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中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告科 目：服务营销论文班 级：市销61101班姓 名：周腾 201160562 指 导：吴爱军教授长江大学工程技术学院管理系二一四年十月二十日前言现代社会是以知识、信息为核心的社会，服务业以前所未有的规模和速度在发展，以至在国民经济行业分类表上，服务业的种类大大超过相对稳定的第一、第二产业，大部分社会活动都划入了服务业的范围。因此，现代服务业在国民经济中的作用已今非昔比。现在任何想取得成功的服务组织，都要以服务质量管理为核心，开展各项经营活动。服务质量管理成为企业竞争的重要手段，企业通过提高服务质量可以改善经营绩效。为了有效地实施服务管理，“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”孕育而生。中国建设银行作为国有五大商业银行之一，更是与我们的生活息息相关，是服务行业的代表之一。为了将理论与实践相结合，我们选择了中国建设银行长江大学分行进行服务质量问卷调查，利用“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”了解中国建设银行长江
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