构建卓越的客户服务管理体系.DOC

1、信息更丰富、操作更方便、沟通更有效森涛培训网()客服热线：02034071250感谢您的真诚，愿我们携手共进！ 1构建卓越的客户服务管理体系【时间地点】 2018 年 3月 23-24日 上海 | 2018 年 5月 11-12日 上海2018年 6月 29-30日 深圳 | 2018 年 7月 20-21日 上海 | 2018 年 8月 23-24日 深圳2018年 9月 07-08日 上海 | 2018 年 10月 13-14日 北京 | 2018 年 11月 09-10日 上海2018年 12月 06-07日 深圳【培训讲师】 田胜波 【参加对象】 相关经营者、营销经理、客户服务的管理人

2、员及其他的客户服务相关人员 【费 用】 ￥5600 元/人 （包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等） ；代办住宿预订，费用自理。 【会务组织】 森涛培训网（） 广州三策企业管理咨询有限公司 【咨询电话】 020-34071250；020-34071978（提前报名可享受更多优惠） 【值班手机】 13378458028（可加微信） 【在线 QQ 】 568499978 【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训，欢迎来电预约！【课程网址】 http:/ 课程特色体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨 课程背景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是

3、服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。 相关认证（可选）认证费用：中级证书 1000元/人;高级证书 1200元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳) 备注:1.高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试，学员在报名参加培训和认证时

4、请提前准备好论文并随理论考试试卷一同提交。2.凡希望参加认证考试之学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发与所参加培训课程专业领域相同之：“香港培训认证中心 HKTCC国际职业资格认证中心国际注册中（高）级客户服务管理师职业资格证书” 。 （国际认证全球通行雇主认可联网查询） 。3.课程结束后 10日内将证书快递寄给学员； 课程目标 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学

5、会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。 课程大纲第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块信息更丰富、操作更方便、沟通更有效森涛培训网()客服热线：02034071250感谢您的真诚，愿我们携手共进！ 2客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 以客户为中心的战略 使客户获得的价值最大化企业经营中如何利用服务利润链模型 使企业的顾客资产最大化企业经营中如何利用

6、顾客资产原理 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 如何才能以客户为中心 内部客户塑造优秀客户服务的内部环境 超值服务提升客户满意度的心态基础 抱怨是金企业长盛不衰的理念基因 第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标 客户服务的不同战略定位 著名企业的客户服务战略定位案例研讨 2、客户服务组织体系的构建 谁承担服务战略的管理者 不同功能定位的客户服务部 客户服务管理部与其它部门的分工 客户服务管理不同功能的各种实现方式 客户服务管理的各类岗位设置 服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流程 关于流程优化的不同含义与目标 不同意义下的

7、服务流程含义 著名企业服务流程优化案例研讨 服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准 服务标准由谁决定 服务标准制定的基本要求 服务标准提升的方向 服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量 服务质量管理的基本内容 影响服务质量控制的五个环节 服务质量评估的基本方法 看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建 客户反馈的不同表现形式 客户反馈系统构建的基本思路 不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的

8、保障系统 客户服务管理保障系统的基本模块 硬件环境的完善 经费保障的获取信息更丰富、操作更方便、沟通更有效森涛培训网()客服热线：02034071250感谢您的真诚，愿我们携手共进！ 3 其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理 改善项目管理的六个主要步骤 改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理 选拔优秀服务人员 激励与帮助客户服务人员 客户服务人员的考核 客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧 企业内部客户服务培训的主要内容 客户服务技巧培训的主要内容 内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求 服务文化

9、塑造的主要工作 服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析 授课讲师 田胜波 先生 基本情况：资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；管理学硕士，毕业于复旦大学；咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务；培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理； 拥有十多年企业中高层管理实践经验，15 年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；中国创造学会会员，

10、上海创造协会理事；港大-复旦、浙大等多家高校的 EMBA总裁班特聘讲师；国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；2006 年被中华培训网等机构评为十佳培训师。工作经历：田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门；管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3 次） 、伊藤忠丸红（日资） 、上海烟草、沪东重机（中国船舶） 、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理

11、培训实务经验。主讲课程：田老师自 2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务，至今已有十二年的专业经验积累，主讲的客户服务类课程包括：构建卓越的客户服务管理体系 、 服务制胜战略高级研修班服务创新的理念策略方法 、 服务流程优化与服务标准制定 、 服务质量与客户满意度管理卓越的客户服务技巧训练 、 如何处理客户的不满、抱怨、投诉等等信息更丰富、操作更方便、沟通更有效森涛培训网()客服热线：02034071250感谢您的真诚，愿我们携手共进！ 4所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面

12、的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。田老师课程特色：田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。主要授课方式包括：结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评 + 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答 + 操作性工具现场演练。服务客户：田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业： 其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程 日立电器（2 次） 、TCL（2 次） 、艾欧史密斯、诺日士（上海） （2 次） 、通力电梯、耐普罗（中国） 、格兰富（中国） 、泰山光电（苏州） 、格特

13、拉克、丹佛斯（中国） 、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达. 宝钢集团（4 次） 、中国联通（2 次） 、中国电信、中兴通讯、中国人寿（2 次） 、中国银联（3 次） 、中国工商银行（3 次） 、上海银行、浦发银行（2 次） 、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行（2 次）. 一汽集团（2 次） 、三一重机、三一海外、中国南车（2 次） 、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥. 中国国航（4 次） 、首都机场、上海虹桥机场（2 次） 、重庆机场（2 次） 、贵阳机场（2 次） 、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙（3 次）. 国家税务总局（4 次

14、） 、中国外汇交易中心（2 次） 、上海社保卡服务中心（2 次） 、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业. 万科、江苏新城、北京城建（2 次） 、上海城投（4 次） 、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团.等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业： 一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、 万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、 中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国） 、高丝化妆品等等报名回执表如下：信息更丰富、操作更方

15、便、沟通更有效森涛培训网()客服热线：02034071250感谢您的真诚，愿我们携手共进！ 5报名回执表回执请发到： 或传真至:020-34071978我单位共 _ 人确定报名参加 _ 年_ 月 _ 日在 _ 举办的构建卓越的客户服务管理体系培训班。单位名称（开票抬头） 联系人电 话 传 真 部门/职务手 机 QQ/msn E-mail序号 参会人姓名 性 别 部门/职务 联络手机 金 额 合 计12345缴费方式 转帐 现金 （请选择 在打） VIP会员 ID住宿要求 预定：双人房 _ 间；单人房 _ 间，住宿时间：_ 月 _ 至 _ 日 (不用预定请留空)此表所填信息仅用于招生工作，如需参加请填写回传给我们，以便及时为您安排会务并发确认函，谢谢支持！客服热线：02034071250