朗诗地产客户服务保障方案.DOC

1、朗诗地产客户服务保障方案http:/ 2008年 10月 22日 14:43 新浪房产客户购买南京朗诗置业股份有限公司及其各地子公司(以下称“朗诗地产”)开发的高舒适度住宅后，将由朗诗地产与南京朗诗物业管理有限公司及其各地分公司(以下称：“朗诗物业”)提供下列服务保障。朗诗的服务品牌24 小时快速响应客户朗诗地产及朗诗物业对客户的建议、投诉、咨询、求助、报修实施全员首问负责制，24 小时内积极响应，真诚为客户服务。1、朗诗生活会：加盟朗诗生活会、会员积分与礼品查询、会员活动查询，24 小时内生效。2、客户服务系统：网络注册会员的身份审核、客户投诉及咨询等，24 小时内给予反馈和答复。3、房屋修

2、缮(房修快线)：维保服务预约、报修登记及处理，24 小时内解决或复杂事项有回应。4、试住体验：试住体验间预约，24 小时内回应；试住期间提供高品质服务。5、各类咨询：产品及服务类的电话咨询，第一时间内给予答复；复杂问题 24小时内给予答复。6、家政服务：家政服务预约，24 小时内快速回应。7、项目资讯：第一时间披露各地项目进度、交付节点等信息。8、求助：在企业能力范围内，以最快的速度进行援助。9、客户关怀：在客户生日、节假日给予关怀和温馨提示。朗诗地产客户服务一、朗诗生活会1、入会：客户填写入会申请并经审核后可成为朗诗生活会会员，购房后成为 VIP会员，并可以升级为铂金、钻石级会员，享受尊贵礼

3、遇。2、积分：1)通过自己购买朗诗产品、介绍购买朗诗产品、参加生活会活动、提出合理化建议、为朗诗月刊投稿、配合调查和建议征集等，获得朗诗生活会积分；2)朗诗生活会积分可以兑现生活会提供的礼品、物业费、系统运行费、物业提供的增值服务，以及生活会推出的其他有价商品和活动。3、赠送朗诗月刊。4、获得朗诗合作联盟商家的优惠。5、朗诗生活会组织的其他活动。二、企业网站客户服务系统：朗诗地产客服人员将在客户签订正式购房协议后 24小时内，联系客户并协助完成会员注册，登陆企业网站()的客户服务系统。1、投诉及处理。2、交流服务。3、查阅朗诗生活会积分、礼品。4、信息发布。5、业主互动。朗诗物业客户服务一、关

4、于科技系统 6项服务：1、不会因入住率、收缴率等原因，擅自提高物业费、系统运行费、生活热水费收费标准。如确因水、电、劳动力等基础物价上涨，导致运行成本显著上升时，朗诗物业将遵照相关法律法规及审批流程调整收费标准。2、在正常使用情况下，全年维持高舒适度住宅的室内温度 2026，室内相对湿度 30%70%。系统运行季节转换时，朗诗物业将提前一周告知业主，协助业主做好准备；在过渡季节，如遇温湿度异常等极端天气，朗诗物业将在持续关注天气预报的基础上，及时告知业主，协助业主做好准备，并启动相应预案，确保室内温度及相对湿度满足要求。3、保障高舒适度住宅的地源热泵系统、新风系统及天棚辐射系统的正常运行。1)

5、新风系统中：防虫网每 20天清洗一次；加湿器每半年清洗一次；初效过滤器每 10天清洗一次，每 4个月更换一次；中效过滤器每 4个月直接更换一次； 送回风机箱每半年清理维护一次，及时更换损耗部件。2)天棚系统中：分集水器每半年清洗一次。4、室内地板下的新风管道材质是 PE管，内壁光滑。室外空气经过两级过滤，已经过滤了大于 1微米的灰尘，新鲜洁净。新鲜空气源源不断送入，管道通常不需清洁。长年运转后，业主若有清洁需求，由朗诗物业负责服务，收取成本费。5、对高舒适度住宅的地源热泵系统、新风系统及天棚辐射系统全年 24小时实时监控，确保系统正常运行。各系统每半年全面检查、维护、保养一次，均安排在春季和秋

6、季气候舒适季节，并提前两天告知业主。如遇紧急情况需系统停机维修，朗诗物业将立即告知业主，并启动紧急预案，迅速维修，以保障室内舒适度。6、确保高舒适度住宅全年供应 24小时生活热水(部分项目配置)，定期进行维保。二、可为业主提供 36项免费服务：1、家政服务类1)代联系家庭看护人员服务。2)代联系装修、装饰公司服务。3)大件物品搬运工具(手推车，限小区内使用)。4)家居装饰、室内绿化摆放咨询服务。5)每年两次外窗清洗清洁服务。6)代联系家教服务。7)代联系保姆服务。8)代订饮用水服务。9)代租汽车、代叫出租车服务。10)根据需求发布气象信息。11)组织各类社区商业活动服务，如：团购、试乘试驾等。

7、12)设置便民工具箱服务。13)设置应急医药箱服务。14)代订中餐、西餐服务。15)代订牛奶服务。16)代寄、代领邮件、特快专递上门服务。17)保安门岗临时大件物品寄存服务。18)物业服务中心临时小件物品保管服务。2、商务服务类1)代订车船、飞机票服务。2)代订报刊、杂志服务。3)代办旅游手续服务。4)电话留言服务。5)代订酒店、客房服务。6)自行车充气服务。7)便民雨伞借用服务。8)紧急呼叫应急联动服务，如急救、火警等。9)小区内的行李搬运服务。3、礼仪服务类1)小区内代送礼品、鲜花服务。2)代联系摄影、摄像服务。4、社区建康文化活动类1)图书阅览、橱窗阅览服务。2)根据需求组织棋、牌类活动

8、。3)开展各种健康、医疗、居家安全宣传。4)根据需求组织社区展览、演出及社区体育竞赛活动。5)建立老年健康档案。6)不定期组织健康义诊活动。7)开展社区健身活动。三、可为业主提供 38项增值有偿服务(收费标准依据当地物价部门指导、结合市场定价情况确定，并在物业服务中心公示)。1、装修装饰服务类(不属维修、质保部分)1)瓷砖、地砖、更换服务。2)安装电脑、传真等办公设备服务。3)家用电器检查、小修服务。4)更换水笼头服务。5)更换、检修开关、插座服务。6)排查线路故障、更换线路服务。7)自行车小修服务。8)更换灯泡、灯管、灯角、灯口、镇流器服务。9)清洗抽油烟机服务。10)安装音响与家用电器服务

9、。11)安装灯具、门铃、橱柜服务。12)修理更换洗脸盆、洗菜盆、水阀门、各类软管服务。13)清洗排风口服务。14)疏通下水管道服务。15)修理家具配件、窗帘等服务。16)内墙出新粉刷服务。17)室内整体保洁服务。18)木地板打蜡、石材保养服务。2、家政服务类1)送餐服务。2)代租售物业服务。3)上门收洗衣服(洗衣费用另计)。4)代购、代售二手电脑、家私服务。5)家政人员培训服务。6)清洁地毯、沙发服务。7)学生寒暑假短期学习班服务。8)钟点工服务9)代办水、电、有线电视等市政业务服务。3、礼宾服务类1)租售鲜花、室内绿化、盆景服务。2)居家礼宾接待服务-婚庆、私人派对。3)本市范围内提供代接、代送客人服务。4、代联系健康服务类1)健康检查服务。2)家庭病床服务。3)养生咨询服务。4)婴幼儿保健咨询服务。5)健身咨询服务。5、商务服务类1)长途电话、收发传真服务。2)打字、复印、收发电子邮件服务。3)出租商务洽谈室、会议室服务。特别提醒：1、如有业主不按时缴纳物业管理费、系统运行费及热水使用费的，该业主将不享受上述由朗诗物业提供的保障服务。同时，朗诗物业将依法主张权利，以维护整体业主的权益。2、仅在朗诗物业作为物业服务提供方时，才能够提供上述服务保障。