1、http:/ Page1 / 13 版权所有，侵权必究银行柜面服务礼仪实操训练目录一、课程介绍（Course） .2二、讲师介绍（Trainer） .3三、提交需求（Needs） .4四、联系我们（Contact） .6附、淘课介绍（Taoke） .8附 1 淘课商城 .8附 2 培训宝工具 .9附 3 培训人社区 .9附 4 淘课企业学习研究院 .10http:/ Page2 / 13 版权所有，侵权必究一、课程介绍（ Course）2.1 概要信息课程时长:12 小时 授课讲师： 课程价格： 课程编号： 2558862.2 培训受众银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员2.3 课程收益2.4
2、 课程大纲http:/ Page3 / 13 版权所有，侵权必究一、优质服务是银行永恒的主题 1、服务对银行的重要性 2、什么是优质服务3、服务品质服务流程中体现服务接待规范流程分析柜面服务流程分析大堂经理服务工作流程分析二、优质服务体现在岗位服务规范中 1、优质服务从行为举止规范开始岗位服务站姿规范训练岗位服务坐姿规范训练工作中的蹲姿训练岗位服务标准手姿训练 2、优质服务在仪容规范中体现男士仪容规范女士仪容规范女士化妆技巧 3、优质服务在着装规范中体现男士着装规范女士着装规范3、服务规范七项修炼体现优质服务微笑服务的魅力热情的迎客致意的礼节情绪控制与面客的表情神态运用合理的目光与客户交流规范
3、的服务手势运用客户服http:/ Page4 / 13 版权所有，侵权必究务中说的技巧客户服务中倾听的技巧三、柜面服务规范流程训练 1、营业前的准备 2、柜面服务中的业务处理 3、柜面规范服务 7+7 服务四、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验 1、客户的引导与分流 2、营业网点客户排队管理 3、客户休息等候管理 4、关注客户服务需求 5、关注客户情绪与管理6、关键触发点客户关怀五、服务中投诉和抱怨的处理案例讨论：柜员遇到最多的客户抱怨 1、正确认识客户投诉 2、处理投诉抱怨的重点 3、投诉处理六步曲安抚客户情绪：面对愤怒的客户怎么办？称呼客户姓氏：怎样满足客户受重视的心理学会道歉的“
4、表达方式”搜集足够的信息分析原因给出解决方案跟踪回访 4、如何在柜面提高投诉处理的速度？5、面对难以处理的客户http:/ Page5 / 13 版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer ）常驻地 性别价格 编号擅长类别擅长行业擅长方向擅长课程讲师简介工作与培训经历经典客户更多信息http:/ Page6 / 13 版权所有，侵权必究三、提交需求（Needs）如果该讲师和其课程不符合您的要求，可填写以下需求信息， 发送到 ，我们将有专业顾问为您免费推荐合适的讲师。* 培训主题需求类型 培训形式培训时长（天） * 培训时间预算（不含后勤）* 培训地点期望报价方式 期望方案时间学员主要职级
5、学员人数主要工作年限 学员主要年龄需求要素学员主要学历 培训目标年龄 性别同行服务经验 授课语言讲师要 同行工作经验 常驻地http:/ Page7 / 13 版权所有，侵权必究求其它要求补充信息* 企业名称 所在行业企业性质 员工人数* 联系人 性别职位 * 手机企业信息* 固话 邮箱http:/ Page8 / 13 版权所有，侵权必究四、联系我们（ Contact）联系人：淘课客服电 话：021-51061698传 真：021-54012899电 邮： 网 址： 地 址：上海市徐汇区宜山路 889 号齐来大厦 6 楼 期待您就方案等任何方面与我们交流！ 淘课将竭诚为您服务！感谢您的支持和
6、信任！http:/ Page9 / 13 版权所有，侵权必究附、淘课介绍（Taoke）淘课致力于帮助企业高效学习成长，成为企业首选的学习成长伙伴！淘课目前已是中国最大的企业培训服务平台，提供商城、工具和社区三大服务，每个服务都是所在领域的全国领先者。附 1 淘课商城全国最大的企业培训采购平台，有 26 万门课程、2 万名讲师等全国最丰富的企业培训资源，更有专业的顾问根据企业需求精准导购，让企业多快好省地采购到好课程。依托如下三重保障，淘课能给企业提供质量最可靠的课程，让企业采购安全无忧：【流程保障】培训管理专家定向把脉-对口讲师细节把脉 &定制方案&按方案授课，无信息失真，无销售浮夸！【评价保障】7 年的行业沉淀及持续的行业诚信共建，淘课积累了全国最多的评价库，所推荐讲师 100%质量靠谱！ http:/ Page10 / 13 版权所有，侵权必究【售后保障】行业首创的质量三包，包换、包退、包赔！附 2 培训宝工具全国最懂培训人的管理工具，帮助企业大幅提升工作效率，每次培训至少省 100 分钟！附 3 培训人社区全国最大的实名培训人学习社区，帮助培训人不断提升工作能力。
