二一八年第二十五期.DOC

1、- 1 -二一八年第二十五期(总第 173 期)九月十二日信息动态我 行 召 开 “践行初心 点燃激情大 学 习 、 大 走 访 、大 落 实 ”主 题 党 建 活 动 动 员 大 会为认真学习贯彻习近平总书记重要指示和省委十四届三次全会精神，扎实推进“八八战略” 在我行的生 动实践，有力推动科学发展，9 月 5 日晚，我行召开“ 践行初心 点燃激情大学习、大走访、大落实”主题党建活 动动员大会。行党委书记、活动领导小组组长来煜标作动员讲话。来煜标阐述了开展本次活动的时代背景以及活动的指导思想和目的意义，并提出工作要求。他指出，全行要坚持实事求是，讲究方式方法，确保活动取得实效。一是要抓好大学

2、习“补钙壮骨 ”，持续营 造大学习的热潮，不断提高知 识化、专业化水平，真正把学习成果转化为推进本行改革发展的具体举措。二是要抓好大走访“活血通络” ，全行干部 员工要主动迈开腿、扑下身、沉下心，带着思考的问题，带着实际的困难，- 2 -深入开展走访、调查和研究，查找并有效解决服务、发展等方面的问题。三是要抓好大落实“提神聚气” ，在精准落点、解决问题、建强基层上下功夫，推动构建全行党建一体化、业务融合共推的新格局，通过党的建设引领全行业务稳健发展。他强调，全行必须以高度的思想自觉和行动自觉，全力以赴投入到本次活动中来。一是要提高思想认识，形成思想共识和发展合力，全面推进本次活动。二是要加强组

3、织领导，成立领导小组、活动办以及 71 支先锋队，形成上下联动、一级抓一级的组织体系。三是要严格落实责任，焊牢各个环节，上下联动，推动活动见实效。四是要强化督促检查，进行精准督导、“靶向 ”治疗，切 实督到“麻筋”处 ，导到关键点。五是要善于总结提高，对于前期成效不够明显的举措，要在实践中根据实际情况适时予以完善，找出关键因素，着力在下一阶段工作中予以改进。六是要建设长效机制，对在活动中涌现出来的好办法、好措施、好模式、好服务，要及时以制度、流程、机制等形式加以固化，与时俱进加以深化和改进，并传承下去，形成一种文化和习惯，使之成为能够推动我行各项事业发展的长效抓手和不竭动力。根据安排，党委委员

4、、活动办主任斯建勇作具体活动部署。会议现场，基层党组织代表和党员群众代表作表态发言，行党委班子向党员先锋队代表进行授旗。【办公室】我行举办淘银房产经纪代理业务培训- 3 -9 月 9 日至 10 日，我行举办淘银房产经纪代理业务培训。各支行、总行营业部分管副行长、行长助理，淘银代理业务备案人员参加培训。副行长章明华到会讲话并提出工作要求。他指出，淘银房产经纪代理业务作为一项创新业务，不仅是实现我行转型升级的需要，也是调整我行信贷结构、实现业务可持续发展的需要。他要求，全体参会人员要认真听取老师的授业解惑，尽快掌握该业务的操作流程、注意事项等，并做好其他办理人员的转培训工作。同时，要加强支行、部

5、门间的交流互通，及时反馈和解决遇到的问题和难点，确保全行业务的顺利开展。最后，他对后续的产品推广、市场调研和房源收集提出相关工作要求。本次培训邀请了余杭区房管局、税务局及其他相关部门的领导和业务专家，为学员全方位解读了内容涉及基础业务、房产交易、税收、不动产抵押登记及房产中介业务等多方面与房产经纪代理业务相关的法律法规和行业政策，进一步扩充了学员的专业知识储备，为后续该项业务的顺利开展打下基础。【信贷管理部 金伟忠】实 施 四 项 举 措 深 推 金 融 服 务 “最 多 跑 一 次 ”改革我行深入践行“以客 户为中心” 的理念， 坚持“把服务挺在最前面”的价 值导向，升 级服务举措、优 化服

6、务方式、健全服务体系，全面推进金融服务“最多跑一次 ”改革。- 4 -加强政银协作，助力民生服务“一站办”。强化与财政、税务、公安、工商、人社、水务、电力等部门的衔接与协作，积极推进各类涉及“最多跑一次 ”改革的公共服 务进驻营业网点，并设立政银服务专窗，整合办理各类政府政务事项，推动网点服务融入城乡社会治理。加强与社保、公积金等部门对接，不断拓展 合 作 内 容 ，进 一 步 为 广 大 缴 存 单 位 和 群 众 提 供 社 保 、公积 金 相 关 服 务 。加 强 与 工 商 部 门 的 联 系 对 接 ，推 广 工 商 营 业 执 照代 办 业 务 ，同 时 利 用 该 契 机 ，为

7、企 业 提 供 开 户 验 资 、融 资 、电 子银 行 、财 富 管 理 、金 融 咨 询 等 “一 揽 子 ”金 融 服 务 ，实 现 政 银 综 合服 务 “一 窗 受 理 ”和 “一 站 办 妥 ”。深化平台创新，推进金融服务“在线办”。推 出 “浙 里 贷 市 民 公 积 金 贷 ”，以 个 人 缴 纳 的 公 积 金 等 数 据 为 依 托 ，客 户 可 实现 “线 上 申 请 、线 上 签 约 、线 上 放 款 、线 上 还 款 ”的 全 流 程 线 上 操作 。围 绕 财 政 、教 育 、市 政 、公 共 缴 费 等 民 生 领 域 ，以 丰 收 互 联 手机 银 行 为 接

8、入 口 ，大 力 推 广 “余 杭 缴 费 通 ”，推 广 财 政 非 税 电 子 缴款 、违 章 缴 纳 、法 院 案 款 缴 纳 等 业 务 ，为 广 大 客 户 提 供 “线 上 化 、场 景 化 、平 台 化 ”服 务 ，进 一 步 增 强 客 户 体 验 。发挥渠道优势，推动综合服务“就近办”。加快推进“丰收驿站” 建设 ，强化跨 业跨界合作，以金融服 务为中心，整合保险、通讯、快递、旅游、购销信息等多方资源，满足农民（居民）日常生活消费、就业创业、产品购销等多方面需求，进一步构建“ 村居服务圈” ，让农 民（居民）基本生活服 务等“就近跑一次”。强化技术支撑，助推“数据多跑、客户少

9、跑”。加快大数据- 5 -仓库建设，在保障信息安全的前提下，按照“大数据、小风险、多场景、少流程”的原 则，构建以数据为依托的互联互通信息体系，实现“数据多跑、客 户少跑” 。加强 政府部门数据、行业信息数据、客户数据、商家数据等外部数据的统一接入，进一步扩大客户数据来源，强化数据整合、分析与应用，为助力“最多跑一次” 改革打好基 础。【办公室】健 全 “三 项 机 制 ” 强 化 合 规 建 设今年以来，我行积极落实监管要求，着力健全“三项机制”，助推合规建设。健全制度机制。梳理完善现有规章制度，弥补制度短板。强化制度审议流程，对新印发和修订完善的制度通过 OA 系统在全行范围内公开进行意见

10、征集，并重点加强与牵头部门的沟通交流，确保制度的科学性与可行性。今年已制订完善规章制度 25 个。健全排查机制。分层分类开展排查，全面查找潜在风险点。一是结合“治乱象要点 ”、负面清单 及近期各类风险提示通报等，选定重点内容开展常态化案防及操作风险排查。二是组织开展行社大股东专项检查、大额贷款风险排查、资金理财业务风险排查等条线专项排查，并针对内部声誉风险、内部制度建设、资金业务管理等内容进行独立评估，强化内控管理水平。三是结合管理实际及重点，组织开展员工风险行为排查、支行权限内授信业务专项排查、票据业务专项排查、非法集资风险专项排查、信用风险专项排查等重点项目排查，进一步筑牢风险防线。- 6

11、 -健全培训机制。创新培训模式和内容，继 续 优 化 完 善 在 线学 习 平 台 ，全面实施线上线下全员培训。采用“点单式” 、“小班化” 培 训方式， 实施管理人 员“ 跨界培训 ”，并组织青年员工“跨界学习”和主 题沙龙 活动。组建由行领导 、管理人员和内训师组成的宣讲团，开展政策宣讲、文化宣讲、制度宣讲、产品宣讲、合规宣讲等“五 讲” 活动，深入传达行 业管理部门“治乱象”和强监管的政策导向，在全行上下深植合规理念。【办公室 合规风险部】普惠金融进校园 温情服务暖师生近期，我行广泛组织开展普惠金融进校园活动，为广大师生和家长送去优质、便捷的金融服务。“蜜锋银行”挂牌成立。临平支行携手临

12、平第五小学建立了“小蜜蜂银 行” ，进一步 强化了财商实践合作。 “小蜜蜂银行”采取“ 积 分存折 ”的形式， 对学生们的日常表 现进行积分，每天一小计，每月一大计，每季一汇总，最终评选出若干位“财商小达人”。 该行邀请这 些“ 财商小达人”参加“财商夏令营”“激活沉睡硬币” 等活动 ，从小培育孩子的 财商教育。“智慧校园”加码实施。营业部主动对接联系临平职高，为每位新生准备了一个“整合包” ，包括青年卡、使用指南等资料，并制作了精美的 PPT，详细向学生讲解青年卡的功能、操作流程和注意事项，确保每位新生均可及时使用。同时，手把手指导学生在校园自助机具上体验自助查询钱包、账户余额、明细账以及校

13、园账户挂失解挂等功能。“缴费高峰”顺势营销。五常支行抓住开学时机，积极向学生家长客群营销缴费通业务。一方面，主动与学校进行对- 7 -接，将具体缴费步骤做成细致的操作教程，发至学生家长群，方便学生家长自助下载开通。另一方面，开启一名柜员对接一个班级的“一对一 ”结对模式，定向为 家长讲解操作流程，解决遇到的问题等，提高丰收互联的开通率。活动期间，已有 1700 多名家长使用丰收互联进行在线缴费。“金融课堂”广泛宣传。良渚、黄湖、物流中心支行分别来到良渚街道崇福社区、溪口小学和杭行路小学，开设金融知识小课堂，向学生们普及人民币版别与防伪特征、不宜流通人民币标准、防范通讯网络诈骗等知识，受到小朋友

14、与家长们的好评。 【谷倩兰 徐涛 褚辰怡 姚芸菲 陈丽莎 李丽】案例感悟一次微笑服务引发的深思随着经济的发展，客户对银行的需求也在发生变化，从简单快速、准确高效办理业务的需求，到资产保值增值的需求，再到个性化、人性化需求，甚至是到深层次心理沟通的需求，越来越多的客户在不断追求产品和服务的差异化，对银行提供的服务提出了更高的要求。某天上午，客户莫女士急匆匆地来到网点办理市民卡激活业务，柜员陆某微笑着进行了接待。经过询问，原来莫女士的父亲身患重病，现医药费已打到她父亲的市民卡中，于是她便来到网点办理市民卡银行卡激活业务。了解情况后，柜员微笑着向客户解释，市民卡银行卡激活只能本人办理，但是考虑到其父

15、病重，无法亲自前来，现网点工作人员可提供- 8 -上门服务。于是柜员又热情询问了其父所住院的医院及病房号，表示近日就可以上门，留下联系方式后，便微笑着送走了莫女士。但是，不久后，该柜员却接到了客户莫女士的投诉工单，这又是为什么呢？经了解，原来是因为当时莫女士父亲病重，办理医药费报销又是一波三折，心情非常低落，因而莫女士对该柜员当时的“ 微笑服 务” 表示不 满。可想而知，客户需要的不再只是不走心、程序化的“微笑服务” 那么 简单，现 在客户越来越重视 金融产品是否满足信息化、便利化和人性化方面的需要。在我们临柜人员的日常服务工作过程中，我们似乎都已经有了一套固定的服务流程和基本服务礼仪，于是越

16、来越多的员工只是照搬照抄，觉得只要做到它们，那就是好的服务。其实已经有越来越多的客户不满足于这种公式化服务。打个比方来说，过去我们银行的产品和服务就好比是“大锅烩” ，银 行做什么客 户吃什么，现在就好比吃“ 小炒”、吃“特色” ，需要精烹细作。真正按照客 户的需求，把产品和服务做深做精做专业，提高各服务层级的特色化水平，从根本上解决客户需求，而不再将服务公式化。服务在于细节，细节决定成败。有时候，赢得一个客户就在于一句话，失去一个客户也只是因为一句话。或许有时候我们并不能认同客户的观点和想法，但我们需要认同客户的感受，站在客户的角度设身处地去思考他们需要怎样的服务，优化业务流程。- 9 -【

17、临平支行 谷倩兰】员工心声悠悠农信情 拳拳赤子心时光荏苒，岁月如梭。两年前的夏天，我开始担任会计主管一职，回忆昨日种种还历历在目。面对全新的业务和繁重的工作量，意味着将要付出更多的劳动，承担更大的责任，接受更多的锻炼和考验。我便告诉自己，一定要找准自己的位置，做好自己的分管工作，做到有职有责，有责必负责，服从不盲从，同心不分心，补台不拆台，尽心不惜心，争事不争功，当好领导的助手和参谋，与搭档携手抓好工作。面对困难我没有退却，心中藏着“ 要做就要做好” 的信念投入到新的工作中。为尽快熟悉和掌握会计主管的有关业务知识，认真钻研上级行的文件和会议精神，刻苦学习有关会计的规章制度，虚心向经验丰富的会计

18、主管求教。我支行在 2011 年就被定评为会计基础二级单位，但会计基础管理工作任重道远。随着近年来互联网金融的迅速发展，业务知识及操作规程也在不断地更新，这就要求一线临柜操作人员的业务素质也是越来越严格。如若仅仅只是画地为牢、管中窥豹，在往后的工作中必然会存在着许多监管盲区。监管不力，便会造成会计操作类风险提高，差错多发，直接影响着客户的满意度、体验感以及农信社的声誉，甚至全行的会计质量。俗话说，真金还需火来炼。2017 年 5 月、2018 年 7 月，支行分别进行了总行会计基础二级验收复评和省联社杭州办事- 10 -处会计基础单位抽验。通过这两场大型的“体检” ，检查组的专家、老师们用他们

19、最权威、专业、全面的业务知识对我行会计基础工作进行监督和指导。尽管检查都只有短短的五天，却暴露了支行在会计基础管理工作中仍存在着许多问题和不足之处。譬如轮岗、强制休假交接手续不规范、柜员尾箱未当面办理交接、日终柜员自盘及交叉盘点不规范、重点对账综合回收率未达 100%、反洗钱评级理由不充分等等。发现了问题和错误并不可怕，可怕的是发现了问题却不去解决问题、发现了错误不去改正错误。除了上述两次检查组下达的整改意见，还有总行各个部门开展的各类检查，支行都严格按照制度规定，进行逐条整改及整改回头看。同时，会计综合部还开展了批评和自我批评。究其原因，都是我们在平时会计检查工作中管理疲劳造成的，这就要求我们不忘赤子初心。在下一步的工作中，会计检查辅导的重心将从每月盘点转移至柜面业务操作规范，侧重非现场检查而非现场检查。另外，还要通过平时的联席会议、晨会、例会等多种形式，不断加强对内部员工的业务知识培训，尤其是新型业务培训。要求每一位临柜操作人员都必须规范操作，全面提升支行会计基础质量。【运河支行 吴卓芸】 营销有率 服务向暖记仁和支行产品经理工作日常她的服务如春天，温暖、明媚一天，一位客户手持 500 元现金和银行卡从自助银行区冲到营业大厅怒气冲冲地喊道：“ 怪不得你们总让我们去取款机取钱，原来你们的取款机有问题，明明取款 5000 却只出来