2018年6月客户关系管理 ( 第1次 )作业（附答案）.doc

1、第 1 次作业一、单项选择题（本大题共 100 分，共 40 小题，每小题 2.5 分）1. ( ) 直接的表现是客户的持续购买，它反应了企业对客户不断更新的需求的有效把握。A. 客户分类B. 客户标识C. 客户忠诚D. 客户差异2. 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量客户关系好坏的是（ ） A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力3. 为了获得更适合的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方就需要运用的战略是： A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略4. 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡

2、量客户增加对营销战略的影响的是（ ） A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力5. ( ) 又称客户认识（Awareness）。即知道谁是你的客户。A. 客户分类B. 客户标识C. 客户满意D. 客户差异6. （）战略涉及到了最高的风险问题。 A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略7. 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量市场营销策略的市场反应情况的是（ ） A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力8. 假设企业已经认识到客户的存在，但如何知道哪些客户对企业是盈利，哪些是

3、不盈利的。仅依据对客户当前信息的分析，很难得出令人满意的答案。企业此时需要 ( )。A. 客户分类B. 客户标识C. 客户满意D. 客户差异9. 常与客户忠实于你战略结合在一起使用，并且使行业或市场的界定变得越来越模糊的战略是： A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略10. ( ) 是指企业根据不同客户对企业的贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。A. 客户分类B. 客户标识C. 客户满意D. 客户差异11. （ ）是客户关系管理战略的基本出发点。 A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略12.

4、( )是对客户信息中心的数据进行数据挖掘，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。 A. 分析中心 B. 联系中心 C. 业务中心 D. 信息中心13. ( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。 A. 市场信息反馈能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 对客户的了解程度14. 下列属于 CRM 专项应用的代理商的是（ ）A. SiebelB. OracleC. SAPD. Call center15. （）是 CRM 项目的灵魂。 A. 数据仓库 B. 数据挖掘 C. 数据库 D. CRM系统16. 客户关系管理战略中，( )战略方法建立了图解战略模型，并通过该

5、战略使企业建立起与客户的特殊关系，从而能够快速发展。 A. 客户关系管理战略 B. CRM 实施过程分析 C. 客户增长矩阵 D. CRM 战略确定17. 以下属于促进 CRM 实施成功的关键因素( )。 A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施18. 在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最底层的是（） A. 客户 B. 前线人员 C. 中层管理人员 D. 高级管理人员19. ( ) 包括数据维护、需求分析、项目计划、确定目标客户、项目执行等。 A. 销售管理 B. 客户管理 C. 服务管理 D. 数据库营销20. 关系营销的中心是:( )A. 客户关

6、系B. 客户满意C. 客户服务D. 客户忠诚21. ( )是客户关系管理的新内容，不断升级的客户给企业带来诸多的好处，因为客户升级，也就意味着“客户满意”，客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户。 A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力22. 客户关系管理战略的三大基本点中,( )是企业建立有效客户关系的根本出发点. A. 客户的真正需求 B. 实现客户让度价值的增值 C. 保持与客户良性接触 D. 与客户建立学习关系23. 当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时,已进入客户生命周期中的( ) A. 潜在客户期

7、 B. 客户成熟期 C. 客户成长期 D. 客户衰退期24. 在客户关系生命周期的（ ），客户对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到提高。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期25. 客户金字塔中，除了 VIP 客户外，在此特定期间内，消费金额占最多的前百分之五的客户。若所有客户数为 1000 位，则（）是扣除 VIP 客户外，花最多钱的 40 位客户。 A. VIP 客户 B. 主要客户 C. 普通客户 D. 小客户26. 客户行为分析中，（ ）用来发现企业所有客户的行为规律。 A. 行为分组 B. 整体行为分析 C. 群体行为分析 D. 个别行为分析27

8、. ( ) 是实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构，简单地说，企业要像建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。 A. 客户关系格式或结构系统 B. 忠诚客户识别系统 C. 客户购买行为参考系统 D. 客户流失警示系统28. 数据仓库建立的基本框架中，( )能使项目成功的机率大大增加。A. 项目计划B. 业务需求分析C. 数据线D. 系统运行维护29. CRM 项目实施流程步骤中，（）是包括根据特定的产品特征，构建和定制CRM 产品。 A. 业务规划 B. 结构与设计 C. 技术选择 D. 开发30. 客户流失分析中，客户的流失类别可以

9、分为四种，其中( )是高价值的稳定的客户。A. 自愿的财务原因的流失客户B. 自愿的非财务原因的流失客户C. 被动的财务原因的流失客户D. 被动的非财务原因的流失客户31. 构成客户的期望的两部分:( )是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要。A. 基本期望B. 潜在期望C. 客户期望D. 平均期望32. 有一类客户组被称为（），是因为企业为支持和服务于这一客户组的成本可能会超出边际收益，因此对于企业意味着负面的价值。 A. 最具价值客户 B. 最具成长性客户 C. 低于零点的客户 D. 放弃型客户33. 销售收入/平均流动资产是( )。 A. 净资产收益率 B. 总资产报酬率 C.

10、 总资产周转率 D. 流动资产周转率34. 构成客户的期望的两部分:( )是指超出基本期望的客户并未意识到而又确实存在的需求。A. 基本期望B. 潜在期望C. 客户期望D. 平均期望35. 净利润/平均净资产是( )。 A. 净资产收益率 B. 总资产报酬率 C. 总资产周转率 D. 流动资产周转率36. 三级关系营销方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和( )A. 社会利益B. 个人利益C. 潜在利益D. 集体利益37. 对企业价值次于“最具价值客户”的客户组被称为( )。 A. 最具成长性客户 B. 低于零点的客户 C. 最具潜力的客户 D. 最具价值客户38. 在 CRM 功能模块中

11、，( )子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析。A. 销售管理B. 市场营销管理C. 服务管理D. 呼叫中心管理39. 数据挖掘任务中, ( )的目的使得属于同一类别的个体之间的距离尽可能的小,而不同类别上的个体间的距离尽可能的大. A. 数据总结 B. 分类发现 C. 聚类 D. 关联规则发现40. 模型设计和( )两个阶段，共同组成了数据仓库设计全部过程。 A. 物理设计 B. 需求设计 C. 详细设计 D. 程序设计答案：一、单项选择题（100 分，共 40 题，每小题 2.5 分）1. C 2. B 3. C 4. A 5. B 6. D 7. D 8. A 9. B 10. D 11. A 12. A 13. D 14. D 15. A 16. C 17. A 18. D 19. D 20. D 21. C 22. A 23. D 24. C 25. B 26. B 27. A 28. B 29. D 30. B 31. A 32. C 33. D 34. B 35. A 36. A 37. A 38. B 39. C 40. A