1428458889培训手册+-+慕思.doc

1、1培训手册2第一部分 中国好家居联盟第四季惠民工程非去不可之九大理由理由一：百万现金 ，一百当做 4200 花在活动期间购买惠民手册的贵宾客户可享受 100 元抵 4200 元优惠。理由二：14 家一线大品牌，14 家工厂总部，开仓放价中国好家居联盟第四季惠民工程，14 家一线大品牌强强联手，工厂补贴，年终钜惠，年底收官，抄底价格。理由三：喜上加喜，喜砸金蛋在活动期间购买惠民手册的贵宾客户，订单就有机会参与喜砸金蛋活动，100%中奖，奖品有：50 寸液晶电视，三门电冰箱，5 公斤全自动洗衣机，挂烫机，电烤箱等等，最小的奖品都是 200 块钱的华润万家超市的购物卡。理由四：惠民工程，惠民“金”喜

2、客户订单 2 单以上，即可获得 100-500 元的惠民补贴，补贴形式与时间，12月 20 日绿地笔克揭晓。理由五：14 大品牌联动，百款产品工厂专供活动现场选购中国好家居联盟 14 大品牌推出的联盟专供产品，百款特价产品，限量特供，抢到即赚到。理由六：14 大品牌，年终让利1、 年终让利，工厂直接到消费者模式，成本节约 10%；2、 全西安消费者集中批量采购，集中备货，物流成本下降 12%；3、 工厂直接回收货款，加快资金周转，成本下降 3%；4、 节省这么多的成本，售价更加经济实惠，全都让利给终端消费者。理由七：终极大奖，订单抽奖现场订单客户，可参与终极抽奖，奖品有 IPHNE6 PIUS

3、 手机和金条大奖。3理由八：全年升值保价，让您放心购物。14 大品牌，均实行明码实价，绝不抬高价格再打折销售，本次活动价格更是年终抄底，感恩回馈消费者全年的支持，全年保价，十倍反差理由九；14 家一线品牌，大品牌，讲诚信，服务好，售后无忧14 大品牌，均为行业一线品牌，经营历史悠久，口碑好，品质过硬，服务优良，网点齐全，讲诚信，重声誉，选择更放心，。注：每个慕思参战人员必须熟悉九大理由，大家可随时抽查身边伙伴，员工不合格者罚款 50 元/次，领导不合格者罚款 100 元/次，督查人员不合格罚款 200 元/次，老板不合格者罚款 500 元/次，作为本次活动水果基金，活动期间欢迎大家随时相互督促

4、，共同进步！ 第二部分 店内售卡流程&话术一、工具齐备：1 本中国好家居第四季惠民工程手册，1 张 DM 单，1 张客户登记表，纸+笔；统统夹在文件夹里；文件夹随身带。4二、形象统一：统一工作服三、主动出击：第 1 步：在店门口邀客话术：先生/小姐，上午/下午好，欢迎光临慕思 xxxtrr54 店，您今天来的真是时候，我们店正在举办中国好家居联盟第四季惠民工程的活动，您可以进来了解一下；第 2 步：介绍我们的中国好家居联盟的特供产品，留下客户信息这是我们公司此次活动推出的惠民手册升值优惠，我们中国好家居联盟涵盖慕思寝具，欧派衣柜，橱柜，圣象地板，意风家具，顾家家居，方太厨电，松堡王国，朗斯淋浴

5、房，美尔凯特吊顶，蒙娜丽莎瓷砖，九牧卫浴，TATA 木门，瑞宝壁纸都是行业的一线品牌。你先坐，我帮您倒杯水，给您详细介绍一下。第 3 步：了解客户需求和信息，快速建立信任。要领：多问少说，讲故事，说案例，跟客户谈活动，作比较，说服客户买卡。话术：“12.20”中国好家居第四季惠民工程，当天现场多款产品和套餐都是工厂特批价，而且在最低价基础上还可以享受了联盟的给的优惠。（用手指点单张上的每一个细节给客户介绍）第 4 步：直接要求客户买卡12 月 20 日正好是周六，一家人都可以到现场逛逛，可以在现场享受各种优惠，有吃有礼品，最主要的是，这次价格真的很实惠，您看，我给您报个名吧。（拿登记表开始做登

6、记）第 5 步：如果消费者没有反应，但又不抗拒，就直接在登记表上登记并收钱。这是中国好家居联盟今年来第 4 次西安落地，集团总部为保证活动成功，这次活动的优惠力度，是史无前例的，这次是总部直接放价，而且当天还有很多优惠。下单就可以砸金蛋100%中奖，奖品很丰富哦，有 50 寸液晶电视，三门电冰箱，5 公斤全自动洗衣机，挂烫机，电烤箱等等，最小的奖品都是 200 块钱的华润万家超市的购物卡。您看，我给您已经给您登记好了，100 块，很划算的，请这边交钱吧。（拿登记表开始做登记，并收钱）第 6 步：顾客买完卡准备离开! 话术：如果您有朋友或同事也需要购买，麻烦您转告一下或帮我们带过来，我一定会好好

7、感谢您的，并且这次是我们中国好家居今年来第 4 次在西安做工厂团购活动，真的很优惠的，您的朋友肯定也会感谢您的，所以您一定要告诉他们。祝您生活愉快！再见！四、稀缺原则：5要领：记住你永远只有 3 个名额，你身上也只有 2 张中国好家居第四季惠民手册，要让客户知道名额是稀缺资源，你在给 Ta 机会，而不是 Ta 给你机会，要让 Ta 知道机不可失，失不再来！话术：我们这次是 14 个品牌做全城联动，像以往单品牌做全城联动会场都来 1.2 千人（例如我们慕思做的第六届澳洲睡眠文化之旅活动）。这次联合起来会场只给 5000 人空间，也就是总部限制了只售 1800 张卡的原因，先到先得。错过就没有机会

8、了。五、客户见证：要领：让客户看到售卡登记表他那一栏上面总是有一批客户，特别是他同小区的业主同样选我们。拒绝处理话术 哪有什么优惠，羊毛出在羊身上。导购：您说的有道理，亏本生意肯定没人做，但这次活动是工厂总部直接操盘，中国好家居联盟在西安已经联系连续做了四季了，口碑一直都很好。领导希望把这次活动做到最好，因此给出了最大的力度，薄利多销嘛，工厂更看重品牌效应，优惠是肯定很大，您大可放心。 那么麻烦，还要去绿地笔克，不参加。导购：您说的对，其实我们到商场买家居，随便逛逛也要一天，还不一定能买到，到绿地笔克会场买，也许半天时间就可以一站式购买完您所需要的家居了，当天去可以参与抽奖，下单还可以砸金蛋，

9、如果这么比较下，其实还是去我们会场比在商场逛一天要轻松划算多了。12 月 20 日是周六，一家人来一趟购物旅游，也是不错的安排啊。 我去现场交了钱，以后能不能退单？导购：看得出来，您是非常理性的人，这次活动是工厂总部直接操盘的，优惠力度非常大，我们慕思品牌这么优质的产品，这么便宜的价格，如果您到了现场还是不满意，我想您肯定不会交钱的，您一旦选择了，我想您肯定不会退单的，因为您也知道这样的机会以后也不多，而且您这么忙的人，也不可能有时间去挑来选去的。最后万一没有合适的产品，您可以在我们慕思如何一家专卖店凭订单办理退款手续。 我想去参加你们的活动，但我不买卡行不行。导购：当然不可以了，我要先跟您说

10、明，您不买卡，活动现场您是进不去的，活动当天是凭卡签到入场，凭卡参与活动，凭卡享受优惠，也没有工厂特价可以享受。买卡了才能享受这些活动优惠，工厂补贴，只要诚意金 100 元，真的太值了!您不参加活动不办卡，那才是真的吃亏了，您说对吗！ 如果买了，是不是没有售后服务，是不是不保修？6导购：您放心，参加的都是行业的一线品牌，那一个都是建材家居的前百名，是真正的行业领军品牌，是不会也不敢做那些昧良心的事情，现场买的产品是工厂的优质正品，保修期与售后服务等同于在专卖店买到的商品，您大可以放心买。 我没时间参加你们的活动，你直接给我最低价或打折，否则我就不定了！ 导购：其实我们是求之不得的，我愿意现在用

11、店里最优惠价格卖给您，但肯定没有工厂现场给的优惠，如果您愿意接受且以后也不找我麻烦，那我现在就给您下单，您愿意吗？如果您不愿意，那您先在店里把产品选好，我给您办个惠民手册，您还是去现场下单，可以省的更多，好吗？您如果没时间去，也可以叫您家里人去啊，反正去交通非常方便、餐饮免费，去了下单还可以砸金蛋领礼品，下单抽大奖，轻松愉快，真的多快好省！多好的事啊！ 顾客总是觉得促销就是拿几个商品做特价没有真正优惠，我们应当如何消除他的疑虑导购：这种现象现在确实很普遍，我们也经常碰到，想买的不优惠，不想买的很优惠！您参加这次活动可以绝对放心，这次已经是中国好家居惠民工程第四季的团购活动，全场产品都有大幅优惠

12、，如果您还不放心；那您花 100 元做个实验，参与我们活动，可以好好去体验下，我们的活动是不是真正优惠，您如果认为还行，那您以后记得给我多介绍几个朋友，好吗？ 你们价格最低多少？我马上就要安装了，你给我最低价我现在就定！ 导购：您看这样行吗，我可以跟领导商量下，价格按门店最低价给您下单生产，您先交 30%订金，顺便再办一张惠民手册参与活动，12.20 价格肯定更便宜，当天您去现场换定单补尾款，既能享受到更高的优惠，又不耽误您家装修进度，两全其美，多好。 你们这次活动是不是先抬高价格再来让利的？导购：您说的这种情况是一些小品牌才会做的，我们这次参与品牌都是建材家居前一百强品牌，是真正的行业领军品

13、牌，这次活动是我们公司总部直接操盘，工厂追求的是销量和市场占有率，选择我们品牌的顾客不是像您一样自己做老板、就是领导，都很智慧，也会判断。做为工厂来主办的活动要的是口碑，所以价格一定是从未有过的优惠。 礼品对我没用，要不换成折扣算了？导购：真不好意思，我们的礼品是凭惠民手册下单后砸金蛋领取的，是工厂总部在最大优惠基础上额外回馈给顾客的，礼品是工厂给的，您不要也没办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是产品真的很适合您，礼品带回家也是非常实用的，您不喜欢，就送给别人嘛！ 你们的抽奖是不是都是内定的啊。能不能抽到奖都很难说啊。导购：这个您完全可以放心，活动现场大奖都是现场抽出来的，绝对

14、公正公平。 我跟你们的王总很熟，参不参加活动都能拿到最低价的。 导购：哇，您是我们老总的朋友啊，如果是以前我就不多说了，但这次您真要办张惠民手册，工厂会送你各种优惠的，等会选好产品 12.20 去现场交下款，绝对比我们老总给7你的价格还要优惠！因为这次是工厂直接操盘的活动！老板想给也给不了！（注意：既让顾客感觉自己尊贵，又要婉拒顾客不合理的要求） 顾客说：我现在还不着急装修，只是先过来看看，反正你们活动多，去不去也是一样的。导购：您提前来了解是对的，选装修材料就是要谨慎，这次已经是中国好家居联盟惠民工程第四季的团购活动，优惠力度真的是非常大的，现在你可以先填一张惠民手册，先把这次价格定下来，否

15、则活动结束了就没有这么大的优惠了，而且到时侯就算有大活动大优惠，但是年后工厂又涨价了，您到时至少还是多花好几千甚至上万元钱（机不可失，失不再来哦），还是不划算，对吗？ 顾客说：你们就算做活动价格还是很贵啊？导购：这个您是和什么比贵呢，如果是拿我们的产品和那些二三线品牌比，那我就不说了。因为宝马和 QQ 是没法比的，产品的品质就确定了他的价位。像我们慕思这样的品牌，一直都很贵，但这次中国好家居惠民工程，优惠力度真的是非常非常大的啊，机会真的是不多的，真的非常超值，我帮你填一张惠民手册吧！第三部分 电话邀约话术1、准意向客户（不明确购买产品及意向的客户）【礼貌问候】您好，请问是*吗？（说名字的时候

16、要亲切）。您好，我是*品牌的 XX，上次您来店里我接待过您的，（说出一个当天对方印象深刻的事情快速唤起对方记忆，拉近双方距离）。【告知信息】今天打电话是有一个好消息告诉您，12 月 20 日包含我们在内的 14 大品牌强强联手推出中国好家居联盟第四季惠民工程工厂团购，当天现场多款产品和套餐都是工厂特批价，最低价基础上还可享受工厂的神秘折扣今天我们工厂正式启动活动，我就第一时间就想到您，想帮您办一张惠民手册，您看您是今天下午过来呢还是明天上午过来办？客户：没时间过来那没关系，*先生/女士，我们有专门的业务人员上门办理的，请问这张通行卡我们是到您家里办方便呢，还是到您单位办方便？（记下客户地址）我

17、们办理惠民手册的工作人员将在 2 小时内跟您联系，确定为您办证的时间，请您留意，祝您生活愉快，再见！ 客户：不要通行卡8*先生/女士，我们这次已经是中国好家居惠民工程第四季的团购活动了，由 14 家大品牌公司总部直接主办的，我们慕思全西安市只有 150 个名额，都已经预约了 124 个客户了，您如果放弃这个优惠机会，我们在电脑做一个录入登记，将您的权限转给其他人了，您就错过次机会了。现场有多款产品都是工厂特批价，而且在全年最低价基础上还可享受工厂的神秘折扣！错过真的可惜！您看您是今天下午过来呢还是明天上午过来！ 客户：继续不要*先生/女士，您看这样好吗，这次活动真的很优惠，肯定不会吃亏。你可能

18、现在还不了解，没关系，我为您保留这个名额 2 天，您再考虑考虑，您也可以上我们店面了解下，等您了解了再说，谢谢您对我工作的支持，祝您生活愉快！后期继续跟进客户分类及管理A 类：确定参加，有明确说明要购买某种产品意向， 并愿意提供地址的客户（立即办卡）B 类：确定参加但无明确购买意向，并愿意提供地址的客户（持续跟进，直至办卡）C 类：关机、无人接听、无法接通（用文字标注清楚是何种情况）（二次电话营销）D 类：坚持不需要&不参加、挂断电话、暂停使用、空号的客户（用文字标注清楚是何种情况）（放弃）拒绝处理答疑忙！ 忙是好事情，同时今天也同样是一个非常好的消息，简单跟您介绍一下好吧！就是“12。20

19、号”再次强调忙 那*先生/女士，请问您是今天下午 3 点有空呢还是明天上午 10 点有空？到时候我再打给您。没时间参加 12 月 20 日正好是周六，您可以和家人一起过来，这次已经是中国好家居惠民工程第四季的团购活动了，由 14 大品牌工厂总部联合举办，当天现场多款产品和套餐都是工厂特批价，而且在最低价基础上还可享受工厂的神秘折扣，我们慕思只有 150 个名额，您如果放弃这个优惠，我们在电脑做一个录入登记，将您的权限转给其他人了，您就错过次机会了。9您看我还是帮你做个登记，为您办一个【惠民手册】吧，请问这张【惠民手册】我们是到您家里办方便呢，还是到您单位办方便？（记下客户地址）如果您没有时间的

20、话，您的家人也可以过来参加啊（登记好以后强调）家人也没空不要紧的，我已在电脑系统里帮你做好记录，下次有大活动再通知您。谢谢您，祝您生活愉快！出差 哦，这样，那看来您的事业也是发展的非常好，同时还是希望这么好的机会您不要错过，您大概什么时候回来呢？.（介绍活动） 同时也希望您把这个好消息带给您身边的亲朋好友！你们怎么会有我的信息，你怎么知道我家里要装修的？！ *先生/女士是这样的。我们向全市征集 200 名装修家庭，所以很高兴能邀请您参加我们的活动，您看我还是给您做个登记，为您保留一个名额吧。（登记好以后）请问这张【惠民手册】我们是到您家里办方便呢，还是到您单位办方便？（记下客户地址）如果还一直

21、纠缠在这个问题，就有效的结束电话 那就是您不需要装修是吧，不好意思，打扰了！祝您生活愉快，再见！ 打几折？ 这次活动，参加品牌所有现有产品是都是工厂总部定价销售，都是一口价一步到底，并且我们是全年保价，肯定是您在门店里拿不到的低价折扣，而且这都是工厂直接出品的，质量和服务 100%保证，您可以放心购买。 不需要 没关系，邀您过来并不是一定要您买东西的，您也可以过来了解一下现在装修材料的市场行业，您一定是个非常理智的消费者，您了解过了行情肯定就不会上当，您看我还是帮你做个登记，为您办一个【惠民手册】，请问这张【惠民手册家里办方便呢，还是到您单位办方便？（记下客户地址）我自己有空会过来看的 *先生

22、/女士，这次已经是中国好家居惠民工程第四季的团购活动，工厂最低价基础上再享受现场神秘折扣，真的非常超值。您如果放弃，那我就在电脑做一个登记，将您的权限转给其他人，您看我还是帮你做个登记，为您办一个惠民手册，请问这张惠民手册我们是到您家里办方便呢，还是到您单位办方便？（记下客户地址）还没开始装修 我们这里是可以预先定货的，到时候再根据您的需要送货上门，工厂总部直销，价格最低力度最大，今年也就这一次，还是希望您不要错过。您看我还是帮你做个登记，为您办一个惠民手册，请问这张惠民手册我们是到您家里办方便呢，还是到您单位办方便？（记下客户地址）10重复打电话 那不好意思再次打扰到您了，看来您是我们这边的

23、贵宾，几份名单上都有您的姓名，那您到时候会过来参加我们的活动的，对吧？ 客人与人聊天 相信您也很忙，在此就不多打扰您了，祝您生活愉快，再见！ 开车： 不好意思，那我稍后再给您联系，祝您一路平安！ 我今天已经接到很多这种电话： 这说明您对很多人都很重要，不只是我们的贵宾客户了，我简单给您介绍一下我们的活动内容吧. 价格真的是最便宜的吗？： 当然是的，这次已经是中国好家居惠民工程第四季的团购活动，所有产品都是工厂最低价再享受现场神秘折扣，为保证成功，活动力度真的很大，这样，我给您做个登记吧，请问这张惠民手册我们是到您家里办方便呢，还是到您单位办方便？（记下客户地址）降价的话，质量能有所保证吗？ 当

24、然有保证，这次活动并不是打折促销，而是由 14 牌总部厂家以出厂价提供，厂家把利润让出来，所以价格优惠，质量和服务是 100%保证的。 你的价格是不是调动了之后再降下来的呢？ 这个您绝对放心，这次已经是中国好家居惠民工程第四季的团购活动，大品牌是不会做这种欺骗行为，而且这次是工厂总部的活动，直接就是工厂底价，而且质量和服务是 100%保证的。 我跟你联系： 好的，我会的把活动相关信息的发短信给您，请注意查收！ 又是推销的： 如有打扰到您，我这边感到非常抱歉，同时，今天给您带来的也是绝对的好消息。 在开会 ： 不好意思，打扰了，我稍后再跟您联系（记录好开会具体时间） 不礼貌客户 不好意思，打扰您了，祝您生活愉快！再见！ 活动当天打这个电话 可以，但活动当天可能会占线，我给一个咨询电话您看可以吗？（发短信）