二一七年第三十七期.DOC

1、- 1 -二一七年第三十七期(总第 145 期)十一月二十三日信息动态我行举办学习宣传贯彻党的十九大精神专题报告会学思践悟十九大 不忘初心砥砺行11 月 17 日上午，我行在十五楼多功能会议厅举办学习宣传贯彻党的十九大精神专题报告会，特别邀请浙江省人大常委会理论研究会会员、杭州市委党校客座教授洪永跃作专题授课。总行党委全体班子成员，总行机关党总支部全体党员、各支行和总行营业部党支部书记、委员参加学习。行党委书记、董事长来煜标主持会议。讲座中，洪教授以“增强四个自信，树立四种意识，不忘初心、牢记使命，为实现伟大梦想而努力奋斗”为主题，对十九大报告的重要思想、重要观点、重大判断、重大举措作了详细阐

2、述，并从当今世界格局、当代西方政治制度、四大考验四大危险等方面系统分析了我党面临的新形势、新任务和新挑战，并教导大家要牢固树立铁的理念、铁的作风和铁的意识，- 2 -争做发展楷模、优秀干部和优秀党员。他的授课深入浅出、图文并茂、脉络清晰、见解深刻，让大家倍受启迪，对全体党员下一步学习宣传贯彻十九大精神、促进提升自身水平和履职能力有很强的指导意义。本次专题报告会也是一次我行学习宣传贯彻党的十九大精神的动员部署会，来煜标董事长结合讲座精神提出三点要求，一是要统一思想，充分认识学习宣传贯彻党的十九大精神的重要意义。各基层党支部要充分发挥主体作用，全面认真落实上级党委有关要求，以高度的政治责任感，制定

3、和落实科学合理的学习计划，积极主动做好十九大精神的学习宣传贯彻工作，组织好、宣传好、阐释好党的十九大精神。二是要把握主题，深刻领会党的十九大的精神实质。要认真研读党的十九大报告和新党章，在原汁原味学的基础上突出重点、抓住关键，结合多渠道主流信息，全面准确把握十九大精神，坚定“ 四个自信 ”，增 强“ 四个意识”。三是 要联系实际，以党的十九大精神为指引继续推动各项中心工作。要把学习贯彻十九大精神转化为扎实推进我行改革发展的强大动力，围绕着力解决好经营管理、业务发展中的不平衡不充分问题，大力提升发展质量和效益，努力解决好人民群众通往美好生活道路上的金融服务问题，主动作为，提高效能，尽心尽力的干好

4、本职工作。【董事会办公室 孙贞】我行组织召开和润服务现场会强化五个推进 树立品牌形象11 月 22 日，我行在仓前支行组织召开和润服务现场会，- 3 -总结本行前期服务工作先进经验，布置落实下阶段工作要求，明确工作思路与方向，力促全行服务工作实现更高水平发展。总行分管领导、相关部室人员及支行分管行长、业务骨干共60 余人参加会议。会上，斯建勇监事长对仓前支行、营业部、钱塘支行三家单位前期的创建工作以及和润服务的开展情况进行点评，并结合工作实际和自身感受，作“树品牌形象，展我行风采” 的主题讲话。他指出，要树立“大服务” 理念，解放思想，拓 宽思路；要坚持“ 端盘子”的服务精神，公平 对待消费者

5、，努力加强增值服务；要完善和润服务制度，建立服务长效机制。他强调，要结合我行服务现状，强化“五个推进 ”，使服务工作走在前列：一是推进服务网点的标准化建设；二是推进服务精细化、规范化管理；三是推进完善考核评价机制；四是推进加强服务建设，培育良好的服务品牌文化；五是推进体验式、交互式、切片化管理。总行办公室主要从把握“三个中心点” 、“三个考核依据”以及“ 三个系列评选” 等三个方面 对和润服 务制度进行详细解读，提出了和润服务文化“ 视觉一体化、行 为规范化、管理精细化、理念共知化” 的培育路径，并就今年的投诉情况和典型案例进行通报分析和重点讲解，同时通过 PPT 图片展示的形式，组织学习了临

6、海农商行和温岭农商行的服务亮点和特色工作。根据会议安排，仓前支行、营业部与钱塘支行分别就中国银行业文明规范服务五星级营业网点、浙江农信系统服务品牌文化示范单位和浙江农信系统文明规范服务示范单位创建过程中的经验成果进行交流和分享。同时，与会人员现场- 4 -参观了仓前支行，感受该行全力打造梦想网点的浓厚氛围。【办公室】我 行 组 织 开 展 流 动 性 风 险 应 急 处 置 “双 盲 ”演练近日，我行以“流动 性风险暴露后的资金调度应急处置”为模拟场景，组织开展了一次流动性风险应急处置“双盲” 演练。此次演练突显“ 双盲、实战、全程记录 ”的特点，有效检验了我行流动性风险应急机制的响应时效和处

7、置流程，有助于提升全行流动性风险应急处置能力和化解水平。创新实施“双盲”演练。我行首次探索实施“双盲” 演练模式，即实行演练方案的制定部门和演练的执行部门双向信息屏蔽，不预先公布演练情景，通过模拟真实情况下的风险处置过程，验证各部门的应急反应能力。该种演练模式更贴近实际情形，改变了传统演练照本宣科、执行剧本的形式，有效避免了演练走过场现象的发生，能够更全面、深入地查找当前存在的管理漏洞。首次实行真实走账。本次演练实行真实走账，且金额较大，为总存款的 1%。该项演练在演练执行部门事先未获风险事件的情况下开展，并具有时间要求，是一场完全处于真实环境下的实战型演练，给参加人员形成一定的心理压力，能更

8、真实地反映出工作人员在处置风险时的状态，也能更充分地暴露出各项操作风险。采取全程信息记录。我行资产负债管理委员会、流动性风险管理领导小组全体成员参加此次演练，并与金融同业部- 5 -上海中心实时视频互动，全面观察上海中心工作人员的演练实情。演练中，全体参演人员严格按照角色分工，紧密配合、通力协作、沉着应战，顺利完成了风险事件的报告、决策、指挥、应急处置、恢复运行等各流程演练。同时，总行演练会场、各部室、上海资金营业中心均设置信息记录员，对期间发生的所有事件进行全程不间断记录，以便事后对演练现场产生的大量信息进行有效梳理、完整评估。下一步，我行将总结提炼演练工作经验，完善不足之处，努力建立一套成

9、熟、操作性较强、适合实际情况的实战型演练机制，并持续跟踪金融市场动态情况，定期开展有针对性的演练，全面提升流动性风险的防范和应急处置能力。【合规风险部 廖韶念】钱塘：实施“四抓四提”举措助力创建省级文明规范服务示范单位 钱塘支行坚持“四抓四提 ”的工作方针，从点至 线，由线到面探索构建支行文明规范服务体系，提升综合金融服务水平，扎实推进省级文明规范服务示范单位创建工作。 合力抓全行组织工作，提高队伍凝聚力。加强组织领导，建立创建工作小组，上下联动，形成支行领导带头抓、相关负责人具体抓、部门间相互配合、支行员工全力创建的良好格局。统一思想，提高认识，召开动员大会，部署创建工作，要求全员高度重视创

10、建工作，不断寻找工作中的难点和突破口，使创建工作深入人心，形成了“人人重 视，个个参与，全面受益” 的 创建氛 围。 - 6 -强力抓人员素质建设，提高队伍战斗力。统一编写和润服务应知应会手册和和润服务岗位分类手册，人手一册，定期进行相关内容培训学习，从思想上形成集体认同感，提升队伍凝聚力和战斗力。加大培训力度，通过晨会、周会、专项培训等途径，加强员工对和润服务、英语、手语以及新业务、新产品的学习，提升员工整体素质。强化技能训练，定期组织技能培训与测试，提升员工业务素质。 全力抓支行环境建设，提升客户体验感。一方面整体改造升级网点，在营业厅内，设立读书角，向广大客户普及金融知识；摆放充电器、茶

11、饮、便利箱、轮椅等物品，方便有需要的客户随时取用；精心打造环境舒适的贵宾室，全面提升客户的高端服务体验。另一方面全面提升网点服务设施，合理划分现金区、非现金区、自助设备区，真正实现传统业务渠道与电子渠道的有效衔接，建立起柜面、大堂、电子设备三位一体的服务网络。 奋力抓整体服务质量，提升客户满意度。配备专职大堂经理，时刻为客户做好“贴身式” 服务，并有效 实施客户分流，进一步提高服务效率。同时，建立常态化服务监督机制，成立和润服务检查小组，通过查看监控、现场检查、网点互查等形式，及时发现问题并加以改进，引导全员提高服务质量。此外，树立正向服务典型，每季度评选“和润 服务之星” ，并实施相应奖励，

12、在全行形成相互学习、共同进步的“比、学、赶、超”氛围。【钱塘支行 王洁宁】- 7 -仁和：五个“微工程”争创巾帼文明岗近期，仁和支行实施五个“微工程” ，落 实每一位员工从自身出发，做好自己份内的每一件小事，开展一系列由小见大的争创活动，深入推进支行营业部市级巾帼文明岗的创建工作，并取得一定实效。 五个“微工程 ”分别是：微微笑，微公益，微服务，微普惠，微学习。该行一方面十分重视服务质量的提升，建立“微微笑”和“ 微学 习 ”两个微工程，力求通 过提升 员工心理和业务素质，来提升服务的品质。 “微微笑” 即要求员 工对自己的客户微笑，同时也保持与自己内心的审视，对自己微笑。坚持柜面服务八步曲，

13、让客户感受亲切的氛围。鼓励参加员工充电站活动，保证适度地锻炼保持身心健康。 “微学习” 则建立了学习互助组，开设微信群及时探讨业务知识、各类考试报考及相关内容，形成人人学习、时时学习的浓厚氛围。另一方面，该行注重做好柜面服务的延伸，组织开展“微服务，微普惠，微公益” 活动。 “微服务” 主要是成立服务小组，为行动无法自理的客户提供上门服务，建立快速响应和受理机制。 “微普惠 ”是组织员 工开展普惠签约 活动，进村入企，及时解决基层群众的短期资金问题。 “微公益” 是在遇到困难家庭的政府补助发放问题时，开展上门慰问，同时普及市民卡等基本知识，避免因开户原因等导致无法发放补助的现象。针对学生群体被

14、骗增多的情况，进驻学校实施“雏鹰计划” ，宣传普及金融知识，提升学生防范电信诈骗的能力。【仁和支行 李姣姣】- 8 -员工心声为客着想建情谊 把握机遇巧营销李庆文同志业务营销经验分享临平支行袁介埭分理处李庆文同志，作为一个明年即将退休的老员工，仍在自身岗位上默默贡献着自己的光和热。在支行 ETC 业务拓展中，在其所在网点完全没有人缘、地缘优势的情况下，个人于四月末全部通过柜面渠道成功营销ETC18 台，完成全年目 标任务的 90%；于六月末成功营销 25台，完成全年目标任务的 125%。通过学习交流，她的营销措施主要几方面,整理如下（以下使用第一人称）：一是提高开口率。柜面可以说是接触形形色色

15、客户最多的地方,要准确抓住客户心理，了解客户需求其实是一个长期积累经验的过程。所以相对年轻员工来说，识人辩人的能力强一点，就可以有技巧的区别对待客户。但是，如果你的察言观色能力还不足，那首先必须要做到：开口。你说了，你问了，才有营销的机会。那么，营销怎样的客户群体，成功率会高一些？二是懂得察言观色，有技巧地提升营销成功率。我在办理业务时，一看身份证就能区分客户群，然后会用不同的营销手段。但是，我要提出一点：不管面对什么样的客户，都不要直接问：要办 ETC 吗？这个很容易会被一口回绝。这里，我可以跟大家分享一下我自己的几个小技巧：（一）开门见山。这个我一般用在 30-45 岁的中青年客户。这个年

16、龄段客户大多有主见，有一定经济基础，在职，有车的多且具备一定的知识。- 9 -例：办理业务时，可以直接问：您的车上高速吗？“上、偶尔上、不上” 一般也就三种回答。接着就可以直切主题：我们行里现在办 ETC，都是免费的，要不给您办一个。此类客户一般回答也很明确：办或不办。（二）拉家常。这个一般用在 40-55 岁的中年客户。这个年龄段的客户，一般是拆迁户，以本地人为主，朴实，子女刚参加工作或有婚嫁。例：办理业务时，要先拉家常，子女工作方面、谈对象方面，特别弄清大额取款的用途“是不是要 给子女买车” 之类的，给客户亲切感。在与客户的交流中，可以分辨出潜在的目标客户，即将买车的可以跟客户提前预约“

17、买好了要来找我办的哦” ；已 经买 的也就是 问：车子上不上高速。（三）重点关注。我们网点有一句话“见到罚单，喜笑颜开”,可以说,罚单业务算是最“宝贝” 的业务 了。来交罚单的客户肯定有车，所以就已经省略了区分这一步，可以直接进入第二步。但在对“ 交罚单 ”客户的营销中，切 记要把握客户心理。例：来交罚单的客户，大多都是有些怨气的，要罚款扣分。这时，首先要有“同情心”，一定不能直接营销。要先解了客户的怨气，客户有了好心情才愿意“听” 你 说什么。这可以是开个小玩笑“ 你又为国家作了 贡献啊” ，可以是感同身受的惋惜“这 个地方专门来抄牌的 ”之类，要让客 户觉得你是“帮着他，向着他”，拉近与客

18、户的距离后，再进行 营销。（四）耐心解说。有部分客户的金融知识薄弱，往往听到“信用卡” 三个字就有抵触情绪，其实他 们是不会用，怕逾期。这个时候，我也不会急着去推销 ETC，而是先为他们解释明白信用卡的用法、特征、优势、注意事项等，这时候最简单明- 10 -了的就是给他们举例子：如何使用是 56 天免息，如何使用是26 天的。等到他们完全明白了，再会提出建议：可以绑定市民卡自动还款，顺便也激活一张市民卡。其实，归根结底，客户怕逾期主要症结在客户还款意识不强，记不住，建议客户绑定自动还款，提前存一点进去。同时，特别要留心客户首次扣款是否成功，因为现在因客户有多个内码而导致扣款不成功的例子较多。三

19、是作好充分准备。我很相信一句话：“机会总是留给准备好的人” 。所以，我的柜子里随 时能拿出一套套已标注出必填项的申请资料。当我成功营销一位客户，我可以立即拿出一套申请资料,征询客户意见：表格是当场填还是带回家填，并马上留存客户的姓名、联系方式等。一般都说服客户现场填，以避免客户犹豫和反悔；如果是带回家的，那么要约好什么时候拿来，到时间了客户还没来，就要主动打电话。四是提供跟踪服务。 “对你营销的客户一定要负责到底”。这是我一直信奉并坚持的。我有一本记录客户信息的笔记本，我觉得这个习惯对提升业务拓展成功率非常有帮助，现在小曹受我的影响也是这么做的。如何利用好这本笔记本呢？例如：我成功营销了一个 ETC 客户，首先我记下的是客户最基本的信息（姓名、电话等）。如果该客户卡的申请表是带回家填，那两天后我就会进行第一次电话联系，跟踪表格填写情况，督促客户尽快交给我，因为左拖右拖往往就“黄”了。上交申请资料后，我会立即记录向上递交资料的时间，10多天后会进行第二次联系，询问卡是否收到，提醒客户激活后尽快来安装 ETC。一般情况下，我尽量让客户先来我网点