二）、作好每日工作总结及第二天计划写好备忘录。（十三）、下班前作好值日，关好电脑、门、窗、空调等，作好防盗措施。（十四）、置业顾问每月应完成以下基本量化任务：1、每月至少做 6 个业主家访；2、每月反签 3 套房源；3、每月至少新增 20 个以上房源信息，并做好登记；4、每月必须录入发放或刷新 900 条以上网络信息；5、每月争取 4 把有效钥匙。恒业房地产经纪有限公司 10（二）、不合格的置业顾问经常犯的毛病1、常常迟到，开小差；2、望天打卦，无所事事；3、一周看房次数不过三次；4、洗盘工序得过且过，毫无内容；5、主动性、积极性低

24、，不会主动自发找寻业绩不好的原因；6、看房就是看房，不会深入了解客户的需要而作相应行动；7、马虎拖拉，常常错失良机；案例：某分行一位同事小余接一位女业主上门放盘，此物业就是某分行附近的小区二期高层建筑，当时市场活跃，处于业主掌握主动权的市场，客户很多。因业主买了地皮，欲建厂房，急需资金，所以待售物业低于市场价。登盘后，小余也没有询问是否有其他物业需要代理。因房产证是男业主的名字，小余当即联系投资客。然后准备去工地反签，业主让明天就过来，等到第二天，才知道业主昨晚已经跟同行公司成交了一个物业。所幸这个业主还有其他花园另一套物业出售，因低于市场价，客户在没看房的条件下，也在我司成交了，等分盘佣时，

25、才发现在前一天的晚上 9:45 分,被别的同事接业主电话放盘,登了盘源。就这样，因做事拖拉，小余损失了一个荀盘，因没有注重细节，少分一个盘佣！8、上班等下班，做业务的心态不够强；9、与分行同事谈天说地，但内容经常不是围绕业务的；10、贴客程度不够，客户经常跟前家地产成交；11、经常抱怨无客，无盘，所以自己业绩差，缺少自我检讨的能力；12、工作态度散漫，还影响其他同事工作；13、不遵从上级指令，自以为是，经常与上级对抗；14、从不提升自己的业务技巧，去适应现今行业的竞争；15、对所属片区楼盘资料的熟悉情况不充分，而又不去改善；16、对所属片区楼盘的售价、租价不清楚；17、在分行打私人电话多；18、利用公司电脑玩游戏，经常在上班时间内发与工作无关的短信；19、对买卖手续流程不够了解。第三章 服务礼仪没有人会给你第二次第一印象！良好的第一印象是成功的开始，良好的印象必须以仪容仪态为基础。第一节 职业形象一、职业形象（一）、着装